Experiência do cliente ou Customer Experience (CX) abrange tudo o que influencia ou interfere a percepção e os sentimentos de um cliente sobre uma empresa — produtos, serviços, informações, processos, pessoas, cultura, experiências em pontos de contato com a marca, canais de comunicação e uso de tecnologia, por exemplo.
CX é associado ao relacionamento entre uma empresa e seus clientes, o que também inclui interações como visitas em PDVs, acesso a apps, chats, fóruns de suporte e com sistemas da marca, mesmo que elas sejam passageiras e não resultem em conversões, e sob qualquer forma de contato, seja feito por meio do service desk, mesmo que em uma campanha publicitária em mídias sociais.
Quais as vantagens de elevar a percepção do cliente na experiência de atendimento?
O atendimento ao cliente no service desk deve seguir as mudanças no comportamento do consumidor pois, com o advento da digitalização, a forma como nos comunicamos e interagimos mudou irreversivelmente.
Nessa mudança, a adoção de tecnologia tornou-se um ponto-chave para uma gestão de TI adequada e a elevação de requisitos para aumentar a percepção de qualidade de experiência do consumidor: customização, acessibilidade, usabilidade, segurança, automação e eficácia na resolução de problemas.
Com um atendimento e suporte eficientes, a empresa tem altos níveis de satisfação, garante produtividade e redução de custos.
Veja como o uso de tecnologia no service desk pode influenciar positivamente a percepção de seus clientes:
- Os problemas são resolvidos rapidamente com tempos de resposta diferenciados e altos níveis de SLAs;
- Métricas alimentadas por dados precisos auxiliam o monitoramento dos resultados;
- Os clientes têm experiências positivas em qualquer ponto de contato e se tornam verdadeiros defensores da marca;
- A tecnologia favorece o atendimento multicanal e a comodidade da comunicação, em qualquer momento e no ponto de contato mais oportuno para garantir a satisfação do cliente;
- Com maior satisfação no atendimento, a sua empresa tem mais chances de reter e fidelizar os clientes;
- Clientes fiéis tendem a se tornar defensores da marca e potenciais propulsores de uma campanha de indicação, por exemplo. Além disso, dificilmente são influenciados por promoções ou
- Ofertas da concorrência. Logo, o CX também aumenta a competitividade da empresa.
O que fazer para ter um service desk que priorize a customer experience?
Veja abaixo algumas dicas para melhorar a experiência do cliente no service desk:
- Siga as orientações de frameworks mundialmente reconhecidos, como o ITIL;
- Construa uma base de conhecimento para que os clientes tenham a possibilidade de efetivar um autoatendimento, sem necessidade de acionar o time de service desk;
- Saiba como categorizar e priorizar tickets urgentes;
- Automatize o processo de atendimento e tarefas potencialmente repetitivas;
- Comunique aos usuários todas as etapas de ação, sejam corretivas ou preditivas;
- Elimine problemas recorrentes;
- Analise os dados da ferramenta de gestão de incidentes;
- Faça a coleta de feedback dos clientes após a resolução do problema;
- Repita continuamente as etapas.
Embora a tecnologia esteja em constante mudança, também é importante ter uma equipe experiente para reduzir o tempo de resolução e o volume de tíquetes.
O treinamento do time de service desk é um componente chave do ponto de vista técnico e de habilidades sociais, mas essa capacidade de atendimento também abrange qualidade na comunicação e na construção de um relacionamento transparente e harmonioso com o cliente.
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