TOPdesk Unlocked 2026: Alle Ankündigung und die wichtigsten Takeaways des Tages

Am 16. September veranstalteten wir die erste Ausgabe des neuen jährlichen TOPdesk-Flaggschiff-Events: TOPdesk Unlocked 2026.

Über 500 Fachleute aus dem Servicemanagement kamen in Utrecht zusammen, um praxisnahe Einblicke zu gewinnen, exklusive Previews zu erleben und sich persönlich auszutauschen. Weitere 500 verfolgten den Livestream aus der ganzen Welt.

Von den Keynotes auf der Hauptbühne bis zu fünf Breakout-Tracks teilten mehr als 20 Experten praktische Erkenntnisse darüber, wie man sich auf die Zukunft von ITSM und ESM vorbereitet – mit zahlreichen großen Ankündigungen!

Hier haben wir sie alle an einem Ort zusammengestellt – beginnend mit dem wichtigsten...

Vorstellung von TOPdesk Robin

In der ersten Session auf der Unlocked 2026-Agenda betrat Wolter Smit, Co-Founder und CEO von TOPdesk, die Hauptbühne, um einen der wichtigsten Produkt-Launches in der Geschichte von TOPdesk zu machen.

Wolter Smit, der vor 35 Jahren die allererste Version von TOPdesk programmiert hat, kündigte TOPdesk Robin an: unseren neuen KI-Teamkollegen und eine völlig neue Arbeitsweise für Serviceteams.

TOPdesk Robin ist direkt in TOPdesk integriert und greift auf die eigene Wissensdatenbank und Prozesse Ihrer Organisation zurück. TOPdesk Robin übernimmt Routineaufgaben – die Suche, die Zusammenfassung, den ersten Entwurf –, so bleibt Ihren Bearbeitern mehr Zeit für die Aufgaben, bei denen ihr Fachwissen gefragt ist. Und es unterstützt beide Seiten des Servicedesks. Für Enduser vereinfacht die Chatfunktion von TOPdesk Robin die Nutzung des Self Service Portals und bietet die benötigten Antworten in einer Form, die zu ihren Fragen passt.

TOPdesk Robin wird ab Oktober 2026 eingeführt, und Sie entscheiden, wann Sie es einschalten möchten.

Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Organisation bereit ist? Das neue KI-Readiness-Dashboard, das ebenfalls bei Unlocked 2026 angekündigt wurde und für alle TOPdesk Kunden verfügbar ist, gibt Ihnen ein klares Bild davon, wo Ihre Wissensdatenbank heute steht und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Wolter Smit hat außerdem eine Reihe weiterer TOPdesk Updates vorgestellt:

• Unsere neue KI-Triage schlägt die Kategorie, Priorität und Bearbeitergruppe vor, sobald ein Ticket geöffnet wird, sodass die Arbeit schneller die richtigen Personen erreicht.
• Die aktualisierte KI-Kategorisierung schlägt Kategorien jetzt noch genauer vor. Dafür berücksichtigt sie, wie Ihr Team ähnliche Tickets bisher bearbeitet hat.
• Eine aktualisierte Benutzeroberfläche behält das vertraute Layout und kombiniert es mit einem modernen Aussehen, das den Blick aufs Wesentliche lenkt.
• Outlook Room-Sync und SCIM-Support.

Assistent des Bearbeiters: Roadmap von TOPdesk Robin

Anschließend stellte Martin Classen, Chief Product Officer bei TOPdesk, unsere Pläne für die Weiterentwicklung von TOPdesk Robin in den kommenden Monaten vor.

Der große Schritt ist Agentic AI. Heute ist TOPdesk Robin ein Assistent, der mit Ihrem Team zusammenarbeitet. Schon bald wird es zum KI-Agenten, der TOPdesk Nutzer bei ihrer Arbeit unterstützt und die Routineaufgaben übernimmt, die sie am meisten Zeit kosten. Entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeiter bei jedem Schritt die Kontrolle behalten: Agenten handeln nur innerhalb der von Ihnen festgelegten Regeln, und jede Aktion ist sichtbar, protokolliert und kann überprüft werden.

