Was ist der Gartner® Magic Quadrant™ für ITSM — und wie hilft er Ihnen bei der Auswahl eines ITSM-Tools?

Sie evaluieren ITSM-Plattformen und möchten das Tool finden, das wirklich zu Ihrer Organisation passt. Aber welcher Anbieter ist die richtige Wahl?

Eine der am häufigsten zitierten Ressourcen, die IT-Entscheider zur Beantwortung dieser Frage nutzen, ist der Gartner® Magic Quadrant™ für ITSM. Doch was sagt er tatsächlich über einen Anbieter aus – und genauso wichtig: Was sagt er nicht aus?

Hier erfahren Sie mehr über unsere persönliche Einschätzung: Was wir glauben, was der Gartner® Magic Quadrant™ für ITSM tatsächlich ist, welche Faktoren er misst, und wie Sie ihn in Ihrem Kaufentscheidungsprozess nutzen.

Was ist der Gartner® Magic Quadrant™ für ITSM eigentlich?

Gartner® liefert umsetzbare, objektive Business- und Technologie-Insights, und der Magic Quadrant™ bietet eine grafische Darstellung der Wettbewerbspositionierung von vier Anbietertypen in Märkten mit hohem Wachstum und deutlicher Differenzierung zwischen den Anbietern. Das Format existiert für Hunderte von Technologiemärkten — von CRM über Cybersicherheit bis hin zu Datenplattformen (die vollständige Liste finden Sie hier).

Speziell für ITSM-Plattformen konzentriert sich Gartner®'s Definition auf Software, die es Organisationen mit Hilfe von Workflowmanagement und Automatisierung ermöglicht IT-Services zu planen, bereitzustellen, zu unterstützen und zu verbessern. ITSM-Plattformen stellen ein System of Record für ITSM-Praktiken bereit, einschließlich Request-, Incident-, Problem-, Change-, Knowledge-, Service-Level- und Configuration-Management. Sie werden typischerweise als SaaS angeboten, wobei einige ITSM-Plattformen je nach organisatorischem Bedarf auch für On-Premises-Bereitstellungen verfügbar sind.

Der ITSM Magic Quadrant™ ist nach einer dreijährigen Pause zurück, in dieser Zeit hatte Gartner® diesen Markt stattdessen durch einen Market Guide for IT Service Management Platforms abgedeckt.

Was können Sie aus dem Magic Quadrant™ lernen?

Der Magic Quadrant™ stellt Anbieter auf zwei Achsen dar: Ability to Execute (Fähigkeit zur Umsetzung) und Completeness of Vision (Vollständigkeit der Vision). So beschreibt Gartner® diese Faktoren.

Ability to Execute umfasst folgende Kategorien: Produkte/Services, Overall Viability (Unternehmensbestand), Sales Execution/Pricing, Market Responsiveness, Marketing Execution, Customer Experience sowie Operations.

Completeness of Vision umfasst folgende Kategorien: Market Understanding, Marketing Strategy, Sales Strategy, Offering (Product) Strategy, Business Model, Vertical/Industry Strategy, Innovation sowie Geographic Strategy.

Unsere praktische Schlussfolgerung: Die Position eines Anbieters auf dem Diagramm spiegelt eine Mischung verschiedener Faktoren wider — Marktausführung, strategische Klarheit, wirtschaftliche Tragfähigkeit — nicht nur ein direktes Maß für Produktqualität allein. Zwei Anbieter könnten durchaus vergleichbare Produkte anbieten und an sehr unterschiedlichen Positionen landen, weil der eine deutlich besser in der Artikulation einer Marktstrategie ist oder mehr Kunden erreicht. Das ist wichtig zu wissen, bevor man zu viel in einen einzelnen Punkt auf einem Diagramm hineininterpretiert.

Was die vier Kategorien bedeuten — und was nicht

Gartner® gruppiert Anbieter in vier Kategorien: Leaders (Marktführer), Challengers (Herausforderer), Visionaries (Visionäre) und Niche Players (Nischenspieler). Grob gesagt:

Leaders setzen ihre aktuelle Vision gut um und sind für die Zukunft gut positioniert.

Visionaries verstehen, wohin sich der Markt entwickelt, oder haben eine Vision, die Marktregeln zu verändern, setzen dies aber noch nicht gut um.

Niche Players konzentrieren sich erfolgreich auf ein kleines Segment, oder sie sind unfokussiert und können andere Anbieter weder in Innovation noch in Leistung übertreffen.

Challengers setzen heute gut um oder dominieren möglicherweise ein großes Segment, zeigen aber kein Verständnis für die Marktrichtung.

Es ist verlockend, das als klare Positionierung zu lesen. Bedenken Sie jedoch: Der Fokus auf den Leaders-Quadrant ist nicht immer die beste Wahl. Es gibt gute Gründe, auch Market Challengers in Betracht zu ziehen. Und ein Niche Player kann Ihre Anforderungen unter Umständen besser erfüllen als ein Marktführer. Es hängt letztlich davon ab, wie gut der Anbieter zu Ihren Geschäftszielen passt.

Ein Anbieter, der sich gezielt auf ein Segment wie Ihres konzentriert, kann für ein 1.000-Personen-Team die passendere Wahl sein als ein Anbieter, der primär für 50.000-Personen-Konzerne gebaut ist — selbst wenn Letzterer im Quadranten weiter oben und rechts positioniert ist.

