Warum ist es beim Enterprise-Servicemanagement so wichtig, einen einzigen Kontaktpunkt (SPOC – single point of contact) zu haben? Unser Gast – Branchenexperte Doug Tedder – erklärt in unserem heutigen Blogartikel, welchen Transformationseffekt ein SPOC bei Ihrer Organisation erzielen kann. Außerdem zeigt er Ihnen sieben Schritte zur Implementierung Ihres eigenen SPOC auf.
Single Point of Contact: Schlüssel zur Optimierung des Enterprise-Servicemanagements
Moderne Organisationen vernetzen sich immer stärker – mit Geschäftspartnern, Lieferanten und auch innerhalb der Organisation selbst. Sie wissen, dass sie ganzheitlich zusammenarbeiten müssen, um ihre Verfügbarkeit für Melder (Mitarbeiter und Kunden) zu verbessern und ihre interne Effizienz zu verbessern.
Eine solche Vorgehensweise kann einen Wandel bei den Arbeitsabläufen innerhalb der Organisation hervorrufen. Dadurch kann die Produktivität und die allgemeine Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) enorm gesteigert werden. Aus diesem Grund setzen Organisationen auf Enterprise-Servicemanagement (ESM). Kurz gesagt geht es beim ESM um die Anwendung von Praktiken und Tools aus dem IT-Servicemanagement (ITSM) in der gesamten Organisation. Dabei reicht es jedoch nicht aus, einfach ESM zu implementieren. Sie müssen dies so benutzerfreundlich wie möglich umsetzen. Und genau an dieser Stelle kommt der Single Point of Contact ins Spiel.
Was ist ein SPOC?
SPOC steht als Abkürzung für „Single Point of Contact“ – ein einziger Kontaktpunkt. Der Name ist Programm: Es ist der einzige Punkt, über den Kontakt aufgenommen werden kann. Mitarbeiter sollten nicht wissen müssen, was sie „ganz genau“ brauchen und noch weniger, an wen genau sie sich wenden müssen. Stattdessen müssen die Mitarbeiter nur wissen, wie sie diesen Kontaktpunkt erreichen können. Ist dieser gut umgesetzt, stellt der SPOC sicher, dass die Frage beziehungsweise das Anliegen Ihres Mitarbeiters vom passenden Mitarbeiter kompetent bearbeitet wird.
Aus der IT-Perspektive übernimmt typischerweise der IT-Servicedesk die Rolle des SPOC. Doch wie sieht es aus der Unternehmensperspektive aus?
Erfahren Sie mehr darüber, wie die Universität Utrecht ihren ganz eigenen SPOC implementiert hat
Der unternehmensweite SPOC
Ein unternehmensweiter SPOC verfolgt einen unternehmensweiten Ansatz zur Bereitstellung von Antworten und Unterstützung für die Mitarbeiter. Er vereint die Funktionen der verschiedenen Abteilungs-Servicestellen. Dadurch wird möglicher Verwirrung und Ineffizienz vorgebeugt, welche sich bei mehreren Servicestellen innerhalb einer Organisation ergeben könnten.
Wo sollte sich der SPOC befinden?
Der unternehmensweite SPOC muss selbstverständlich einen ganzheitlichen Blick auf die Organisation haben. Abteilungen wie HR, Facility-Management, IT, Finanzen und andere verfügen über diese Perspektive, da jede dieser Abteilungen in alle Bereiche der Organisation eingebunden ist. Somit ist jede Abteilung, welche die Gesamtorganisation im Blick hat, potenziell als SPOC geeignet.
Soll der IT-Servicedesk der SPOC werden? Ein IT-Servicedesk verfügt üblicherweise über die notwendige Infrastruktur, um als unternehmensweiter SPOC zu fungieren. IT-Servicedesks verfügen über mehrere Telefonleitungen, Chatmöglichkeiten, möglicherweise sogar Wissensdatenbanken und ein Self Service Portal. Außerdem verfügt der IT-Servicedesk bereits über Erfahrung in den Tätigkeiten eines SPOC.
Beim unternehmensweiten SPOC geht es aber weniger um Technologie, sondern eher um die Employee Experience. Also darum dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag positive Erlebnisse haben.
Die meisten IT-Servicedesks verfügen über gute technische Fachkenntnisse und Soft-Skills. Allerdings fällt immer wieder auf, dass sie nicht unbedingt das beste Verständnis des Kerngeschäfts eines Betriebs haben. Dadurch gestalten sich Interaktionen mit dem Servicedesk manchmal ineffektiv. Andererseits gibt es eine Vielzahl technischer Probleme, mit denen sich ein SPOC herumschlagen muss.
Es gibt also keine definitive Antwort für den einen perfekten Standort des SPOC, welcher für jede Organisation gleichermaßen gut funktioniert. Bei der Auswahl gilt es, Faktoren wie emotionale Intelligenz, technisches Fachwissen und betriebliches Feingefühl abzuwägen.
Mitarbeiter sollten nicht wissen müssen, was sie „ganz genau“ brauchen und noch weniger, an wen genau sie sich wenden müssen. Stattdessen müssen die Mitarbeiter nur wissen, wie sie diesen Kontaktpunkt erreichen können.
Eignet sich ein unternehmensweiter SPOC für meine Organisation?
