Wichtige Servicedesk-Kennzahlen, die Sie kennen sollten

Ein gut funktionierender Servicedesk ist das Rückgrat eines jeden erfolgreichen IT-Support-Teams. Um die Leistung und Effizienz Ihres Servicedesks zu messen, sind bestimmte Kennzahlen unerlässlich. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Servicedesk-Kennzahlen Sie im Auge behalten sollten und wie Sie diese nutzen können, um Ihren IT-Support zu optimieren.

Warum sind Servicedesk-Kennzahlen wichtig?

Servicedesk-Kennzahlen bieten wertvolle Einblicke in die Leistung und Effizienz Ihres IT-Support-Teams. Durch das regelmäßige Messen und Analysieren dieser Kennzahlen können Sie Engpässe identifizieren, die Zufriedenheit Ihrer Melder verbessern und letztendlich die Servicequalität steigern.

Welche Servicedesk-Kennzahlen sind wirklich wichtig?

Manche Servicedesks neigen dazu, sich selbst in Statistiken zu ertränken. Diese Servicedesks konzentrieren sich zu sehr darauf, was gemessen werden kann. Sie vergessen dabei, was eigentlich gemessen werden sollte. Nur weil man etwas messen kann, bedeutet dies nicht, dass man das auch tun sollte. Wenn Sie alles Mögliche messen, wie findet Sie dann Zeit, den Nutzen und die Vorteile für Ihre Melder richtig zu priorisieren?

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die wichtigsten Kennzahlen werfen.

Die fünf wichtigsten Servicedesk-Kennzahlen

1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die Zeit, die ein Servicedesk-Mitarbeiter benötigt, um eine Anfrage vollständig zu bearbeiten. Eine kurze Bearbeitungszeit deutet auf effiziente Prozesse und gut ausgebildete Mitarbeiter hin, während eine lange Dauer auf mögliche Engpässe oder Schulungsbedarf hinweisen kann.

Die Bearbeitungszeit ist für den Melder das Hauptkriterium. Wie lang müssen Melder durchschnittlich warten, bis ihr Ticket abgeschlossen wird?

Kommt es bei Ihnen zu sehr langen Bearbeitungszeiten für Tickets oder stark unterschiedlichen Antwortzeiten für das gleiche Problem? Diese Faktoren beeinflussen Ihr Ansehen als Servicedesk und die von Ihnen gebotenen Leistungen negativ. Deshalb kann dieser einfache Report viele verbesserungsfähige Punkte aufdecken. Sie dürfen aber dabei nicht vergessen, dass den Meldern nur die gesamte Bearbeitungszeit interessiert und nicht, wie lange ein Ticket von verschiedenen Teams bearbeitet wurde.

Sie sollten sich aber sicher sein, was das zugrunde liegende Problem ist, bevor Sie losstürmen, um das Problem zu lösen. Tauschen Sie sich mit Ihrem Team aus, oder schauen Sie sich, wenn möglich, Ihre anderen Kennzahlen an. Es könnte einen Zusammenhang mit der Qualifikation der Mitarbeiter geben. Mitarbeiter könnten für bestimmte Probleme unzureichend ausgebildet sein oder es könnte unklar sein, wer das Ticket bearbeiten soll.

2. Wege der Tickets und Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR)

Die Erstlösungsquote gibt an, wie viele Anfragen beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst werden. Eine hohe FCR zeigt, dass Ihr Team effizient arbeitet und die meisten Probleme sofort beheben kann. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und entlastet den Support.

Sie sollten auch messen, wie viele Tickets direkt gelöst werden können (Erstlösungsquote) und wie viele weitergeleitet werden müssen. Das hilft Ihnen, sowohl die Schwierigkeit der aufgezeichneten Incidents als auch den Wissensstand Ihrer 1st-Level-Bearbeiter einzuschätzen.

Prüfen Sie auch, ob manche wiederkehrenden Tickets von Ihren 1st-Level-Bearbeitern gelöst werden könnten, wenn diese besser ausgebildet wären. Haben manche Tickets sehr schnelle Antwortzeiten und tauchen diese immer wieder auf? Dann sollten Sie es in Erwägung ziehen, sie als Wissenseinträge in Ihr Self Service Portal aufzunehmen.

