Er serviceavdelingen din overveldet av gjentakende henvendelser som f.eks tilbakestilling av passord? Da finnes det en løsning som ikke krever en total endring av hvordan dere jobber i dag.
Med kunnskapshåndtering kan du bruke den samlede kunnskapen som dine servicedesk-ansatte sitter på til å løse saker, istedenfor å finne opp hjulet på nytt og skrive en løsning fra scratch. Bruk kunnskapshåndtering for å samle kunnskapen og gi gode, standardiserte svar på de repeterende sakene.
Ved å ta i bruk beste praksis innen Knowledge Management (Kunnskapshåndtering) kan du redusere løsningstiden med hele 20%.
Men først trenger du en kunnskapsbase.
Hva er en kunnskapsbase?
En kunnskapsbase er akkurat hva det høres ut som: en base der du samler all kunnskapen som serviceavdelingen sitter på og organiserer det slik at den er enkel å søke i og bruke til senere.
Ved hjelp av såkalte kunnskapsartikler kan servicedesk-ansatte raskt løse henvendelser som ikke de nødvendigvis sitter med kompetansen til.
Du kan også tilgjengeliggjøre kunnskapsartikler til sluttbrukerne, slik at de kan finne svar på spørsmål selv.
For å få mest mulig ut av en kunnskapsbase, bør servicedesk-ansatte følge disse 4 praksisene innen kunnskapshåndtering.
1. Søk gjennom kunnskapsbasen først
Sitter du og løser en sak? Alltid, og da mener vi alltid, søk deg frem i kunnskapsbasen først. Selv om du kan svaret utenat.
Hvorfor?
For det første, hvis svaret finnes i kunnskapsbasen, vil det å bruke den spare deg tid med å skrive ut et svar – selv om det bare er snakk om sekunder.
Men hvis du ikke vet hvordan du skal håndtere en sak, er sjansene store for at problemet har blitt møtt og løst tidligere. I så fall kan du enkelt bruke løsningen som finnes i kunnskapsbasen og løse saken.
Hvis svaret ikke er tilgjengelig i kunnskapsbasen, sørg for å legge til en kunnskapsartikkel selv – selv om den er kortfattet – slik at kollegene dine kan dra nytte av den senere.
2. Oppdater kunnskapsbasen
Kunnskapsbasen er bare så effektiv som innholdet du mater den med.
Har du funnet en kunnskapsartikkel som mangler noe nyttig informasjon? Sørg for å oppdatere den med en gang, for eksempel når du har funnet en raskere løsning på et spesifikt problem. På denne måten blir kunnskapsbasen din en kontinuerlig oppdatert og pålitelig bank som vil være til nytte for hele virksomheten.
“Tenk på kunnskapshåndtering som fysioterapi: Du må jobbe hardt med noen tøffe øvelser i begynnelsen, men de langsiktige fordelene er uendelige.”
3. Løs saken
Nå som du forhåpentligvis sitter med kunnskapen foran deg, er du klar fortil å løse saken.
Mens du gjør det, hold et øye og et øre åpne for alt i løsningsprosessen som potensielt kan forbedres i kunnskapsartikkelen du benytter.
4. Lukk saken
Du har nå løst henvendelsen og kan stolt avslutte saken. Når du gjør det, se om du kan tilføye noe til svaret i kunnskapsbasen. Kanskje du må rette en skrivefeil, eller løsningen trenger en oppdatering, eller kanskje trenger kunnskapsartikkelen noe visuelt som et bilde for å gi ekstra hjelp. Selv de små endringene kan gi stor verdi.
Kunnskapshåndtering er en prosess
Husk: Kunnskapshåndtering er en kontinuerlig prosess. Hvis du er ny på det, kan det ta litt tid å bygge opp kunnskapsbasen din. Men etter hvert som teamet ditt legger til flere og flere kunnskapsartikler, vil du merke at de er i stand til å løse saker raskere og bli mer effektive.
Igjen, tenk på kunnskapsstyring som fysioterapi: Du må kanskje gjøre noen tøffe øvelser i begynnelsen, men de langsiktige fordelene er uendelige.