TOPdesk Robin wird bald auch in Microsoft Teams verfügbar sein. WhatsApp und Slack folgen später. TOPdesk Daten werden auch in Microsoft Copilot und anderen KI-Tools verfügbar sein.

Die ersten Features kommen Ende dieses Jahres, weitere folgen im ersten Quartal 2027. Wenn Sie einen Early Access wünschen, fragen Sie Ihren Account Manager nach der Teilnahme an unseren Beta-Programmen.

Eine KI, der Sie vertrauen, braucht eine vertrauensvolle Grundlage - und menschliche Kontrolle

Wir haben dieses Ereignis nicht ohne Grund „Unlocked“ genannt. Wir möchten Ihnen nicht einfach unsere Neuheiten vorstellen und Sie anschließend damit allein lassen. Es geht darum, Servicemanagement-Fachleuten zu helfen, das Potenzial von TOPdesk und KI auszuschöpfen und den nächsten Schritt in ihrer Service Delivery zu gehen. Denn der richtige Ansatz ist genauso wichtig wie die richtige Technologie.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse des Tages, die Wolter Smith und Martin Classen hervorhoben, war, dass jede erfolgreiche KI-Reise mit der richtigen Grundlage beginnt. Praktisch bedeutet dies, der KI den einzigartigen Kontext Ihrer Organisation zu geben: die von Ihnen protokollierten Incidents, die von Ihnen erstellten Workflows und die Wissensartikel, die Sie im Laufe der Jahre verfasst haben.

Aber wie Wolter Smit dem Publikum sagte, erfordert der Sieg in dieser neuen Ära mehr als das richtige Grundwissen: „Für KI bereit zu sein, ist das eine. Ob man darauf vertraut, ist eine andere Frage.“

Da sich die Rolle der KI im Servicemanagement von Assistenz zu Handeln entwickelt, ist Vertrauen wichtiger denn je – und es muss von Anfang an integriert sein und nicht nachträglich hinzugefügt werden. Wolter Smit erläuterte, was das für die Art und Weise bedeutet, wie wir TOPdesk Robin aufgebaut haben: Ihre Daten verlassen Ihre Region nicht und werden niemals zum Trainieren externer Modelle verwendet; es passt nichts, was Sie nicht selbst sehen und überprüfen können; Ihre Mitarbeiter behalten die Kontrolle und bleiben verantwortlich.

KI-Vorbereitung: Lektionen aus der Praxis von Medway Council und JBT Marel

Gastgeberin Sophie Steinmeijer, Chief Customer Officer von TOPdesk, stellte die große Frage des Tages – wie macht man sich eigentlich bereit für KI? – zwei Unternehmen, die es bereits tun.

Sophie Steinmeijer wurde von Nick Beauchamp, ICT Applications Manager bei der britischen Organisation Medway Council, und Linda Jans-Beeke, IT Manager Service Delivery Benelux & Global Development beim führenden Anbieter von Lebensmittel- und Getränketechnologie, JBT Marel, begleitet. Die beiden betreuen TOPdesk für rund 280 beziehungsweise 500 Bearbeiter. Beide betonten, dass der Ausgangspunkt derselbe ist: die Wissensdatenbank.

Als JBT und Marel fusionierten, erbte Linda Jan-Beekes Team 15 Jahre TOPdesk Daten plus mehrere Jahre von einer anderen Plattform. Statt die gesamte Wissensdatenbank zu migrieren, haben sie neu angefangen und Artikel nur bei Bedarf übernommen. Sie haben auch einen Verifizierungsprozess für Format, Layout und Schlüsselwörter entwickelt und bitten nun Teams, ihre Artikel alle sechs Monate zu überprüfen. "Das war die beste Entscheidung, die wir treffen konnten", sagte Linda Jan-Beeke dem Publikum. "Wenn Sie die Chance haben, fangen Sie neu an."

