Kundenes forventninger øker: Microsofts globale rapport om kundeservice viser at 55% av kundene forventer et høyere nivå av kundeservice hvert år. For å holde tritt kan ikke IT-avdelinger som din fortsette å gjøre det samme som de alltid har gjort.
Her kommer 3 måter å tilpasse IT-tjenestene dine for å møte kundenes forventninger:
1. Gå fra reaktiv støtte til prediktiv støtte
Ifølge Gartner bruker prediktiv støtte “kontinuerlig overvåkning og […] trendanalyse for å forhindre hendelser eller hendelser som påvirker tjenesten og samtidig garanterer ytelse og tilgjengelighet. Prediktive tjenester tar kontakt med individuelle kunder før spesifikke problemer som kan være ukjente og uforutsigbare dukker opp.”
Å tenke “vi tar det når vi kommer dit” når det gjelder potensielle problemer er forståelig, spesielt når du er opptatt med daglige oppgaver. Men ville du ikke likt å vite om et større problem før det blir en flaskehals for hele organisasjonen?
Selvfølgelig vil det alltid være en reaktiv komponent i tjenestene dine. Noen ganger går ting bare i stykker og må fikses. Men ved å legge til prediktiv støtte reduseres større tjenesteforstyrrelser som nedetid og datatap, noe som betyr at du hjelper kundene dine før de i det hele tatt vet at det er et problem.
2. Bryt ned siloer mellom IT og andre tjenesteavdelinger med SPOC
Ifølge Salesforces State of the Connected Customer Report forventer 76% av kundene konsistente interaksjoner på tvers av avdelinger. Og likevel er det vanligvis lite eller ingen samarbeid mellom IT og andre tjenesteavdelinger, selv når det gjelder tjenester som krever mer enn én avdeling i onboardingen.
Hva betyr det for kunden? Hvem er ansvarlig for deres totale onboarding? Er det IT? FM? HR?
Å ha et “single point of contact” (SPOC) på plass vil forbedre kommunikasjonen mellom tjenesteavdelinger, fjerne flaskehalser og bidra til å levere bedre tjenester.
Det beste med en SPOC? Kundene dine trenger ikke lenger å lure på hvilken avdeling de skal henvende seg til. Alt de trenger å vite er hvordan de kan kontakte SPOC-en – enten det er via en selvbetjeningportal, e-post, chat, personlig oppmøte eller en kombinasjon av disse. Deretter vil spørsmålet eller problemet deres vil bli håndtert av rett person.
One-size-fits-all IT-tjenester vil rett og slett ikke lenger være tilstrekkelig
3. Skap personlige kundeopplevelser basert på spesifikke IT-personer
Kundene dine ønsker ikke å behandles som tall. De forventer at IT-avdelingen din leverer svært personlige tjenester som er skreddersydd deres individuelle ønsker og behov, akkurat som de gode B2C-opplevelsene de er vant til.
One-size-fits-all IT-tjenester vil ikke lenger være tilstrekkelig.
Tenk over det: Avhengig av rollen de har i organisasjonen, bruker kundene dine forskjellig maskinvare, programvare og teknologier – på forskjellige måter og til forskjellige formål. Hvis IT-avdelingen din behandler dem alle likt, er dere på vei mot fiasko.
IT-persona gir deg en mer helhetlig forståelse av kundene dine og deres behov: de segmenterer kundene dine etter stillingstittel eller hvilken teknologi de bruker og hvordan. Dette har direkte innvirkning på IT-tjenestene dine.
Med IT-brukerprofiler kan du:
- Virkelig bli kjent med kundene dine og deres erfaringer med IT-tjenestene dine.
- Bruke denne innsikten til å levere skreddersydd informasjon til relevante kunder som gjelder personlig for dem, i stedet for generelle anbefalinger til hele organisasjonen.
- Gi personlig støtte til berørte kunder når problemer oppstår. Forbered deg på fremtiden.
Kundenes forventninger vil fortsette å øke i årene som kommer, og påvirke hvordan fremtidens servicedesk ser ut. For å sikre at IT-tjenestene dine fortsetter å møte kundenes økende forventninger, kan du be om en personlig demo i dag.
