Hvilke trender og fremtidige utviklinger kommer vi til å se innen ITSM i 2024? Hvordan vil disse påvirke måten vi jobber på? Renske van der Heide, leder for strategi og innovasjon, deler sine funn.
1. AI-applikasjoner begynner å få en reel innvirkning
Å annerkjenne kunstig intelligens som en betydelig trend i vårt digitale landskap er ikke noe nytt, og blir stadig mer relevant. Faktisk sier Gartner at innen 2025 vil 70% av organisasjonene implementere strukturert automatisering, som er en økning fra 20% siden 2021. Spørsmålet er hvordan dette vil utvikle seg som en trend for ITSM i 2024?
For det første forventer IT-profesjonelle at ITSM-leverandører skal inkludere en form for AI-applikasjon i løsningene sine. Dette er den nye normen, enten det er via innebygde funksjoner eller partnerløsninger. Tenk på automatisk kategorisering og tildeling av saker til riktig team basert på henvendelsens innhold, eller å bruke Chat GPT til å autofylle tekstfelt i saker. Disse feltene må selvfølgelig fortsatt gjennomgås og redigeres av en ekspert – men det er fortsatt raskere enn å finne en løsning og skrive den fra bunnen av.
En annen endring er at AI-applikasjoner går fra å være «søte, men ganske ubrukelige» til å være nyttige. Chatbots pleide å være verktøy som aldri egentlig fungerte og som frustrerte kunder med enkle samtaler som gjentar seg og gir minimale løsninger, i stede for å hjelpe servicedesk-ansatte med å spare tid. Nå kan chatbots utnytte egenskapene til AI for å gi kunder og servicedesk-ansatte de riktige svarene.
Når vi går inn i 2024, er vi bare i startfasen når det gjelder å anvende AI-teknologi på service desk-programvare, og akkurat nå er gevinstene fortsatt relativt små. Men på lang sikt kan AI være en veldig forstyrrende trend for IT-avdelinger. Registrering og behandling av saker er en viktig del av arbeidet til servicedesk-ansatte. Og det er nettopp denne typen administrativt arbeid som forventes å bli automatisert av AI i de kommende årene.
2. Økte krav til brukeropplevelsen
IT-team vil møte økende forventninger til programvaren de tilbyr kollegene sine. Selvfølgelig bør denne programvaren være enkel å bruke – det er ikke noe nytt. Men det er noen utviklinger som gjør dette mer akutt de kommende årene.
For det første, blir apper til privat bruk bedre for hvert år. De gir alle en jevn og friksjonsfri brukeropplevelse, og kundene dine forventer en lignende opplevelse når det gjelder deres forretningsprogramvare også. Hvis du ikke oppfyller disse forventningene, er sjansen for at kollegene dine kanskje bruker de nyeste planleggingsverktøyene, som både er gratis og kan lastes ned på noen sekunder, i stedet for den du nøye har valgt ut for bedriften din.
Ved siden av det, er det å oppfylle tilgjengelighetsstandarder en stadig viktigere ambisjon for mange organisasjoner. Dette skyldes delvis dagens mangfoldige arbeidsstyrke: selvfølgelig vil du at programvaren du tilbyr også skal være brukbar av personer som, for eksempel, er fargeblinde eller som har problemer med å lese. Retningslinjer som WCAG 2.1 hjelper organisasjoner med dette.
3. Fokus på verdiskapning
Oppdraget til enhver moderne IT-avdeling er ikke så mye å fasilitere og vedlikeholde en IT-infrastruktur, men å gi verdi til kundene sine.
Dette fokuset på verdiskapning har to hoveddrivere.
Konseptet med å «skape verdi» i ITSM har blitt ytterligere popularisert i ITIL 4 i 2019. I stedet for å kun fokusere på prosesser, som ITIL v3, fokuserer ITIL 4 på å gi verdi til kundene dine. Målet ditt er å oppdage hva som er verdifullt.
En annen driver er den stigende inflasjonen som organisasjoner har stått overfor de siste årene. Mer enn noensinne forventes det at du viser hva du gjør – og forklarer hvorfor du ikke kunne gjøre det med to færre mennesker eller et 10% kutt i budsjettet.
Jo bedre du kan demonstrere verdien av IT-firmaet ditt, jo sterkere vil saken din være for neste års budsjettforhandlinger.
4. Et Service Flux-mindset – start smått, gjenta og vær pragmatisk
Måten IT-avdelinger jobber med prosjekter på, endrer seg. De store implementeringene med omfattende design- og implementeringsfaser gir plass for en mer iterativ tilnærming til prosjekter.
Det er en trend vi ser i mange organisasjoner og som vi i TOPdesk kaller «service flux».
Service flux-tilnærmingen betyr å omfavne konstant transformasjon. Du fokuserer på å implementere de enkle og effektive endringene først, og går videre derfra. Det betyr også at man omfavner ideen om at ting ikke trenger å være perfekt med en gang.
Et fint eksempel på service flux-mentaliteten er Knowledge Centered Service (KCS).
Tradisjonelt sett designer du først en kunnskapsbase, inkluderer all informasjon du tror er nødvendig, og deretter implementerer du hele basen. Med KCS starter du smått og utvider etter hvert. Du gir alle servicedesk-ansatte muligheten til å opprette og tilpasse kunnskapsartikler, og gjør registrering og oppdatering av kunnskap til en del av deres daglige prosess – et lite skritt i håndteringen av hver sak. Litt etter litt bygges teamet ditt sakte, men sikkert, og forbedrer kunnskapsbasen sin. Det er mye mer effektivt enn å spare opp masse arbeid til fredag ettermiddag.
Hold deg oppdatert på de nyeste trendene inne ITSM
Vil du holde deg oppdatert på de nyeste trendene og utviklingene innen ITSM? Abonner og få det nyeste innholdet rett i innboksen din.