Bei Medway, wo das Self Service Portal 80-90 % der protokollierten Anfragen bearbeitet, nutzt Nick Beauchamps Team KI, um Wissen aufzudecken, das Melder sonst nur schwer finden könnten – und Lücken zu erkennen, wo neue Artikel benötigt werden.

Beide Podiumsteilnehmer hoben die menschliche Seite der Adoption hervor. Nick Beauchamps Rat: Finden Sie die Menschen, die bereits mit KI in Ihrer Organisation experimentieren, und lassen Sie sie helfen, alle anderen mitzunehmen. Für Linda Jan-Beeke geht es um Beharrlichkeit – die Kollegen jede Woche daran zu erinnern, ihr Wissen in TOPdesk zu hinterlegen, statt es auf persönlichen Laufwerken zu speichern oder – schlimmer noch – nur im Kopf zu behalten.

Martin Adams definiert den Unterschied zwischen KI-Einführung und KI-gestützter Nutzung

Am Nachmittag kehrte Gastredner Martin Adams auf die Hauptbühne zurück und bereicherte das Programm mit einer Perspektive von außen. Martin Adams ist ein „Global Innovator“ des Weltwirtschaftsforums und einer der führenden Köpfe im Bereich KI-Ethik. Er gründete Metaphysic.ai, das von der Time als eines der 100 einflussreichsten Unternehmen der Welt ausgezeichnet wurde.

Sein Hauptargument: KI-Einführung bedeutet, KI-Tools an Ihre bereits vorhandenen Workflows anzubinden; KI-gestützt zu sein bedeutet, diese Workflows neu zu gestalten, um menschliche und maschinelle Intelligenz zu kombinieren. Die Anwendung neuer Technologien auf einen alten Prozess führe in der Regel zu enttäuschenden Ergebnissen – wie es der Fall war, als Fabriken zunächst Dampfmaschinen gegen Elektromotoren tauschten, aber nichts anderes änderten und Jahrzehnte auf die Produktivitätssteigerungen warteten.

Deshalb ist es der falsche Ansatz, den Erfolg von KI an ihrem Grad an Autonomie oder am Personalabbau zu messen. Die bessere Frage, sagte Martin Adams dem Publikum, sei nicht, wie viel man wegautomatisieren könne, sondern was man ermögliche.

Er beschrieb KI als Nervensystem: Die Maschine kümmert sich um die Reflexe – die schnellen, wiederholbaren und bekannten Antworten – während Menschen als Gehirn fungieren und Urteilsvermögen, Standards und Kontext bringen, die die Maschine nicht hat. Für das Servicemanagement heißt das: Statt zum hundertsten Mal dieselbe Anfrage zum Zurücksetzen eines Passworts zu beantworten, können sich Bearbeiter mit ihrem Team zusammensetzen und herausfinden, warum das Problem immer wieder auftritt.

Mit seinem Schlussgedanken traf er einen Nerv: Serviceteams erleben hautnah, wo es in der Organisation hakt, welche Einführungen scheitern und worüber sich Menschen beschweren. Damit können sie diesen Wandel aktiv mitgestalten, statt ihn nur hinzunehmen.

Schauen Sie sich Unlocked 2026 on demand an

Vielen Dank an alle, die in Utrecht dabei waren oder unseren Livestream verfolgt haben. Wir freuen uns schon darauf, nächstes Jahr wieder mit Ihnen zusammenzukommen!

In der Zwischenzeit, wenn Ihnen diese Zusammenfassung Lust auf mehr gemacht hat - besuchen Sie unseren Unlocked Content Hub, wo Sie ab demnächst jede Session auf der Hauptbühne von TOPdesk Unlocked 2026 in voller Länge und on demand verfolgen können.