KI-Reifegrad in der DACH-Region: Wie gut setzen wir KI und Automatisierung derzeit ein?

Wie wir im ersten Teil dieser Blog-Miniserie anhand der Daten unserer aktuellen Studie festgestellt haben, hat KI in der DACH-Region eine starke (und wachsende) Position eingenommen. Für IT-Abteilungen bedeutet echte KI-Reife jedoch, dass die KI Tickets bearbeitet, Probleme prognostiziert und Systeme steuert. In unserer aktuellen Umfrage haben wir 3000 IT-Fachkräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz gefragt, was KI für sie und ihre Unternehmen bedeutet. Im zweiten Teil unserer Miniserie befassen wir uns mit dem Reifegrad der KI in der DACH-Region, der aktuellen Nutzung von KI und Automatisierung sowie den positiven Auswirkungen und geschäftlichen Bedenken, die unsere IT-Fachkräfte erleben.

Die gute Nachricht? Für die meisten ist KI mehr als nur ein Pilotprojekt oder Experiment

Wenn es um den Einsatz von KI geht, scheinen die meisten Länder tatsächlich in Fahrt zu kommen. Laut den meisten Organisationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (94 %, 95 % bzw. 93 %) ist KI nicht mehr nur ein Pilotprojekt oder ein Experiment, sondern geht weit darüber hinaus.

• KI ist vollständig integriert und unterstützt strategische Ziele bei 23 % der Unternehmen in Deutschland, 26 % in Österreich und 30 % in der Schweiz
• Bei 48 % der Umfrageteilnehmer in Deutschland, 46 % in Österreich und 42 % in der Schweiz wird KI in mehreren Bereichen eingesetzt (aber noch nicht unternehmensweit)
• Bei anderen Unternehmen sind KI-Initiativen in Vorbereitung: 23 % in Deutschland, 22 % in Österreich und 21 % in der Schweiz
• Eine kleinere Gruppe befindet sich noch in der Pilotphase, in der die KI getestet wird, aber noch nicht im Einsatz ist (5 % in Deutschland, 3 % in Österreich, 4 % in der Schweiz)
• Die übrige Gruppe befindet sich in der Initialphase einer geringen KI-Nutzung: 2 % in Deutschland, 3 % in Österreich und 4 % in der Schweiz

Was bedeutet dies im europäischen Ranking? Was den Einsatz von KI angeht, liegt Deutschland in Europa an vierter Stelle beim Anteil „fortgeschritten/etabliert/in Entwicklung“ und gemeinsam mit Belgien an vierter Stelle bei „vollständig etabliert“. Die Schweiz rangiert insgesamt an dritter Stelle und in der Kategorie „voll verankert“ an zweiter Stelle. Österreich rangiert insgesamt an zweiter Stelle und in der Kategorie „voll verankert“ an dritter Stelle.

Damit befinden sich die DACH-Länder zwischen dem Vereinigten Königreich als Spitzenreiter der Rangliste und den Niederlanden, die das Schlusslicht bilden.

Wie wird KI derzeit eingesetzt? (kurzer Hinweis: wahrscheinlich zu wenig)

Wir sehen, dass KI heutzutage in der DACH-Region auf unterschiedliche Weise eingesetzt wird:

• Deutschland verwendet KI für eine robustere Wissensdatenbank (41 %), für die Datenanalyse gelöster Störungen und die automatische Übersetzung in verschiedene Sprachen (40 %) sowie für die automatische Ticketkategorisierung (35 %).
• In Österreich wird KI hauptsächlich für die Datenanalyse von Störungen und die Integration von Chatbots in Kommunikationstools wie Teams, Slack und E-Mail (39 %) verwendet, gefolgt von automatischen Übersetzungen (36 %), Wissensdatenbank-Management (35 %) und automatischer Ticketkategorisierung (32 %).
• In der Schweiz umfasst der Einsatz von KI auch die Integration von Chatbots in Kommunikationstools und die Datenanalyse von gelösten Incidents (38 %), das Wissensdatenbank-Management (35 %), automatisierte Übersetzungen (32 %) sowie die Erstellung von Zusammenfassungen von Fehlern und Anfragen (30 %).

Wir beobachten auch, dass KI zur Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung eingesetzt wird. In Deutschland geschieht das durch KI-gestützten Support wie Chatbots (51 %) und die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben (36 %). In Österreich und der Schweiz vertraut man auf den KI-gestützten Support (33 % bzw. 30 %).

Und das ist erst der Anfang.

