Ein Blick auf den Servicedesk der Zukunft

23/02/2022

Um den steigenden Erwartungen der Benutzer gerecht zu werden, sehen sich Servicedesks mit wachsenden Ansprüchen innerhalb Ihrer Organisation konfrontiert. Wird der uns bekannte Servicedesk in dieser Form im Jahr 2030 noch bestehen? Spoilerwarnung: Wir glauben, nein. Stattdessen fragen wir uns, wie er denn sonst aussehen könnte. Werfen wir einen Blick auf den Servicedesk der Zukunft.

Der uns bekannte Servicedesk

Bevor wir versuchen, die Form des Servicedesks der Zukunft zu erahnen, betrachten wir zunächst einmal den uns bekannten Servicedesk. In vielen Fällen sind die Servicedesk-Mitarbeiter für den 1st-Level-Support zuständig: Die Bearbeitung eingehender Incidents, die Unterstützung der Melder bei Workarounds für bekannte Probleme und das Beantworten etwaiger Benutzerfragen. Manche dieser Aufgaben sind sehr repetitiv. Bei manchen Organisationen verwenden Servicedesk-Mitarbeiter ein Skript oder Wissenseinträge, um Standardfragen zu beantworten. Fragen, deren Beantwortung mehr Fachwissen erfordert, werden an den 2nd- oder 3rd-Level-Support weitergereicht.

Mit Hilfe von Automatisierung gehören repetitive Aufgaben der Vergangenheit an

Obwohl die Digitale Workforce den Servicedesk nicht allzu bald übernehmen wird, könnte das bis 2030 doch passieren. Weshalb? Dank neuer und verbesserter Technologien wie KI und Chatbots verschwindet der Bedarf von menschlichen Mitarbeiter zur Bearbeitung wiederkehrender Incidents.

Bis zum Jahr 2030 werden Chatbots, Skripts und andere Tools vollständig die Bearbeitung einfacher, wiederkehrender Aufgaben übernommen haben. Diese werden heutzutage noch teilweise von Servicedesk-Mitarbeitern bearbeitet. Ein Beispiel dafür ist das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Vergabe von Benutzerrechten. Bei manchen Servicedesks werden diese Dinge noch per Hand bearbeitet. Aber warum sollte sich ein Mitarbeiter um diese einfachen Aufgaben kümmern müssen, wenn ein Chatbot sie im Bruchteil einer Sekunde erledigen könnte? Und warum sollten Servicedesk-Mitarbeiter ihren Arbeitstag damit verbringen, Melder Standardantworten aus einem Wissenseintrag zu geben? Daraus ergibt sich lediglich eine große Personalfluktuation. Was hält Sie also davon ab, mit der Automatisierung loszulegen?

Melder gewöhnen sich immer mehr daran, selbständiger handeln zu können. Die meisten Organisationen verfügen bereits über ein Self Service Portal oder eine Wissensdatenbank in denen Benutzer selbst nach Lösungen suchen können. Beim Servicedesk der Zukunft wird das einen noch viel größeren Umfang annehmen. Und finden Melder selbstständig keine Lösung, schaltet sich ein Chatbot ein, der ihnen weiterhilft. Diese Technologie ist jetzt schon sehr weit fortgeschritten – stellen Sie sich vor, wie das im Jahr 2030 aussehen wird

Das Benutzererlebnis wird an 1. Stelle stehen

Neben dem Bereitstellen des 1st-Level-Supports spielt der Servicedesk auch eine zentrale Rolle beim Benutzererlebnis (CX)/ Serviceerlebnis und dem Mitarbeitererlebnis (EX). Ihre Servicedesk-Mitarbeiter sind das Aushängeschild Ihrer Organisation: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter werden meist Ihre Organisation anhand der Interaktionen mit Ihrem Servicedesk bewerten.

