Bei der Einführung einer neuen Servicemanagement-Software beschäftigen sich Unternehmen in der Regel ausführlich mit der neuen Software. Durch die Einführung werden in der Regel Verbesserungen in Abläufen und eine Effizienzsteigerung erwartet und auch meistens erreicht.
Viele Organisationen vergessen dabei jedoch, dass sich durch die Einführung neuer Prozesse in Kombination mit einer neuen Software, die die Realisierung der neuen Prozesse erst ermöglicht, das Verhalten der Menschen ändern muss. Das menschliche Verhalten ändert sich jedoch nicht automatisch von einem auf den anderen Tag. Zudem müssen Kunden* vorab darüber informiert werden, warum sich etwas ändert und aus welchen Gründen diese Änderung notwendig war. Auch ist es notwendig, dass Kunden die Möglichkeit geboten wird Rückfragen zu diesen Änderungen zu stellen.
Ein Beispiel zum organisatorischen Change zur besseren Verdeutlichung
Soll zeitgleich mit der Einführung des Tools auch ein Helpdesk/Servicedesk eingeführt werden, müssen die Kunden darüber vorab informiert werden. Das über Jahre antrainierte Verhalten der Kunden muss sich ändern. Anstatt dem gewohnten „Hey Joe“ Prinzip (= ich darf jeden aus einer Serviceabteilung anrufen) muss sich das Verhalten dahingehend ändern, dass eine zentrale Rufnummer/SPOC (Single Point of Contact) angerufen werden muss. Kunden erwarten durch die Einführung eines Helpdesks/Servicedesks zunächst eine Verschlechterung des angebotenen Services. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihren Kunden verständlich machen, warum sich Prozesse ändern und dadurch eine bessere Servicequalität am Ende angeboten werden kann.
Veränderung muss zu weiteren Kommunikationsmaßnahmen in der Organisation führen
Veränderung braucht Zeit und es müssen während der gesamten Umstrukturierungsphase viele (persönliche) Gespräche mit unterschiedlichsten Personen geführt werden. Folgende Fragestellungen sollten Sie dabei im Hinterkopf behalten:
- Kennen Ihre Kunden und Mitarbeiter die Hintergründe, warum ein neues Tool und neue Servicemanagement-Prozesse eingeführt werden sollen?
- Kennen Ihre Kunden die Vorteile und können Sie aktiv Rückfragen stellen, falls Sie Bedenken haben, die Einführung von neuen Prozessen bringen Nachteile mit sich?
Auch „schwierige Mitarbeiter” unbedingt in den Veränderungsprozess einbinden
Mitarbeiter sollten unserer Erfahrung nach unbedingt so früh wie möglich in den Prozess der Tool-Suche sowie bei der Einführung neuer Servicemanagement‑Prozesse in Kenntnis gesetzt werden. Auch sollte Ihren Mitarbeitern genügend Freiraum gegeben werden, Rückfragen zu den Gründen zu stellen. Es zeigt sich in der Praxis immer wieder, dass einzelne Mitarbeiter die Einführung eines neuen Servicemanagement-Tools komplett oder zumindest Teile der neu definierten Prozesse blockieren, weil Sie sich nicht genügend in den Entscheidungsprozess eingebunden fühlen. Wenn diese Mitarbeiter zudem Sprachrohr der Abteilung sind, dann erreichen Sie zudem noch einen negativen Multiplikationseffekt, den Sie auf jeden Fall vermeiden wollen. Binden Sie doch bspw. genau diese Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess mit ein, um auch Ihre Stimme zu hören, auch wenn sich dadurch die Entscheidungsphase eventuell verlängert. Planen Sie hierfür unbedingt genug Zeit und entsprechende Ressourcen im Rahmen des Projekts ein.
Veränderung benötigt viel mehr Zeit als Sie denken
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur per E-Mail über sich ändernde Prozesse. Nehmen Sie sich unbedingt als Projektteam die Zeit, individuell mit den Mitarbeitern zu sprechen. Es reicht unserer Erfahrung nach nicht aus, dass ein Teammeeting durchgeführt wird, in dem bspw. der Teamleiter über die neuen Servicemanagement-Prozesse informiert. Hier den einzelnen Mitarbeiter persönlich abzuholen ist ein Faktor, der gerne in Projekten vergessen oder aus Gründen der fehlenden Zeit komplett vernachlässigt wird. Gleichzeitig sind viele überrascht, dass sich Mitarbeiter nach dem Go-live der neuen Prozesse nicht an diese halten oder bspw. weiterhin Ihren gewohnten Verhaltensmustern nachgehen. Das Veränderung nicht von heute auf morgen umgesetzt werden kann, sollte ebenfalls berücksichtigt werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern genügend Zeit, sich an die neuen Prozesse zu gewöhnen und binden Sie diese aktiv ein. Oft haben diese Verbesserungsvorschläge, weil Dinge vielleicht doch nicht wie gewünscht im täglichen Ablauf funktionieren, anders als ursprünglich definiert und kommuniziert.
Bei der Kommunikation dieser Art der Änderungen wird vom organisatorischen Changemanagement gesprochen, welches in Projekten häufig völlig außer Acht gelassen wird.
Benötigen Sie beim Thema des organisatorischen Changemanagements Unterstützung, so sprechen Sie uns an. Unsere Beratungsabteilung unterstützt Sie auch in diesem Themengebiet gerne.
* Da Services sowohl aus interner, als auch externer Sicht von einer Serviceabteilung angeboten werden, ist unter dem Begriff Kunde in diesem Artikel sowohl der interne Mitarbeiter, als auch der Ansprechpartner eines externen Kunden gemeint.