3. Bearbeitete Tickets pro verfügbarem Mitarbeiter

Eine wichtige Kennzahl zur Bewertung der Effizienz Ihres Servicedesks ist die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro verfügbarem Mitarbeiter. Mittels dieser Zahl erhalten Sie Hinweise auf Bereiche, die möglicherweise verbesserungswürdig sind. Wenn die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Mitarbeiter niedrig ist, könnte dies auf eine Überlastung Ihres Teams hindeuten und zeigen, dass Sie zusätzliche Ressourcen benötigen. Andererseits kann es auch auf ineffiziente Prozesse hinweisen, die verbessert werden müssen.

Ein Ansatz zur Effizienzsteigerung ist das Shift-Left-Prinzip, bei dem einfache Aufgaben an weniger erfahrene Mitarbeiter delegiert werden oder sogar vom Melder selbst beantwortet werden können, um das Fachpersonal zu entlasten.

4. Services mit den meisten Tickets

Um Problemstellen zu identifizieren und herauszufinden, welche Ihrer Services mehr Aufmerksamkeit benötigen, sollten Sie die Services analysieren, die die meisten Tickets generieren. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die Ursachen für häufige Anfragen zu erkennen. Wenn ein bestimmter Service regelmäßig Störungen verursacht, sollten Sie eine dauerhafte Lösung in Betracht ziehen, um Ihrem Team Zeit zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wenn bestimmte Informationen immer wieder angefragt werden, könnte es sinnvoll sein, alternative Wege zur Bereitstellung dieser Informationen zu finden, zum Beispiel durch ein Self Service Portal oder FAQs.

5. Ihr Ticket-Backlog

Die Analyse Ihres Ticket-Backlogs bietet wertvolle Einblicke in Trends und saisonale Muster, die Ihnen bei der Planung und Optimierung Ihrer Ressourcen helfen können. Ein wachsender Rückstand ungelöster Tickets könnte ein Anzeichen für tiefere Probleme sein, die dringend angegangen werden müssen.

Um die Auswirkungen von durchgeführten Änderungen zu messen, können Sie diese Kennzahl auch nachträglich verwenden. Wenn sich die Anzahl der ungelösten Tickets kontinuierlich erhöht, ist es wichtig, die Ursachen zu untersuchen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um den Rückstand zu reduzieren.

Fokus auf den Melder: Mehr als nur Servicedesk-Kennzahlen

Eine Serviceabteilung, die sich ausschließlich auf Kennzahlen konzentriert, riskiert, das Serviceerlebnis zu verschlechtern, um auf dem Papier besser dazustehen. Letztendlich arbeiten Sie in einem Servicedesk und legen wahrscheinlich großen Wert auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden. Ein Servicedesk-Mitarbeiter hat in der Regel etwa zehn verschiedene Aufgaben zu bewältigen, um eine Anfrage zu lösen. Wenn jedoch nur drei dieser Schritte bewertet werden, wie viel Aufmerksamkeit werden dann den anderen sieben Schritten geschenkt?

Meist sind diese sieben Schritte genau die Kleinstaufgaben, die gemacht werden müssen, um eine Anfrage reibungslos abzuschließen und den Melder zufriedenzustellen. Wenn Sie nur bewerten, wie schnell eine Anfrage abgeschlossen wird, ist es kein Wunder, wenn sich Ihre Mitarbeiter nur um die Abschlusszeiten sorgen. Aspekte wie der Lösungsansatz, die aufgewandte Zeit, um dem Melder Sachverhalte zu erklären oder der Wissensaustausch mit anderen Teammitgliedern finden keine Beachtung.

Denken Sie über Ihre durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss einer Anfrage nach, die Erstlösungsquote und wie viele Anfragen in einer Woche abgeschlossen werden. Stellen Sie sich jetzt folgende Frage: Nehmen Sie diese Punkte in Ihre Reports auf, um Ihren Meldern besseren Service zu bieten? Oder nur, um auf dem Papier zeigen zu können, welch gute Leistungen Ihr Team bringt? Wie mein Kollege William Bolton schon in einem früheren Blogartikel festgestellt hat: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Reports eine Bedeutung haben.

Schauen Sie sich Ihre Reports genau an. Vielleicht gibt es einige überflüssige Reports. Ohne diese haben Sie vielleicht mehr Zeit dafür, Ihre Serviceerbringung zu verbessern.

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