Die Veröffentlichung einer neuen Anwendung ist für das Projektteam immer Anlass zum Feiern. Der Erfolg entscheidet sich aber zum Teil erst nach der Veröffentlichung. Der funktionale Application Manager nimmt bei diesem Follow-up eine wichtige Rolle ein. Aber wie bewältigen Sie diese Rolle?
Die Bedeutung eines funktionalen Application Managers für Ihren Erfolg
Während meiner vielen Kundenbesuche als Berater habe ich Folgendes gelernt: Ob das gesetzte Ziel erreicht wird, ist gleichermaßen vom Tool selbst, wie auch vom Follow-up abhängig. Ein Beispiel: Eine IT-Abteilung kauft ein Tool mit einem Self Service Portal mit dem Ziel, die Zufriedenheit Ihrer Melder zu verbessern. Aufgrund von Zeitmangel wird die Implementierung des Portals aber auf Phase 2 verschoben – welche nie beginnen wird. Oder aber es werden fein säuberlich viele Daten erhoben, die aber nie zur Erstellung der wichtigen Reports herangezogen werden. In beiden Fällen wurden die ursprünglichen Ziele aufgrund mangelnder Beachtung des Follow-ups nicht erreicht.
Momentan arbeite ich zwei Tage pro Woche als funktionaler Application Manager bei einem Unternehmen, das zur Hälfte in der öffentlichen Hand liegt. Dabei habe ich festgestellt, dass der funktionale Application Manager einen wichtigen Beitrag zum Erfolg einer Anwendung nach der Einführung dieser leisten kann. Das funktionale Application Management ist meistens nur eine kleine Aufgabe für einen einzelnen Mitarbeiter, die ihn nicht viel Zeit kostet. Nach der Einführung der Software verschieben sich jedoch die Prioritäten und das funktionale Application Management verschwindet im Hintergrund. Einen funktionalen Application Manager zu ernennen hilft dabei, dass die Follow-up-Pläne tatsächlich umgesetzt werden und Sie den größtmöglichen Nutzen aus dem gekauften Tool ziehen.
Die Kernaufgaben eines funktionalen Application Managers
Die wichtigste Aufgabe eines funktionalen Application Managers besteht darin dafür zu sorgen, dass immer das vollste Potential aus einer Anwendung geschöpft wird. Im Gegensatz zu den technischen und den Application Managern, die in der IT beheimatet sind, führt der funktionale Application Manager keine technischen Änderungen an der Anwendung durch. Er ist jedoch für die Umsetzung nicht-technischer Änderungen verantwortlich. Diese können zum Beispiel Änderungen der Standardeinstellungen, das Ausfüllen von Suchlisten und die E-Mail-Vorlagen-Erstellung beinhalten. Außerdem fungiert er auch als Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und dem Rest des Unternehmens, sammelt und dokumentiert die Wünsche des Unternehmens und kommuniziert diese der IT-Abteilung.
Moderne und erfahrene Unternehmen besitzen eine Abteilung mit mehreren funktionalen Application Managern. Bei den meisten Unternehmen sieht es in der Realität jedoch oft anders aus: Das funktionale Application Management ist die Rolle eines Mitarbeiters der Projektgruppe, egal, welcher Abteilung er angehört. In solchen Fällen gibt es keine wirkliche Aufgabenbeschreibung und der Mitarbeiter muss sich selbst in diese Rolle hineinfinden. Um die grundlegenden Aufgaben eines funktionalen Application Managers darzulegen, werde ich die am häufigsten vorkommenden genauer beschreiben.
1. Feststellung technischer Probleme
Treten technische Probleme auf, ist der funktionale Application Manager die erste Anlaufstelle, wenn es darum geht, Kontakt mit der Abteilung aufzunehmen, die die Probleme letztendlich beheben muss. Das kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn die Anwendung ein Update benötigt, die Benutzer die richtigen Logindaten und -rechte benötigen oder wenn das Tool nicht erreichbar ist.
