Integrações em ITSM: 7 exemplos de como melhoram processos

04/07/2023

Muitos avanços tecnológicos são incorporados de maneira tão natural que nem nos damos conta disso. Muito do sucesso dessas inovações se deve à integração de sistemas via API, que possibilita, entre outras coisas, as integrações em ITSM.

Integrações em ITSM

Por meio da API, diversos sistemas diferentes podem ser integrados, sem que isso prejudique a experiência dos usuários. Pode não parecer, mas essa é uma grande revolução, principalmente quando falamos no dia a dia corporativo.

Uma empresa tem muitos departamentos, cada um deles usa as soluções adequadas para as suas tarefas diárias. Contudo, quando integramos esses sistemas, os dados gerados contribuem para que a empresa consiga ver a situação dos processos com uma visão macro, o que ajuda a tomar decisões melhores.

Por isso, decidimos mostrar uma lista de processos que quando integrados trazem muitos benefícios à empresa. No seu trabalho, essas integrações em ITSM já foram feitas?

1. Integrações em ITSM na gestão de incidentes

A gestão de incidentes se torna muito mais fácil quando há integrações ITSM entre os sistemas usados para fazer à abertura de chamados e a gestão desses incidentes.

Por exemplo: a comunicação do incidente pode ser feita por meio de um portal de autoatendimento. Isso evita que o usuário precise enfrentar filas de atendimento apenas para abrir um chamado.

Além das informações fornecidas pelo usuário, sistemas integrados podem coletar dados sistêmicos que serão analisados por uma base de dados que irá elencar possíveis causas para o incidente. Caso não seja possível programar uma ação automática para solucionar o incidente, o atendente responsável terá muito mais informações para trabalhar.

2. Integração contribui no gerenciamento de ativos de TI

Gerenciar adequadamente ativos de TI é fundamental para garantir o funcionamento da estrutura de inteligência, segurança, informação e atendimento da empresa.

Demandas inesperadas ou consumo de ativos fora do comum podem indicar uma série de problemas. Por isso, é importante que o gerenciamento de todos os ativos, inclusive os físicos, faça parte de uma base de dados que esteja integrada.

Integrações ITSM nesse caso também podem ajudar a empresa a entender o consumo desses ativos, abrindo possibilidades para contratar fornecedores mais adequados, por exemplo.

3. Traz segurança ao atendimento remoto

Para conseguir solucionar alguns incidentes, o time do suporte pode precisar fazer acessos remotos na máquina do usuário. Para garantir a segurança desse atendimento, é importante que todos os sistemas usados façam parte das integrações ITSM da empresa.

Além de garantir que o atendimento obedeceu às boas práticas recomendadas pela empresa, esse tipo de registro traz segurança jurídica à empresa e ao colaborador, caso o usuário se queixe de algo, como um dano permanente em seu equipamento.

4. Integrações ITSM facilitam a análise de métricas

As métricas geradas pelos diferentes sistemas se tornam poderosas fontes de informações quando integradas. Isso porque diferentes dados podem ser contextualizados, criando relatórios mais completos e dando insights em tempo real aos gestores.

Sendo assim, para obter o melhor desse tipo de análise, é necessário integrar adequadamente os sistemas que coletem, gerenciem e analisem esses dados. Uma forma de fazer isso é usando a API das soluções da TOPdesk.

5. Integrações ajudam a melhorar os processos do RH

É comum que nossa mente se lembre dos ativos de TI quando falamos em gerenciamento de ativos por meio de integrações de ITSM. Mas, as integrações de ITSM podem ser grandes aliadas dos profissionais de RH.

Toda gestão de informações relacionadas ao banco de currículos, a contratação, o onboarding dessas pessoas, o gerenciamento dos benefícios e de chamados etc. Tudo isso pode ser facilitado por meio das integrações de ITSM.

O colaborador pode comunicar sua ausência, enviar seu atestado etc. por meio de um portal de autoatendimento. Essa informação é enviada ao seu gestor e ao RH, que passa a usar esse dado para a redação do holerite, por exemplo. Isso evita os mal-entendidos entre gestores e funcionários, além de reduzir os erros causados pela ausência dessas informações, que podem se perder quando enviadas por canais inadequados, como o WhatsApp.

6. Integrações ITSM tiram o melhor das soluções “Best of Breed”

As soluções Best of Breed são os sistemas mais populares em suas categorias, normalmente por serem os mais eficientes e fáceis de se usar.

Quando essas soluções fazem parte das integrações ITSM, elas ganham ainda mais relevância, pois contribuem para a geração de dados e aprendizagem constante do setor.

7. Integrações ITSM contribuem para o cumprimento de SLA

Por aumentarem a eficiência dos processos de atendimento e gestão de chamados, o uso de integrações ITSM pode ser um grande aliado no cumprimento das metas de SLA.

Na verdade, gerenciar essas metas sem o uso de sistemas integrados se torna muito mais complicado. Ademais, sem uma boa base de dados, comprovar que essas metas foram atendidas também é um desafio coorporativo para a empresa.

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Muitos sistemas trabalhando juntos, somando seu potencial de processamento e base de dados é o que faz das integrações ITSM poderosas soluções para o crescimento da eficiência dos processos internos. Sendo assim, ao escolher uma solução de ITSM, busque por parcerias que fomentem as integrações, como é o caso da TOPdesk.

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