Eine große Gruppe von IT-Fachkräften (84 % in Deutschland, 85 % in Österreich und 87 % in der Schweiz) würde es bevorzugen, wenn ihr Unternehmen noch mehr KI und Automatisierung einsetzen würde. (Zum Glück ist die Integration von KI in Ihr IT-Servicemanagement einfacher, als Sie vielleicht denken. Sie können sogar mit nur wenigen Klicks einen Chatbot einrichten!)

Automatisierung auf das nächste Level bringen

Unsere Studie zeigt, dass die meisten Unternehmen im Bereich Automatisierung bereits einen gewissen Grad an IT-Automatisierung eingeführt, diese jedoch noch nicht vollständig umgesetzt haben. In Deutschland dominieren in einigen Arbeitsabläufen hybride Modelle, bei denen Menschen und Technologie gemeinsam Verantwortung tragen. In Österreich und der Schweiz werden viele Abläufe nach wie vor überwiegend manuell durchgeführt, wobei hybride Lösungen in einigen Bereichen eine führende Rolle einnehmen.

Was die Automatisierung des Supports betrifft, so haben 31 % der österreichischen und schweizerischen Unternehmen den 1st-Level-Support vollständig automatisiert, gefolgt von 24 % der deutschen Unternehmen.

Es besteht also noch Verbesserungspotenzial, denn Automatisierung kann die Arbeitsweise von IT-Teams wirklich verändern.

Die Botschaft ist ganz klar: Automatisieren Sie, was Sie automatisieren können. Dank KI sind die Hürden für die Automatisierung erheblich gesunken. Routineaufgaben wie Passwort-Resets, die Benutzerverwaltung oder der 1st-Level-Support sind gute Ausgangspunkte. Sie verursachen oft ein hohes Ticketaufkommen, lassen sich aber technisch leicht standardisieren. (Und Anwendungen, die grundlegende Standards wie Single-Sign-On nicht unterstützen, sollten tatsächlich ausgemustert werden.)

Denn die Auswirkungen sind sichtbar (und unmittelbar): Die Automatisierung solcher Prozesse reduziert die Anzahl der an den Servicedesk gemeldeten Incidents erheblich. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr IT-Team nicht nur auf akute IT-Probleme reagieren muss, sondern sich auch um wiederkehrende Probleme kümmern und langfristige Verbesserungen umsetzen kann.

Kurz gesagt: Die Automatisierung ist ein praktisches Instrument, um die IT widerstandsfähiger, effizienter und zukunftssicherer zu machen (insbesondere in Zeiten des Fachkräftemangels und wachsender IT-Komplexität).

Was kann da noch dagegen sprechen?

Positive Aspekte der KI: verbesserte Produktivität, Datenanalyse, CX und mehr

Auch wenn es noch viel zu tun gibt, stehen IT-Teams in der gesamten Region der KI bereits recht positiv gegenüber:

• In Deutschland sieht die Hälfte der Befragten (50 %) KI als strategische Chance für das gesamte Unternehmen. Viele verbinden KI auch mit einem Mehrwert für IT- und Serviceteams (47 %) oder für bestimmte Abläufe (45 %).
• In Österreich und der Schweiz ist die Einstellung ähnlich: In beiden Ländern betrachten 48 % KI als einen wichtigen Wegbereiter für IT- und Serviceteams. Fast ebenso viele sehen darin eine strategische Chance (47 % in Österreich, 47 % in der Schweiz).

Insgesamt sehen also 75 % der deutschen, 76 % der österreichischen und 79 % der Schweizer IT-Fachkräfte die Auswirkungen von KI positiv. Nur eine kleine Minderheit sieht KI negativ (7 % in Deutschland; 4 % in Österreich und der Schweiz).

Eine noch kleinere Gruppe (4 % in Deutschland, 3 % in Österreich und 1 % in der Schweiz) hält es für verfrüht, eine Beurteilung abzugeben.

Zoomen wir näher heran, erkennen wir leichte Unterschiede zwischen den Generationen:

• In Deutschland sind die Millennials (76 %), die Gen X (78 %) und die Babyboomer (80 %) besonders positiv eingestellt, während die Gen Z zurückhaltender ist (69 %)
• In Österreich zeigen die Millennials (81 %) und die Gen Z (71 %) die höchste Zustimmung, die Gen X liegt etwas darunter (65 %) und die Babyboomer deutlich darunter (29 %)
• In der Schweiz sind die Millennials (83 %) am positivsten, gefolgt von der Gen X (74 %) und der Gen Z (68 %), während Babyboomer zurückhaltender sind (44 % positiv)

Der überwiegend positive Sichtweise lässt sich damit erklären, dass die meisten KI nicht als Bedrohung für ihre Rolle im Unternehmen empfinden (69 % der deutschen, 64 % der österreichischen und 65 % der Schweizer IT-Fachkräfte). 81 % in Deutschland, 82 % in Österreich und 78 % in der Schweiz sind begeistert von den zukünftigen Vorteilen von KI für ihre Rolle oder ihr Fachgebiet.

