Effizientere, kundenorientierte IT-Services? Versuchen Sie Lean Servicemanagement

Im Zuge der steigenden Kundenerwartungen und des rasanten technologischen Fortschritts stehen IT-Abteilungen unter großem Druck, mit der Entwicklung Schritt zu halten.

Die gute Nachricht? Die Lean-Philosophie zur Beseitigung von Verschwendung – alles, was keinen Mehrwert für den Kunden bringt – macht Ihr IT-Servicemanagement effizienter und kundenorientierter.

Die Geschichte von Lean

Lean verkörpert eine Philosophie, die sich darauf konzentriert, sämtliche unnötigen Aspekte aus Ihrer täglichen Arbeit zu entfernen, um sich auf das wichtigste zu konzentrieren: die Schaffung von Kundennutzen. Alles, was keinen Mehrwert für den Kunden bringt, gilt als Verschwendung.

Ein gutes Beispiel für die Lean-Denkweise ist das McDonald‘s Speedee Service System. Im Jahr 1948 gestaltete McDonald‘s seine Küchen um, um die Effizienz zu maximieren. Das Endergebnis? Hamburger, die innerhalb von 30 Sekunden serviert werden können.

Aktuell kommt das weltweit führende Beispiel für die Lean-Denkweise von Toyota. In den fünfziger Jahren wurde das Toyota Production System (TPS) entworfen, welches Verschwendung in den Herstellungs- und Logistikprozessen vermeidet.

Die Vorteile von Lean Servicemanagement

Der Lean-Ansatz funktioniert auch außerhalb von Hamburgern und Autos.

Auch wenn Lean keine spezifischen Anleitungen für das IT-Servicemanagement bereitstellt, lässt sich seine Philosophie gut mit anderen ITSM-Frameworks kombinieren. Tatsächlich stützt sich die Einführung des Service Value Systems in ITIL 4  stark auf die Lean-Mentalität und -Terminologie.

Der Fokus im Lean Servicemanagement auf den Kundennutzen hilft Ihnen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen und aus deren Perspektive zu denken. Dadurch wird es einfacher, Ihre IT-Services an die steigenden Kundenerwartungen anzupassen. Indem Sie aus Ihren Prozessen Schritte entfernen, die keinen Mehrwert für Ihre Kunden bieten, gestaltet sich die Bereitstellung von IT-Services effizienter. Dies führt letztlich zu kürzeren Lösungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit.

Denken Sie dran: Lean ist eine Philosophie, keine starre, unveränderliche Sammlung von Überzeugungen und Methoden.

Die 5 Prinzipien des Lean Servicemanagement

Ein Lean-Prozess basiert auf den folgenden fünf Grundsätzen:

1. Werte identifizieren

Bestimmen Sie den Wert, den Ihr Kunde sucht. Was möchte oder benötigt er? Welches Problem hat er, das es zu lösen gilt?

2. Wertstrom planen

Identifizieren Sie den Prozess, den Sie benötigen, um Ihrem Kunden diesen spezifischen Mehrwert zu liefern. Dies wird als Wertstrom bezeichnet. Hinterfragen Sie die Schritte innerhalb dieses Prozesses: Tragen diese dazu bei, einen Mehrwert zu erbringen? Falls nicht, versuchen Sie, den jeweiligen Schritt einzusparen.

3. Reibungsloser Ablauf

Sorgen Sie dafür, dass der Wertstrom in enger Abfolge verläuft, damit der Mehrwert reibungslos zu Ihrem Kunden fließen kann.

4. Pull-Funktion einrichten

Erbringen Sie den Mehrwert genau dann, wenn Ihr Kunde ihn anfordert.

5. Perfektion anstreben

Wiederholen Sie den Vorgang und streben Sie nach Perfektion. Beachten Sie, dass das Ziel hier nicht Perfektion an sich ist, da diese unerreichbar ist, sondern das Streben nach Perfektion – auch bekannt als kontinuierliche Verbesserung.

Setzen Sie Lean Servicemanagement flexibel ein

Diese Lean-Prinzipien geben Ihnen passende Werkzeuge an die Hand, um mit der Verbesserung Ihrer IT-Prozesse zu beginnen. Vergessen Sie dabei jedoch eines nicht: Lean ist eine Philosophie, keine starre, unveränderliche Sammlung von Überzeugungen und Methoden. Sie kann sich je nach Kontext und den einzigartigen Bedürfnissen Ihrer Organisation verändern oder anders erscheinen. Wählen Sie also jene Elemente von Lean aus, die für Sie funktionieren und beginnen Sie damit.

Diese Einstellung ist Teil dessen, was wir bei TOPdesk als Service Flux bezeichnen: Keine Scheu vor Veränderungen zu haben und Philosophien und Frameworks flexibel einzusetzen, um iterative Verbesserungen Ihrer Services zu erreichen. So schaffen Sie es, sich einer ständig wandelnden Welt anzupassen.