2. Änderungswünsche sammeln und priorisieren
Anwendungen müssen aufgrund von sich ändernden Bedürfnissen der Benutzer oder neuen technischen Möglichkeiten immer wieder aktualisiert werden. Es ist die Aufgabe des funktionalen Application Managers, sämtliche Benutzeranfragen zu sammeln und zu priorisieren. Die Anfrage mit der höchsten Priorität wird weitergeleitet, vorzugsweise an einen Functional Designer (FD), einen Application Manager oder einen Lieferanten, welche schließlich die Änderungen an der Software umsetzen können. Würden Sie die Anfragen nicht priorisieren, kann es sein, dass Zeit in Arbeiten an unwichtigen Funktionen investiert wird.
3. Benutzer mithilfe von Key-Usern informieren
Der funktionale Application Manager muss die Nutzer über die neuen Möglichkeiten der Anwendung informieren. Das erreicht er am besten, indem er diese Informationen durch Key-User kommuniziert. Diese können dafür sorgen, dass sämtliche Benutzer immer auf dem neuesten Stand sind. Damit die Key-User sich hinsichtlich diverser Einrichtungsfragen besser auskennen, kann der funktionale Application Manager eine Plattform zum Ideenaustausch einrichten. Das könnte beispielsweise in Form eines Key-User-Meetings stattfinden.
4. Neue Implementierungen überwachen
Es kann passieren, dass die Anwendung erweitert werden muss, um die Benutzer zufriedenzustellen, beispielsweise wenn neue Prozesse unterstützt werden müssen. Der funktionale Application Manager stellt dann fest, welche Anwendung am besten dafür geeignet ist und wie die Implementierung am besten umgesetzt werden kann. Er erschafft aus den wachsenden Bedürfnissen neue Funktionalitäten.
5. Funktionstests
Der funktionale Application Manager prüft regelmäßig oder nach einem Update, ob alles noch gemäß der mit dem Benutzer abgeschlossenen Verträge funktioniert. Dieses Vorgehen bezeichnet man auch als functional application test (FAT). Der FAT-Test kann mithilfe eines Akzeptanztestes (UAT – user acceptance test) verifiziert werden. Der funktionale Application Manager ist in beiden Fällen für die Vorbereitung, die Überwachung und Durchführung des Tests verantwortlich.
6. Mit den Endbenutzern kommunizieren
Der funktionale Application Manager kommuniziert sowohl reaktiv als auch proaktiv mit den Endnutzern. Im Falle einer Unterbrechung oder einer Veränderung in der Benutzung der Anwendung kommuniziert er reaktiv mit sämtlichen Betroffenen. Mithilfe von proaktiven Kommunikationskanälen, wie Newslettern, dem Intranet oder Videos, kann der funktionale Application dafür sorgen, dass sich die Endnutzer gut in die Anwendung hineinfinden und in der Lage sind, mit ihr so effizient und effektiv wie möglich zu arbeiten.
7. Die Schulung von Bearbeitern
Der funktionale Application Manager sorgt dafür, dass sämtliche Benutzer und Key-User wissen, wie sie mit der Software arbeiten sollen. Dieses Wissen kann er durch Kurse, Präsentationen oder Tutorial-Videos vermitteln. Das Ziel sollte sein, dass alle Bearbeiter die Anwendung verstehen und die Prozesse gemäß der vorgegebenen Schritte durchführen können.
8. Dokumentationen zur Verfügung stellen
Nach den Schulungen stellt der funktionale Application Manager den Benutzern Anleitungen als Referenz zur Verfügung. Eine häufig genutzte Form dafür ist die Arbeitsanweisung, eine Schritt-für-Schritt Anleitung. Die Bearbeiter können so einer Anweisung folgen, um sich in die Anwendung hineinzufinden und gleichzeitig führt diese Sie durch den vom Unternehmen vorgegebenen Prozess.
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