Da Servicedesk-Mitarbeiter täglich viele ähnliche Incidents bearbeiten, meistens mithilfe von Standardlösungen oder Wissenseinträgen, wird dem Benutzer- und Mitarbeitererlebnis oft nicht genug Aufmerksamkeit gewidmet. Servicedesk-Manager konzentrieren sich oft nur auf die Mitarbeiter-Effizienz und die Ziele, anstatt auf das Bereitstellen von exzellentem Service.

Bei den meisten Organisationen zeigt sich schon jetzt, dass das Benutzer- und Mitarbeitererlebnis einen immer höheren Stellenwert einnimmt. Daran wird sich im Jahr 2030 nichts ändern. Tatsächlich werden das Benutzer- und Mitarbeitererlebnis eine noch größere Priorität für Firmen haben.

Der Servicedesk der Zukunft

Was bedeutet das für den Arbeitsalltag des uns bekannten Servicedesks? Und wie werden sich Servicedesk-Mitarbeiter anpassen müssen?

Es zeigt sich recht deutlich, dass der Servicedesk der Zukunft einen anderen Typ Servicedesk-Mitarbeiter erfordern wird. Während die Digitale Workforce für wiederkehrende Incidents zuständig ist, werden Servicedesk-Manager beim Einsatz Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter kreativ sein müssen. Folgendes könnte zu den Aufgaben von Servicedesk-Mitarbeitern im Jahr 2030 gehören:

CX und EX in den Vordergrund stellen

Im Jahr 2030 werden sich die Mitarbeiter des Front Offices nicht mehr damit beschäftigen, relativ leichte Incidents für die IT-, FM- oder HR-Abteilung zu lösen. Stattdessen wird sich ihre Rolle eher auf die Erschaffung einer Wohlfühlumgebung für ein besseres Benutzer- und Mitarbeitererlebnis konzentrieren. Da sich Chatbots und andere Technologie den wiederkehrenden Aufgaben widmen werden, können Servicedesks mehr Zeit dafür aufwenden, für ein möglichst gutes Benutzererlebnis zu sorgen.

Bearbeitung komplexer Anfragen

Natürlich werden immer Fragen aufkommen, die sich nicht automatisch lösen lassen. Aus diesem Grund benötigt der Servicedesk der Zukunft weiterhin fähige Mitarbeiter, um komplexe Incidents zu lösen. Das kann beispielsweise in Form eines Servicedesks oder eines Back Office Teams umgesetzt werden.

Als Single Point of Contact dienen

Wie bereits erwähnt werden im Jahr 2030 das Benutzererlebnis und Mitarbeitererlebnis bei den meisten Organisationen den höchsten Stellenwert einnehmen. Das bedeutet, dass sie sich wahrscheinlich eine voll entwickelte Methode des Enterprise-Servicemanagement (ESM) aneignen werden, womit sie exzellenten Service bieten können.

Mit einem einzigen Kontaktpunkt (Single Point of Contact – SPOC) zu arbeiten ist dabei unerlässlich für das ESM. Deshalb wird sich der Servicedesk der Zukunft zum SPOC wandeln. Auf diese Art und Weise können sich Melder immer sicher sein, sich an die richtige Kontaktstelle gewandt zu haben.

Im Jahr 2030 wird jede Organisation irgendeine Form eines SPOC anbieten. Ihr SPOC und seine Mitarbeiter werden zum äußeren Bild Ihrer Organisation werden. In Fällen, in denen ein physischer SPOC keine Option darstellt, werden Organisationen einen digitalen SPOC schaffen.

Gegenseitige Unterstützung fördern

Schon heute können Benutzer anderen Benutzern helfen, Problemlösungen zu finden. Dies stellt neben Chatbots und anderer Technologie einen weiteren wichtigen Stützpfeiler Ihres Servicedesks der Zukunft dar. Der Servicedesk der Zukunft unterstützt diesen Prozess, indem er beispielsweise Foren moderiert, in denen Melder untereinander Wissen teilen können.

Sind Sie bereit für 2030?

Der Servicedesk der Zukunft wird sich deutlich von dem unterscheiden, das wir gewohnt sind. Was glauben Sie, wie Servicedesks in den nächsten Jahren aussehen werden?

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