Integration von KI ins ITSM: Fluch oder Segen?

20/03/2024

Werden Roboter bald unsere Arbeitsplätze übernehmen? Müssen wir um unsere Arbeitsplätze fürchten? Das sind Fragen, über die sich Servicedesk-Mitarbeiter Gedanken machen, jetzt, wo künstliche Intelligenz (KI) mehr “Science” als “Fiction” geworden ist. Wenn Sie uns fragen: So schnell wird es nicht gehen. Aber dass wir uns besser auf eine Zukunft mit KI vorbereiten sollten, auch im IT-Servicedesk, ist eine Selbstverständlichkeit.

Wie bei jeder innovativen Technologie und jeder neuen Automatisierungswelle, vor allem wenn sie so disruptiv ist, ist auch KI für die einen ein Segen, für die anderen ein Fluch. Was für den einen eine nie dagewesene Chance ist, kann für den anderen eine berufliche oder sogar existenzielle Bedrohung sein.

Angst vor dem Unbekannten

Vieles hat natürlich mit Wissen zu tun. Die Menschen haben einfach Angst vor dem, was sie nicht kennen. Man könnte das fast als Naturgesetz bezeichnen. Leider fehlt dieses Wissen derzeit noch allzu oft. Jüngste Untersuchungen in den USA und in Deutschland zeigen beispielsweise, dass die Arbeitnehmer die Bedeutung und den potenziellen Nutzen der KI durchaus erkennen. Aber nur eine verschwindend kleine Minderheit (13 %) hat bereits Schulungen zur Entwicklung ihrer KI-Kenntnisse erhalten.

In unserem Support wird ein Teil der Kundenincidents mittlerweile mit Unterstützung von KI gelöst. Wir haben Azure OpenAI Services in unser TOPdesk für die Kundenbetreuung integriert und arbeiten effizienter durch Unterstützung der generativen KI z.B. bei der Klassifizierung von Incidents, der Formulierung von Emails oder dem Zusammenfassen eines Incidents für den nächsten Bearbeiter oder auch den Anfrager. Genauso können Sie auch andere Diensteanbieter in Ihr TOPdesk integrieren und so noch mehr aus der KI herausholen, die in ihrer Organisation bereits im Einsatz ist.

Das Wichtigste ist natürlich, dass wir die Bearbeiter nie aus den Augen verlieren. Schließlich müssen sie mit unserer Software arbeiten und noch wichtiger: Von den neuen Möglichkeiten profitieren und diese willkommen heißen!

Keep the lights on

Um Sie gleich zu beruhigen: Diese Grundlagen sind da. Wir wissen, dass 60 bis 70 Prozent der Anstrengungen, die IT-Organisationen unternehmen – einschließlich des Budgets – in tägliche Routineaufgaben fließen. Im Fachjargon: “Keep the lights on” (KTLO) – den Betrieb aufrechterhalten. Und der durchschnittliche IT-Servicedesk ist da leider keine Ausnahme. Auch dort verbringen die Mitarbeiter (zu) viel Zeit und Energie mit sich wiederholenden, transaktionalen Aufgaben oder KTLO-Aktivitäten.

Das ideale Szenario

Der Einsatz von KI schafft also plötzlich auch mehr Raum für das, was wir als soziale Lebewesen sehr gut können: kommunizieren und zusammenarbeiten. Aber auch: Innovieren und analysieren. Die eindeutigen menschlichen Eigenschaften und Fähigkeiten, die Robotern per Definition fehlen, wie Kreativität, emotionale Intelligenz und Einfühlungsvermögen, können wir dank KI nun maximieren. Genau das ermöglicht es uns, einen Unterschied zu machen, indem wir uns ganz auf das Serviceerlebnis konzentrieren.

Das ideale Zukunftsszenario ist daher unserer Meinung nach eine ausgewogene Kombination aus KI und menschlicher Unterstützung oder Interaktion. Auf diese Weise macht KI unsere Arbeit wieder menschlicher und wir müssen uns bei der Arbeit nicht mehr selbst wie Maschinen verhalten.

Wäre es also nicht großartig, wenn wir KI nutzen könnten, um betriebliche Routineaufgaben zu automatisieren und an Maschinen zu delegieren? Per Definition kann KI diese Art von Arbeit schneller und konsistenter erledigen als wir Menschen. Darum geht es bei der Serviceautomatisierung letztlich: Software soll manuelle und Routineaufgaben übernehmen.

Aber zuerst müssen wir natürlich unseren Mitarbeitern beibringen, wie sie mit KI arbeiten können. Wie können Sie dies innerhalb Ihrer Servicemanagement-Prozesse angehen?

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