Det er mange fine sider ved å jobbe med serviceavdelingen. Det å jobbe tett med sluttbrukerne, hjelpe dem med problemer, gjøre livet deres enklere, og finne kreative og nye måter å innovere på. Men vi hadde ikke vært helt ærlige med deg dersom vi hadde sagt at det alltid er solskinnsdager for de i servicedesken.
Så, i tilfeldig rekkefølge, her er fem stressende hendelser som alle de som jobber i serviceavdelingen mest sannsynlig vil kjenne seg igjen i:
1. Sikkerhetsskrekken
Dette er nok marerittet til de fleste. Enten det er en ansatt som har tatt betydningen “å jobbe hjemmefra” til å vri det om til å “bruke jobb-pc-en til å streame den siste HBO-serien på en ulovlig side”, eller en tidligere kollega som har beholdt sin gamle jobb-pc som suvenir. Enhver form for datainnbrudd vil garantert gjøre de i servicedesken stresset. (Selvfølgelig ønsker man å utdanne sluttbrukerne sine til å forhindre at brudd skjer i fremtiden, men man har jo ikke all tid i verden!)
2. Gjentagende henvendelser
Å jobbe ved servicedesken kan føles repeterende, spesielt når du har hjulpet 12 kollegaer med å tilbakestille passordet sitt før du har rukket å drikke en kopp kaffe. Og kjedelige, gjentagende henvendelser som dette er ikke bare irriterende når du har mye viktigere oppgaver som venter, men de er kostbare.
3. Krevende sluttbrukere
Du ønsker jo trolig det beste for sluttbrukerne – tross alt, hvem andre hjelper du de for? Men iblant kan de være litt krevende. Og med consumerization av IT som fører til at brukernes forventninger øker, er ikke det så rart. Selv om du gjerne skulle ønske at du kunne løse alle henvendelser som kommer inn med en gang, er det ikke alltid det er mulig. Spesielt når du har viktige henvendelser du må prioritere først. “Beklager David, problemet med hodetelefonene dine må dessverre vente, mens vi håndterer dette datainnbruddet”.
4. Den fryktede forbipasserende
La oss se for oss dette: du har et feilfritt servicedesk-system på plass. Ansatte sender inn henvendelser via et sakshåndteringsystem og teamet ditt jobber seg flittig gjennom dem. Vel, de fleste av dem gjør i hvert fall det. Noen kolleger er litt vanskeligere å overbevise når det kommer til å bruke ny teknologi – de foretrekker å snakke med en “ekte person” for å hjelpe dem med å løse problemet. Selv om dette er forståelig, finnes det ikke noe mer stressende enn å håndtere en forbipasserende kollega som stiller spørsmål direkte når du allerede har en haug med saker å løse.
5. Brannslukning
Ok, så dette er ikke noe enkel sak. Men å jobbe reaktivt og håndtere henvendelser etter hvert som de kommer, uten å kunne forhindre at “brannen” oppstår i utgangspunktet, er en vanlig stressfaktor hos en servicedesk. Kontinuerlige forberedelser for neste nødsituasjon er ingen langvarig løsning og kan ha seriøse konsekvenser for servicedesken.
Høres dette litt for kjent ut?
Tro meg, du er ikke alene. For å holde tritt med økende krav, må serviceavdelingen finne en ny, smartere måte å jobbe på. Men hvor skal du begynne, når du nå jobber reaktivt?
Vårt forslag: jobb smartere. Å tilpasse måten dere jobber på for å møte kundenes økende forventninger skjer ikke over natten. Men det er små grep du kan starte med allerede i morgen, som vil hjelpe deg med å maksimere tiden du har slik at du kan jobbe mer effektivt.
