Im ersten Teil des Blogartikels hat unser Branchenexperte Stephen Mann erklärt, was ein Shared-Services-Modell ist und welche Vorteile es bringt. Heute zeigt er Ihnen, wie Sie ein Shared-Services-Modell in Ihrer Organisation einführen und eigene Shared Services implementieren.
Wie implementieren Sie ein Shared-Services-Modell?
Die meisten Organisation wenden bei der Implementierung eines Shared-Services-Modells eine aus mehreren Schritten bestehende Vorgehensweise an. Und auch hier gibt es verschiedene Möglichkeiten, in welche Schritte sich eine solche Reise unterteilen lässt. Die gängigste Methode ist ein auf die Organisationsstruktur gestützter Ansatz für Veränderungen. Diese beinhaltet die folgenden drei Phasen:
1. Unternehmensfunktionen beginnen mit separaten Service- und Supportgruppen
Jede Gruppe verwendet ihre eigenen Tools und Prozesse – inklusive eigener Telefonnummer und eigenem Self Service Portal – und untersteht ihrer jeweiligen Abteilung. Hierbei muss den Mitarbeitern bewusst sein, welche Unternehmensfunktion sie im Falle von Anfragen kontaktieren müssen.
2. Service- und Supportgruppen agieren am gleichen Standort
Jede organisatorisch-funktionale Service- und Supportgruppe untersteht nach wie vor ihrer jeweiligen Abteilung. Doch jetzt befinden sich alle Gruppen zusammen in einer Zentrale für Service und Support. Je nach Reifegrad der zusammengelegten Funktionen ist es vielleicht schon jetzt möglich, die Arbeitslast über die einzelnen Gruppen zu verteilen. So können die im Support üblichen Höhen und Tiefen besser bewältigt werden.
3. Die Einführung einer Organisation mit Shared Services
Die „Barrieren“ zwischen den einzelnen Service- und Supportgruppen werden entfernt. Eine Organisation mit Shared Services bietet einen allumfassenden, organisationsweiten Support für ihre Mitarbeiter. Sowohl zu verwendende Vorgänge als auch Technologien werden auf Organisationsebene festgelegt.
Die Organisation eines Shared-Services-Modells
Neben den Prozessen und der Technologie gibt es viele weitere Bereiche, die auf dem Weg zu einem Shared-Service-Modell zusammengelegt werden müssen. Dazu gehören:
Führung
Die Einführung von Shared Services in einer Organisation ersetzt die Funktionen der verschiedenen organisatorischen Führungsteams mit einer einzelnen Führungsstruktur. In einer Organisation mit Shared Services untersteht jeder Mitarbeiter diesem neuen Führungsteam. Dennoch bestehen wahrscheinlich noch Verbindungen zu den früheren organisatorischen Funktionen wie der HR. Denn schließlich stellt eine Organisation mit Shared Services einen Service bereit, der die ursprünglichen organisatorischen Funktionen ersetzt. Das bedeutet, dass wenigstens eine Richtung vorgegeben werden muss und auch die Reports zur Performance müssen erstellt werden.
Governance
Das Modell der Shared Services erfordert eine gemeinsame Vorgehensweise in Sachen Governance. Beispielsweise sollten organisationsübergreifende Vorgaben und Ziele gesetzt werden (siehe Stichpunkt „Performance-Management”). Außerdem sollte dafür gesorgt werden, dass alle Mitarbeiter in Sachen Rollen und Verantwortlichkeiten am gleichen Strang ziehen.
Mitarbeitermanagement
Das überschneidet sich etwas mit dem Performance-Management, erfüllt aber zugleich das Bedürfnis eines gängigen und effektiven Modells zum Recruitment und zur Entwicklung von Mitarbeitern. Dies ist gleich auf zwei Ebenen wichtig. Zunächst sind der Service und die Support-Teams nicht mehr darauf beschränkt, einen einzelnen organisatorischen Funktionsbereich abzudecken, sondern handhaben Anfragen von Mitarbeitern verschiedener Bereiche. Weiterhin muss eine Organisation mit Shared Services effektiver funktionieren, als die von ihr ersetzten einzelnen Gruppen. Deshalb spielen dabei, um dies zu erreichen, die Fähigkeiten der Mitarbeiter eine große Rolle.
Performance-Management
Die allgemeine Vorgehensweise zur Bewertung der Performance und des Managements kommt auf vielen Ebenen zum Tragen. Beginnend bei der Governance, über das Mitarbeitermanagement, bis hin zur Identifizierung möglicher Verbesserungen und natürlich auch der Serviceperformance. Wird hingegen eine Vorgehensweise basierend auf Service Level Agreements (SLA) angewandt, setzt dies voraus, dass organisationsweit eine beständige, einheitliche Vorgehensweise befolgt wird. Die Ziele werden in diesem Fall von zwei verschiedenen Parteien gesetzt. Darin einbezogen sind nicht nur die ursprünglichen Kunden der Organisation und die Interessenvertreter, sondern auch die organisatorischen Funktionen wie die HR, Facilities und IT, welche jetzt mit der Organisation mit Shared Services verbunden sind.
Fortlaufende Verbesserungen
Während einzelne Unternehmensfunktionen isoliert Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und angehen, kann eine Shared-Services-Organisation weit mehr erreichen. Dies ist auf den größeren Umfang, die Anwendung eines einzigen Best-Practice-Ansatzes zur kontinuierlichen Verbesserung und die Beseitigung von Doppelarbeit zurückzuführen. Zum Beispiel Initiativen zur Steigerung des Engagements der Mitarbeiter oder der Mitarbeitererfahrung. Dazu zählen beispielsweise Initiativen zur Stärkung der Motivation der Support-Mitarbeiter oder zur Verbesserung der Employee Experience.
Ich hoffe, dieser Blogartikel konnte Ihnen einige hilfreiche Einsichten vermitteln, wie das Shared-Services-Modell die Vorteile des Enterprise-Servicemanagements für Ihre Organisation verstärken kann. Wenn Sie irgendwelche Fragen oder Ideen haben, die Sie zu diesem Thema teilen möchten, freue ich mich über Ihre Kommentare!
In Stephen Manns nächstem Blogartikel wird er die Rolles des Managers für Shared Services genauer unter die Lupe nehmen – was fällt in seinen Verantwortlichkeitsbereich? Und was sind die wichtigsten Eigenschaften eines solchen Managers? Abonnieren Sie unseren Blog, damit Sie nichts verpassen!
