Automatisierung stellt schon seit geraumer Zeit einen wichtigen Trend in IT-Abteilungen dar. Und das Thema kann zukünftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Gartner schätzt, dass 70 % aller Organisationen bis zum Jahr 2025 eine strukturierte Automatisierung implementieren werden. 2021 lag dieser Wert noch bei 20 %.
Was ist das überhaupt, “Serviceautomatisierung”? Und wie kann Ihr Team den größten Nutzen daraus ziehen? Lesen Sie an dieser Stelle alles, was Sie über Serviceautomatisierung wissen müssen:
Was es mit der Serviceautomatisierung auf sich hat
Fangen wir mit der Begriffsklärung an. ITSM fasst Systeme und Prozesse zusammen, die von Organisationen eingesetzt werden, wenn es um die Erbringung von Services für die Endbenutzer (Melder) geht. Bei der Serviceautomatisierung wird ein Teil dieser Prozesse automatisiert, um die Effizienz zu steigern und die Arbeitslast der Servicedesk-Mitarbeiter zu verringern. So bleibt mehr Zeit für diejenigen Aufgaben, für die es auch tatsächlich einen Menschen braucht. So einfach ist das. Leicht zu automatisierende Prozesse sind beispielsweise das Erstellen und Überwachen von Incidents sowie das Bereitstellen automatisierter Lösungen zu einfachen Anfragen mit Hilfe eines Self Service Portals.
Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern können sich IT-Experten auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Anfragen konzentrieren, für die es auch tatsächlich einen Menschen braucht. Dies kann die Zahl der Anfragen beim Servicedesk um mehr als 40 % senken und die Ausfallzeiten für die Melder verringern.
Welchen Nutzen hat die Serviceautomatisierung?
Zum einen gestaltet sich der Arbeitsalltag von Servicedesk-Mitarbeiterneinfacher – so weit, so klar. Aber die Automatisierung von Services bietet Ihrer Organisation auch darüber hinaus Vorteile, unter anderem:
Weniger sich wiederholende, monotone Aufgaben
Serviceautomatisierung bedeutet auch, dass es weniger Routinetätigkeiten gibt, die das Servicedesk-Team alltäglich zu erledigen hat. Durch die Automatisierungeinfacher Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern können sich IT-Experten auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Anfragenkonzentrieren, die uns Menschen vorbehaltene Fähigkeiten erfordern. Das Ergebnis: ein um bis zu 40 % reduziertes Incidentaufkommen und geringereAusfallzeiten für die Melder.
Ist Ihre IT-Abteilung durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet? Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wie Sie Zeit und Geld sparen können, indem Sie diesen Vorgang automatisieren.
Reibungsloses Incidentmanagement
Reicht ein Melder eine Anfrage ein, dann sollte diese bei jemandem landen, der die zur Lösungsfindung erforderlichen Kompetenzen mitbringt. Mit der Serviceautomatisierung werden Incidents leichter den richtigen Personen zugeordnet. Dabei werden die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie identifiziert, indem sie mit Informationen aus der Wissensdatenbank abgeglichen werden. Außerdem bekommen Servicedesk-Mitarbeiter hierbei Vorschläge geliefert, wie weitere Felder auf den Incident- und Service-Anfrage-Formularen ausgefüllt werden können.
Jetzt in diesem Blogartikel entdecken: die Vorteile der Servicedesk-Automatisierung
Verbessertes Serviceerlebnis
Ihre Melder erwarten bei Ihren Services ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis. Sie erwarten aber auch, dass sich darin die positiven Erfahrungen aus der B2C-Welt widerspiegeln, die sie aus ihrem Alltag kennen. Chatbots und Dialog-KIs mit linguistischer Datenverarbeitung können direkte Fragen von Benutzern beantworten, indem sie die geschriebenen Texte analysieren und deren Bedeutung interpretieren. Das bedeutet, dass Melder keine Zeit dafür aufwenden müssen, nach einer Antwort zu suchen oder auf eine Antwort der IT zu warten. Die Gespräche zwischen Melder und Chatbot können Ihnen bereits wichtige Informationen liefern, mit denen die Lösungsfindung beginnen kann.
Finden Sie heraus, wie Chatbots Ihren Servicedesk unterstützen können.
Erste Schritte in der Serviceautomatisierung
Klingt super – aber wo fangen Sie an mit der Automatisierung Ihrer Servicemanagementprozesse? Und welche Aufgaben sollten priorisiert werden? Da haben wir ein paar Tipps parat:
Sehen Sie sich an, welche Art Anfragen Ihr Servicedesk im Alltag am häufigsten erhält. Gehen Sie die Liste durch und stellen Sie sich bei jeder Anfrage die Frage: Durchlaufen wir in der Bearbeitung jedes Mal dieselben Schritte? Folgen diese Schritte bestimmten Regeln? Zu guter Letzt: Schaffen wir mit der Lösung dieser Anfrage einen Mehrwert für die Organisation? Falls ja, dann ist diese Aktivität ein sehr guter Kandidat für eine Automatisierung.
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