IT-Fachkräfte verfügen über einen großen Wissensschatz, sind nett, zuvorkommend und lieben es, ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) zu helfen. Na gut… zumindest meistens.
Sind wir ehrlich, auch IT-Mitarbeiter sind nur Menschen. Manchmal möchten sie einfach nur das sagen, was ihnen auf der Seele liegt. Im Folgenden haben wir vier Beispiele gesammelt, die IT-Fachkräfte liebend gerne sagen würden. Zum Glück ihrer Melder tun sie es jedoch nicht.
1. „Ich habe besseres zu tun.“
Der Kunde ist König. Nach diesem Motto fügt sich die Arbeit der IT-Fachkräfte. Aber, seien wir ehrlich: Manchmal haben Melder wirklich überzogene Vorstellungen. Das kommt nicht überraschend. Die Erwartungen der Benutzer sind dank der Consumerization der IT so hoch wie nie zuvor.
Schickt Ihnen Ihre Kollegin eine E-Mail aufgrund eines Headset-Problems, reicht dazu noch einen Incident ein, ruft den Servicedesk an und kommt auch noch persönlich bei Ihnen vorbei – und das alles innerhalb von 30 Minuten – würden sie ihr am liebsten sagen „Ich habe besseres zu tun.“
Insbesondere, wenn die ganze IT-Abteilung gerade an einer Notfallsituation wie einem umfassenden Serverausfall arbeitet.
Die Dringlichkeit der Aufgaben richtet sich schließlich nach Priorität. Damit ist die Priorität für die IT-Abteilung gemeint, nicht die der Kollegin.
Wenn ein Incident nach dem anderen eingereicht wird, kann es aber schwierig werden, die richtigen Prioritäten zu setzen. Wir haben eine Lösung dafür. Laden Sie sich unsere Prioritätenmatrix herunter, um herauszufinden wie Sie in Ihrer Organisation Incidents besser priorisieren (und ihre Melder bei Laune halten) können.
2. „Dachten Sie wirklich, ich würde das nicht herausfinden?“
Unternehmenslaptops werden nicht nur für die Arbeit verwendet. Jedem IT-Mitarbeiter ist das bewusst. Wahrscheinlich sind IT-Abteilungen darüber nicht immer erfreut. Durch die private Nutzung steigt das Risiko für Cybersicherheits-Angriffe massiv an. Dank dem Mobilen Arbeiten sind die Sicherheitsrisiken eh ins Unermessliche gestiegen. Dennoch ist ihnen diese Benutzung bekannt.
Lädt ein Kollege versehentlich einen Trojaner herunter, könnte das daran liegen, dass irgendeine fragwürdige Anwendung benutzt wurde, um die neueste HBO-Serie zu schauen. Und dass, obwohl Ihre Melder Ihnen versichern, dass sie nichts Außergewöhnliches mit dem Laptop gemacht hätten.
In solch einer Situation würden Sie am liebsten einfach fragen: „Dachten Sie wirklich, ich würde das nicht herausfinden?“
Die IT bekommt alles mit. Und der IT ist es lieber, wenn Melder ehrlich zugeben, was sie (nicht) gemacht haben, da sich dadurch die Cybersicherheit erheblich einfacher gestaltet.
IT-Fachleute sind auch nur Menschen. Und manchmal möchten sie einfach nur das sagen, was ihnen auf der Seele liegt.
3. „Hätte doch nur schon jemand einen Wissenseintrag zu genau dieser Frage erstellt.“
„Wie frage ich einen neuen Laptop an?“ „Wie verbinde ich mich mit dem WLAN?“ „Wie füge ich ein gemeinsames E-Mail-Postfach hinzu?“
IT-Fachkräften werden solche Fragen jeden Tag gestellt. Sofern Ihre IT-Abteilung über eine Wissensdatenbank verfügt, haben Sie diese Fragen wahrscheinlich schon in der Form eines Wissenseintrags beantwortet.
Kommt dann einer Ihrer Melder mit einer solchen Frage zum IT-Servicedesk, würden Sie am liebsten so sarkastisch klingend wie möglich sagen „Hätte doch nur schon jemand einen Wissenseintrag zu genau dieser Frage erstellt“.
Genau das sagen Sie natürlich nicht. Sie verweisen die Person höflich auf den Eintrag.
Denn genau aus diesem Grund erstellen Sie schließlich Wissenseinträge: Um Ihren Meldern den Alltag zu erleichtern. Doch wie bringen Sie Ihre Endbenutzer dazu, diese auch zu benutzen?
Vergessen Sie nicht, dass Ihre Melder nicht einfach von selbst damit anfangen werden, Wissenseinträge zu verwenden. Insbesondere dann nicht, wenn sie nicht einmal wissen, dass es sie überhaupt gibt. Erfahren Sie in diesem Blogartikel mehr darüber, wie sie bessere Beiträge für Ihre Wissensdatenbank schreiben und deren Bekanntheit steigern können.
4. „Ist das Ihr Ernst?“
Manchmal fällt es beim IT-Servicedesk schwer, ernst zu bleiben. Einige Melder sind einfach zu unbeholfen, wenn es um die IT-Dinge geht.
Sie „kennen sich nicht mit Computern aus“, also bitten sie die IT, ein „verdächtiges“ Pop-Up zu prüfen, welches sich schließlich als Windows-Update herausstellt. Sie sind der Ansicht, ihr PC wäre defekt, dabei haben sie einfach vergessen, ihren Monitor einzuschalten. Oder sie rufen den IT-Servicedesk an und fragen, was die „Beliebige-Taste“ ist, wenn Sie dazu aufgefordert werden, eine „beliebige Taste“ zu drücken.
In solchen Fällen möchten Sie am liebsten einfach nur fragen: „Ist das Ihr Ernst?“
Aber dann erinnern Sie sich daran, dass sich nicht jeder so gut mit Technik auskennt, wie Sie – und dass daran nichts verwerflich ist.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Wir sind neugierig auf Ihre Erfahrungen im IT-Servicedesk. Wir freuen uns über den Einblick in Ihre tägliche Arbeit.
