Optimaliser tilfredshet med en selvbetjeningsportal

05/02/2024

Alle trenger litt hjelp på arbeidsplassen iblant. Enten det er kunder som trenger klarhet rundt kjøpene sine eller ansatte som spør om selskapets regler for permisjon. Alle vil ha informasjon så raskt som mulig.

Nå til dags trenger du ikke menneskelig påvirkning for å finne informasjon – og i de fleste tilfeller er det ekstra trinnet en hindring for brukeropplevelsen. En serviceavdeling velger ofte å ta i bruk en selvbetjeningsportal (SSP) for å gi svar på ofte stilte spørsmål og veiledning. I dette blogg-innlegget går vi mer inn på hvordan selvbetjening er med på å omdefinere kundesamarbeid og tilfredshet for selskapet ditt.

Hva er en selvbetjeningsportal?

Selvbetjeningsportal (SSP) er et digital grensesnitt som lar sluttbrukere få tilgang til informasjon, utføre oppgaver og kommunisere med et selskap uten direkte involvering fra operatørene (de som sitter bak panseret).

TOPdesk  sin selvbetjeningsportal inneholder vanligvis en kunnskapsbase, en kundeportal og en tjenestekatalog, ofte med integrasjon av chatbot og automatiserte prosesser for spesifikke henvendelser. Dette sparer tid og gir umiddelbar kundestøtte. I tillegg gir det betydelig forbedring av kundeopplevelsen og selskapets effektivitet på én gang.

Nå forventer 88% av kundene at et selskap har en lagt til rette for selvbetjening, så hvis selskapet ditt ikke har en løsning for dette, er det på høy tid å vurdere å få det på plass.

Hvordan fungerer en slik portal?

Selvbetjeningsportalen er integrert i mange forretningsstrategier på grunn av effektiviteten og at det er praktisk. Her er hvordan de fungerer og hvordan de kan øke den bærekraftige veksten i selskapet:

Tilgang til informasjon: Med en portal på plass kan kundene dine få tilgang til et bredt spekter av informasjon på egen hånd. Noen av disse opplysningene kan inkludere FAQs, brukermanualer, regler og produktdetaljer.

Ordrehåndtering: Kunder og ansatte kan utføre ulike ordre, som å legge inn bestillinger av utstyr, software, servicebistand eller fornye abonnementer.

Kontohåndtering: Brukere kan håndtere kontodetaljer, spore ordrehistorikk og oppdatere personlig informasjon på selvbetjeningsportalen.

Støtte og feilsøking: Portalen inkluderer ofte feilsøkingsguider, saksskjemaer for kundestøtte og informasjon for felleshjelp.

Innhenting av tilbakemelding: Bedrifter kan bruke portalen til å samle tilbakemeldinger, gjennomføre undersøkelser og samhandle med brukerne.

En portal for HR-oppgaver

Selvbetjeningsportalen er ikke begrenset til kundevendte interaksjoner. Mange selskaper bruker dem for intern støtte til ansatte, som for eksempel innenfor HR. Ditt selskaps SSP kan brukes til å gi viktig informasjon om selskapet, retningslinjer, produktinformasjon og mye mer.

Selvbetjeningsportalen kan også ha en positiv innvirkning på ansattes moral. Ifølge en nylig studie av Workvivo har 98% av HR-ansatte følt seg utbrent de siste seks månedene. Med en selvbetjeningsportal kan du hjelpe til med å lette på dette og la HR-teamet fokusere på oppgaver med høy verdi, som å forbedre bedriftskulturen og engasjementet blant ansatte gjennom helseprogrammer og teambuilding.

Øke selskapsveksten

Utover å støtte interne og eksterne personer kan selvbetjeningsportalen gi fordeler for selskapet ditt ved å gi deg forskjellige måter å vokse og skalere på. Her er noen av måtene du kan øke selskapsveksten med en selvbetjeningsportal.

Reduserte driftskostnader: Automatisering av rutineoppgaver og kundeinteraksjoner med en selvbetjeningsportal reduserer behovet for personalets innvirkning. Dette vil senke driftskostnadene betydelig.

24/7 tilgjengelighet: Kunder setter pris på bekvemmeligheten og hastigheten ved å løse problemer eller finne informasjon selv. Denne autonomien kan øke tilfredshet og lojalitet, forlenge kundens levetid og forbedre henvisningsgradene.

Forbedret datainnsamling: Portalen lar bedrifter samle verdifulle data om brukeradferd, preferanser og tilbakemeldinger, som igjen kan brukes til å forbedre produkter, tjenester og kundeopplevelser. Husk å følge retningslinjene for personvern når du gjør det.

Økt salg og muligheter for kryssalg: Portalen kan direkte drive salg ved å gjøre det enkelt for kunder å bla gjennom produkter, få tilgang til detaljert informasjon og foreta bestillinger. Den gir også mulighet for å presentere relaterte produkter eller oppgraderinger, og forbedrer kryss- og oppsalg.

Raskere løsningstider: Selvbetjeningsportalen kan redusere tiden det tar å løse kundespørsmål eller problemer betydelig. Dette bidrar til å forbedre kundeservicens effektivitet og selskapets rykte og troverdighet.