Was der Quadrant unserer Meinung nach für sich allein nicht zeigt: wie gut ein Anbieter zu Ihrer Branche passt, wie sich die Implementierung tatsächlich anfühlt, wie transparent das Preismodell ist, wie der Support im Alltag aussieht, oder wie stark die Präsenz eines Anbieters in Ihrer Region ist. Das ist auch nicht wirklich die Aufgabe des Magic Quadrant — er ist dafür gebaut, den Markt auf strategischer Ebene abzubilden, nicht die Frage zu beantworten: "Passt das zu meinem Team?"

Wie nutzen Sie es also tatsächlich in Ihrem Kaufprozess?

Wir würden empfehlen den Magic Quadrant™ als frühen Filter zu behandeln, nicht als endgültige Antwort. In einem typischen Kaufprozess passt er natürlich in die Marktscreening- und Longlist-Phase — vor RFPs, Demos oder Piloten — nicht als der entscheidende Faktor am Ende.

Einige Wege, die wir empfehlen, um echten Mehrwert daraus zu gewinnen:

Kombinieren Sie es mit Gartner® Peer Insights™. Der Magic Quadrant™ spiegelt die Sicht von Gartner®-Analysten auf die Ausführung und Strategie eines Anbieters wider. Gartner® Peer Insights™ ist etwas ganz anderes: verifizierte Bewertungen und Ratings von echten Kunden, aggregiert in "Voice of the Customer"-Berichte. Das eine zeigt Ihnen, wie ein Anbieter strategisch positioniert ist; das andere zeigt Ihnen, wie es sich tatsächlich täglich anfühlt, die Software zu nutzen. IT-Entscheider, die nach einem ITSM-Tool suchen, nutzen deshalb häufig beide zusammen — denn sie beantworten unterschiedliche Fragen.

Lesen Sie die Anbieterprofile, nicht nur den Punkt. Die Beschreibung jedes Anbieters umfasst spezifische Stärken und Vorsichtsmaßnahmen. Diese Details sagen Ihnen mehr über die Eignung als die Positionierung selbst.

Überprüfen Sie den Critical Capabilities-Bericht für Ihren konkreten Anwendungsfall. Die Critical-Capabilities-Analyse ergänzt den Gartner® Magic Quadrant™, indem sie tiefere Einblicke in die Produkt- und Serviceangebote der Anbieter ermöglicht und aufzeigt, welche Anbieter am besten zu den jeweiligen Anwendungsfällen passen. Magic Quadrants positionieren Anbieter innerhalb eines Marktes, während Critical Capabilities einen tieferen Einblick in die Produkt- und Serviceangebote der Anbieter bietet. Wenn Sie wissen, welcher Anwendungsfall am ehesten zu Ihrer Organisation passt, liefert Ihnen dieser Report wahrscheinlich mehr Aufschluss als der Quadrant allein.

Wir glauben, dass der Magic Quadrant™ Ihre Liste so eingrenzt. Er trifft die Entscheidung nicht für Sie — dazu wurde er auch nie wirklich entworfen.

Bevor Sie gehen

Wir glauben, der Gartner® Magic Quadrant™ für ITSM ist ein wirklich hilfreicher Startpunkt für eine Anbietersuche, solange Sie wissen, was es misst und was nicht. Kombinieren Sie ihn mit Erfahrungen anderer Anwender, einigen Produktdemos und einer klaren Liste Ihrer eigenen Anforderungen, und Sie werden viel mehr daraus herausholen, als wenn Sie nur das Diagramm allein betrachten.

Wir werden unsere eigenen Ergebnisse aus dem Gartner® Magic Quadrant™ 2026 für ITSM in Kürze mitteilen. In der Zwischenzeit werfen Sie gerne einen Blick auf einige andere ITSM-Ressourcen, die Sie in Ihrer Kaufentscheidung unterstützen können:

• Die besten IT-Ticketsysteme 2025: So wählen Sie das richtige für Ihr Team aus
• ITSM-Software-Vergleich: Wann sich ein Wechsel lohnt und welches Tool das richtige ist

Möchten Sie wissen, wie TOPdesk im Gartner® Magic Quadrant™ dargestellt wird? Fordern Sie jetzt Ihren Bericht an.

Gartner-Disclaimer

Gartner, Magic Quadrant für IT-Servicemanagement-Lösungen, Rich Doheny, Jen Lichucki, 27. Juli 2026

Gartner spricht keine Empfehlungen für die in seinen Publikationen dargestellten Unternehmen, Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen aus und rät Technologieanwendern nicht, ausschließlich die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Auszeichnungen auszuwählen. Die Publikationen von Gartner geben die Einschätzungen der Forschungs- und Beratungseinheit von Gartner wieder und sind nicht als Tatsachenbehauptungen zu verstehen. Gartner übernimmt keinerlei Gewährleistungen, ausdrücklich oder stillschweigend, im Zusammenhang mit dieser Publikation, einschließlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit oder der Eignung für einen bestimmten Zweck.

Die Inhalte von Gartner Peer Insights bestehen aus den Meinungen einzelner Endnutzer, basierend auf deren eigenen Erfahrungen mit den auf der Plattform gelisteten Anbietern. Sie sind nicht als Tatsachenaussagen zu verstehen und geben nicht die Ansichten von Gartner oder dessen verbundenen Unternehmen wieder. Gartner unterstützt keinen der in diesen Inhalten dargestellten Anbieter, Produkte oder Dienste und übernimmt keine ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung hinsichtlich der Richtigkeit oder Vollständigkeit dieser Inhalte, einschließlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit oder der Eignung für einen bestimmten Zweck.