Changemanagement-Prozesse gestalten sich manchmal überaus kompliziert. Wenn Sie schon durch den Prozess ausgelastet sind, vergessen Sie möglicherweise, Ihre Stakeholder und Melder zu berücksichtigen. Was können Sie unternehmen, um Ihren Changemanagement-Prozess für alle einfacher zu gestalten?
In meiner Rolle als TOPdesk Berater unterstütze ich unseren Kunden oft bei ihren Changemanagement-Prozessen. Im vorherigen Blogartikel haben wir bereits genauer beleuchtet, dass viele dieser Prozesse unnötig kompliziert sind. Das hat Einfluss auf das Endergebnis und die Zufriedenheit Ihrer Stakeholder und Melder. Glücklicherweise lässt sich Abhilfe schaffen.
Vereinfachen Sie den Changemanagement-Prozess
Meiner Erfahrung nach bleiben einige Changeprozesse bereits in den Kinderschuhen stecken. Die ersten Schritte fallen bereits schwer. Diese Situation fällt am gravierendsten dadurch auf, wenn Sie überschätzen, was Ihre Melder verstehen und was nicht.
Denken Sie daran, dass Melder über kein ITIL-Zertifikat verfügen. Ihnen ist oft nicht bewusst, dass ihre Anfrage ein Request for Change darstellt. Einer der wichtigsten Punkte besteht also darin, ihre Melder nicht wissen zu lassen, wie komplex der Vorgang ist. Nehmen wir an Ihr neuer Prozess sieht vor, dass die Textänderung auf einer Intranetseite einen Change durchlaufen muss. Gehen Sie davon aus, dass dies Ihren Meldern nicht bewusst ist. Legen Sie ihnen eine einfache, übersichtliche Lösung vor. Beispielsweise eine Schaltfläche namens „Änderungen an Intranet-Inhalten anfragen“.
Überflüssige Bürokratie vermeinden
Ganz ähnlich verhält es sich mit dem Ansatz, ein Formular auszufüllen, bevor etwas durchgeführt werden kann. Formulare stellen eine gute Möglichkeit dar, sämtliche zu Beginn nötigen Daten zu sammeln, sodass Sie keine Zeit vergeuden. Sollten Sie jedoch erwarten, dass jemand ein 5-seitiges Dokument ausfüllen (wobei ich persönlich im schlimmsten Fall sogar schon 13 Seiten gesehen habe) und an zwei Besprechungen teilnehmen muss, um etwas einfaches anzufragen, stimmt etwas nicht.
Bei der Erstellung von Dokumenten sollten Sie sich bei jedem Element die Frage stellen: In welchem Szenario wäre das Element während oder nach dem Change nützlich?
Letzten Endes ist es wichtig, dass Sie sich selbst fragen: Ist dieser Teil des Prozesses praktisch für jemanden, der bereits viele andere Aufgaben auf seiner To-Do-Liste stehen hat? Legen Sie ein bewusstes Augenmerk darauf, Ihre Melder nicht dafür zu bestrafen, Dinge anzufragen. Dies wird Ihnen helfen, den Changemanagement-Prozess in die richtige Richtung zu lenken: Zur Vereinfachung.
Sehen Sie sich diese vier Best Practices für die Verwendung von Formularen in Ihrem Self Service Portal an
Effektiv kommunizieren – statt quantitativ
Selbst während der einfachsten Changemanagement-Prozesse gibt es vieles, was Sie im Auge behalten müssen. Aber selbst wenn Ihr Team verstanden hat, wie der Changemanagement-Prozess umgesetzt werden soll, besteht ein häufiger Fehler darin, von den Stakeholdern zu erwarten, dass sie alles wissen, was auch Sie wissen.
Meist ist das aber nicht der Fall. Sie kennen Ihre Stakeholder. Also sollten Sie dafür sorgen, dass diese immer auf dem neuesten Stand hinsichtlich des Prozesses sind. Am Besten auf eine Art und Weise, die sie auch nachvollziehen können (zum Beispiel ohne zu viele Fachwörter zu verwenden). Seien Sie dabei aber nicht übereifrig. Geben Sie Aktualisierungen nur dann weiter, wenn Sie tatsächlich etwas Neues zu berichten haben. Betonen Sie ansonsten, dass keine Neuigkeiten gute Neuigkeiten sind.
Scheuen Sie sich nicht davor, Fehler oder Verzögerungen zuzugeben. Informationen vorzuenthalten, zeugt nicht von Transparenz und führt zu einem schlechteren Erlebnis.
Teilen Sie allen mit, was sich geändert hat
Kommunizieren Sie klar, wenn ein Change abgeschlossen – oder nahezu abgeschlossen – ist? Denken Sie daran, dass nicht nur die wichtigsten Stakeholder über den Change informiert werden müssen. Auch Personen, die vom Change betroffen sein werden, müssen entsprechend im Bilde sein.
Gleichzeitig gilt: Je größer die Auswirkungen des Changes, umso mehr sollte auf die Formalitäten bei Informationen und Implementierung geachtet werden. Aber wie? Das läuft wieder über eine klare Kommunikation und das Erwartungsmanagement. Jeder wird eine E-Mail zu schätzen wissen (oder eine Mitteilung über andere Kommunikationskanäle). Hinterlegen Sie dort hilfreiche Leitfäden und klare Antworten zu den Fragen „Warum haben wir das gemacht?“ und „Wie haben wir das gemacht?“.
Positiver Nebeneffekt: Hierdurch werden einige Folgefragen und potentielle Kritikansätze vermieden.
Ihre Melder an erste Stelle setzen
Auch außerhalb Ihres Changemanagement-Prozesses sollten Sie Ihre Melder immer an erste Stelle setzen. Lernen Sie mehr darüber in unserem E-Book „Ihre Melder in den Mittelpunkt stellen“!