Fokus på kjernevirksomhetsaktiviteter: Så snart rutinemessige henvendelser og oppgaver er outsourcet til en selvbetjeningsportal, kan serviceavdelingen fokusere på mer strategiske og komplekse oppgaver for å drive økt forretningsvekst og innovasjon. Dette gjelder spesielt for mindre selskaper og oppstartsselskaper der ansatte kan ha flere roller. La oss si at du har en markedsføringsansvarlig som hjelper med kundestøtte eller en salgsansvarlig som håndterer bekymringer fra eksisterende kunder. Nå kan disse ansatte bruke mer tid på å utarbeide strategier og implementere vekstaktiviteter.

Skalerbarhet: Når bedriften vokser, kan selvbetjeningsportalen enkelt skalere for å imøtekomme flere brukere, mer data og komplekse interaksjoner uten en proporsjonal økning i ressurser.

Hvordan komme i gang med en selvbetjeningsportal?

Vurderer du å implementere en selvbetjeningsportal, men er usikker på hvor du skal begynne? Her har du noen tips til hvordan du kan komme i gang:

1.Start med tydelige mål og brukerinnsikter: Definer først hva du ønsker å oppnå med portalen din. Trenger du automatiseringsfunksjonalitet eller å redusere antall henvendelser til support? Skal selvbetjeningsportalen brukes for intern- eller ekstern støtte, eller begge deler? Tydelige mål hjelper deg med å lettere identifisere hvordan du skal sette opp portalen. Like viktig er det å forstå brukernes behov. Vurder å gjennomføre undersøkelser eller intervjuer for å få innsikt i hvilke funksjoner og informasjon de verdsetter mest.

2. Legg et godt grunnlag: Det er bedre å legge grunnlaget før du implementerer noe. Dette innebærer å samle et prosjektteam bestående av utviklere, UX/UI-designere og forretningsanalytikere. Å ansette en prosjektleder for å følge opp implementeringen er en god start. Alternativt kan du tildele denne rollen til noen i teamet ditt for å følge opp prosjektet ad hoc. Deretter utvikler du en detaljert prosjektrute som skisserer viktige milepæler som design, utvikling, testing og lansering. Vær så grundig i planleggingen som mulig for å unngå uforutsette flaskehalser eller kostnader når du begynner å bygge portalen.

3. Design portalen: Brukeropplevelsen (UX) til selvbetjeningsportalen din bør være en topp prioritet. En portal som er tilgjengelig og enkel å navigere seg i, vil få brukerne til å komme tilbake. Hvis den ikke er brukervennlig, vil kunder begynne å søke menneskelig støtte, noe som motvirker formålet med en selvbetjeningsportal. Brukergrensesnittet (UI) bør være visuelt tiltalende og gjenspeile din merkeidentitet. Organiser innholdet og funksjonene logisk for enkel tilgang.

4. Velg riktig teknologi: Avgjør om en skreddersydd portal eller en eksisterende plattform passer for dine behov. Portalen din bør integreres sømløst med eksisterende systemer, som for eksempel CRM- eller ERP-programvarer. Ta deg tid til å gjøre litt research på dette stadiet – en programvare som TOPdesk’s kan være en god match!

5. Utvikle portalen og innholdet ditt: Denne fasen involverer front-end og back-end utvikling. Fokuser på å skape et engasjerende brukergrensesnitt. Bruk en av løsningene nevnt over for å unngå å bygge teknologien fra bunnen av. Fyll portalen din med nyttig innhold som FAQs og guider. Her kommer knowledge management inn. Organiser alle dine wikier og informasjon i et dokument først. Når du har satt sammen en omfattende liste over vanlige FAQs, kan du overføre dem til portalen. Portalen bør inkludere kontohåndtering, en robust søkemotor og et sakssystem for kundestøttehenvendelser. Før lansering bør du utføre omfattende testing for å sikre funksjonalitet, brukervennlighet og sikkerhet. Vurder å få tilbakemeldinger fra en testgruppe og forbedre portalen din deretter.

6. Lanser systemet ditt: Når systemet ditt er oppe og går, er du klar for lansering! Introduser først det nye systemet for teamet ditt. Lær opp personalet ditt, spesielt de som jobber med kundeservice og IT-støtte, for å sikre at de er godt kjent med portalen. Når du gjør selvbetjeningsportalen din tilgjengelig offentlig, kan du begynne med et begrenset publikum, og deretter rulle den fullt ut. Kunngjør lanseringen gjennom ulike kanaler for å nå publikumet ditt. Etter lanseringen, er det lurt å samle kontinuerlig tilbakemeldinger fra brukerne.

 

Gå live og få raske resultater

Hvis du planlegger å implementere en selvbetjeningsportal bør du sikte på et brukervennlig og sikkert system. Ved å gjøre dette, kan du utnytte kraften av selvbetjening for å forbedre effektiviteten, styrke kundeopplevelsene og drive betydelig vekst.

Ta deg god tid når du bygger portalen din, og ikke vær redd for å investere i et godt system. Din selvbetjeningsportal vil tjene dine kunder og bedriften i mange år fremover!

 

Mer om dette temaet

Topp 4 ITSM-trender i 2024

Hvilke trender og fremtidige utviklinger kommer vi til å se innen ITSM i 2024?...

10 morsomme henvendelser til IT-avdelingen

Vi vet veldig godt at IT-avdelingen mottar mange henvendelser… for det gjør vi også...

Agil ITSM og Scrum: hvordan jobber de sammen?

Agil ITSM og Scrum er populære temaer som diskuteres på nettet, i heisen, eller...