Etwa acht von zehn Befragten sind der Ansicht, dass KI es ihnen erleichtert, sich auf die sinnstiftenderen Aspekte ihrer Aufgaben zu konzentrieren, und dass sie ihnen hilft, effizienter zu arbeiten. Und die Auswirkungen sehen sie bereits heute.

Die Befragten berichten von einer gesteigerten Produktivität (48 % in Deutschland und 34 % in Österreich), besseren Datenanalysen und Einblicken (39 % in Deutschland, 36 % in Österreich und 30 % in der Schweiz), einer besseren Customer Experience (32 % in Österreich und 29 % in der Schweiz), Kosteneinsparungen (36 % in Deutschland) und einer höheren Genauigkeit (29 % in der Schweiz) als Ergebnisse der Arbeit mit KI.

Alle messbaren Änderungen, die Ihrem Unternehmen helfen, verbessern die Workflows in Ihrer IT-Abteilung und machen Ihre Endbenutzer unabhängiger.

Bedenken zu Datenschutz und Sicherheit bis hin zu ethischen Fragen

Naturgemäß haben die IT-Fachkräfte auch Fragen und Bedenken hinsichtlich der Einführung von KI und Automatisierung. Knapp ein Viertel in Deutschland (24 %), fast ein Drittel in Österreich (32 %) und ein Drittel in der Schweiz (34 %) halten KI sogar für ein großes Risiko, das zusätzliche Maßnahmen erfordert. Diese Vorbehalte sollten natürlich nicht auf die leichte Schulter genommen werden.

Vor allem in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit bestehen weiterhin Vorbehalte. In Deutschland nennen 31 % diesen Punkt, in Österreich 27 % und in der Schweiz 30 %. Weitere häufige Bedenken betreffen die mangelnde Transparenz bei Modellentscheidungen (25 % in Deutschland, 24 % in Österreich, 26 % in der Schweiz), die Gefahr einer übermäßigen Abhängigkeit ohne menschliche Aufsicht (24 % in Deutschland, 25 % in Österreich und der Schweiz) sowie Integrationsschwierigkeiten in bestehende Systeme (24 % in Deutschland, 29 % in Österreich, 24 % in der Schweiz).

Auch ethische Fragen (23 % in Deutschland, 27 % in Österreich, 22 % in der Schweiz) und Unsicherheiten in der Kommunikation seitens der Führung (22 % in Deutschland, 23 % in Österreich, 24 % in der Schweiz) spielen eine Rolle.

Die C-Level-Führungskräfte scheinen hingegen ganz andere Sorgen zu haben: Laut Gartner sehen 59 % der CIOs das Risiko von Halluzinationen als das größte Problem im Zusammenhang mit generativer KI an.

Trotz dieser Bedenken fühlen sich viele IT-Fachkräfte sicher im Umgang mit KI im Alltag: 74 % in Deutschland, 77 % in Österreich und 79 % in der Schweiz.

Und das gibt Anlass zur Hoffnung für die Zukunft.

Als nächstes: Wie gut ist die DACH-Region auf die Zukunft vorbereitet?

Im dritten und letzten Blogbeitrag unserer dreiteiligen Miniserie ist es an der Zeit, einen Blick in die Zukunft zu werfen. Wie zuversichtlich blicken wir in die Zukunft? Wie werden KI und IT-Fachkräfte in der DACH-Region zusammenarbeiten? Und was bedeutet das für die Rolle der IT-Abteilung? (Spoiler: Es wird sich einiges ändern – uns zwar zum Besseren.)

Lesen Sie die vorherigen Artikel dieser Reihe

Blogartikel 1: Exklusive Einblicke: Der aktuelle Stand von KI und Automatisierung in Deutschland, Österreich und der Schweiz

Über die Studie

Die Ergebnisse in diesem Blogartikel basieren auf den Antworten einer internationalen Online-Umfrage, die Censuswide im August 2025 im Auftrag von TOPdesk durchgeführt hat. Insgesamt nahmen 6000 IT-Fachkräfte aus Belgien, Deutschland, den Niederlanden, Österreich, dem Vereinigten Königreich und der Schweiz daran teil. Alle arbeiten in Unternehmen mit mehr als 25 Mitarbeitern.

Diese Miniserie konzentriert sich auf die Antworten von 3000 IT-Fachkräften aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (jeweils 1000 Befragte) und deren Ansichten zu Themen im Zusammenhang mit KI und Automatisierung.