Die Komplexität, die sich aus der zunehmenden Vernetzung von Unternehmen ergibt, wie z. B. die Geschwindigkeit der Technologieeinführung, die Verlagerung von Geschäftsmodellen auf Ökosysteme anstelle von direkten Lieferketten und die sich ständig verändernden Organisationsstrukturen, muss sich nicht auf die Mitarbeiter auswirken.
Ein effektiver SPOC kann Mitarbeitern dabei helfen, solche Komplexität in ihrem Arbeitsalltag zu vermeiden. Worin liegen also die Vorteile eines einzigen Kontaktpunkts und welche Arten von Organisationen würden von einem SPOC profitieren?
Organisationen, die eine gute Employee Experience fördern möchten
Viele Organisationen investieren in die Employee Experience. Studien haben gezeigt, dass glückliche Mitarbeiter zu glücklichen Kunden führen, da engagierte Mitarbeiter ihren Kunden einen besseren Service bereitstellen. Ein SPOC hilft dabei, dass Mitarbeiter die von der Organisation bereitgestellten Tools und Services möglichst effektiv bei ihrer Arbeit einsetzen können.
Organisationen, die in Zukunft mehr zusammenarbeiten möchten
Ein SPOC steht sinnbildlich für die Kultur, als „eine Organisation“ zu agieren. Der Erfolg eines unternehmensweiten SPOC hängt stark davon ab, dass eine Organisation sich eine Kultur der Zusammenarbeit und des Vertrauens erarbeitet hat und als eine Organisation fungiert. Bei der Zusammenarbeit geht es um mehr, als nur „zusammen zu arbeiten“. Es bedeutet, miteinander Ziele, Arbeit, Risiken und gute Ergebnisse zu teilen und ermöglicht Organisationen ein Maximum an Effizienz.
Organisation, die ihre Wertströme verbessern möchten
Ein SPOC rückt die Bereitstellung effektiver betrieblicher Wertströme in den Fokus. Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist ein Wertstrom, der sich in jeder Organisation wiederfindet. Bei den meisten Organisationen bedeutet dies, dass jemand (meistens der für Recruiting und Einstellung zuständige Teamleiter) die Aktivitäten jeder Abteilung, die in das Onboarding involviert ist, einleiten oder koordinieren muss. Die HR-Abteilung ist für das Gehalt und Zusatzleistungen für den neuen Mitarbeiter zuständig. Die Facility-Abteilung richtet das Büro beziehungsweise den Arbeitsplatz ein, an dem der neue Mitarbeiter arbeiten wird. Die IT-Abteilung stellt den Zugriff auf die Systeme und Tools her, welche der neue Mitarbeiter für seine Arbeit benötigen wird. Stellen Sie sich nun einen SPOC vor, welcher diese Wertströme voranbringen kann, indem eine unternehmensweite Vorgehensweise aus dem ESM angewandt wird.
7 Schritte zum Start Ihres SPOC
Sind Sie bereit, den einen Single Point of Contact in Ihrer Organisation einzuführen? Hier finden Sie sieben einfache Schritte, um dabei auf dem richtigen Weg zu bleiben.
1. Erfassen Sie die Serviceabteilungen Ihrer Organisation
Welche Abteilungen stellen Services und Support für andere innerhalb der Organisation bereit? Laden Sie jeweils einen Vertreter dieser Abteilungen zu einem Brainstorming-Meeting ein.
2. Bitten Sie jede Serviceabteilung, ihre „Top 3“ Aktivitäten bzw. Anfragen zu erläutern
Womit hat die Abteilung häufig und wiederholt zu tun? Lassen Sie jede Serviceabteilung ihre „Top 3“ auf Post-Its oder ein Whiteboard schreiben und besprechen Sie knapp, was jede Aktivität beinhaltet. Diese häufigen Anfragen stellen Quick Wins mit großen Auswirkungen dar.
3. Erfassen Sie jene Aktivitäten und Anfragen, bei denen auch andere Serviceabteilungen teilhaben
Wie sehen die Abhängigkeiten zwischen den Providern aus? Gibt es Arbeiten, die von mehreren Serviceabteilungen durchgeführt werden? Erfassen Sie die Top drei bis fünf Aktivitäten und Anfragen, welche mehr als eine Serviceabteilung einbeziehen, sodass diese zukünftig vereinheitlicht werden können.
4. Erstellen Sie für jede dieser Aktivitäten und Anfragen eine Employee Journey
Die Gestaltung einer Employee Journey ist genau das gleiche wie die Gestaltung einer Customer Journey – nur dass die Journey aus der Perspektive eines Mitarbeiters geschildert wird. Wie laufen die Interaktionen zwischen dem Mitarbeiter und jeder beteiligten Serviceabteilung ab? Muss der Mitarbeiter eine Serviceabteilung mehr als einmal während einer bestimmten Anfrage kontaktieren? Kristallisieren Sie aus diesen Journeys betriebliche Wertströme heraus.
Weshalb? Zunächst können Sie überflüssige und nicht reibungslose Arbeiten erkennen und diese beheben. Weiterhin erkennen Sie, wie die beteiligten Abteilungen zusammenarbeiten. Und schließlich erfassen Sie den aktuellen Stand, wie es heute funktioniert.
5. Vereinheitlichen jedes Wertstroms und Setzen von Leistungszielen
Wie lange dauert es, das Problem bzw. die Anfrage des Mitarbeiters zu lösen? Gibt es Verbesserungen, die umgesetzt werden sollten? Wie werden diese Verbesserungen die Employee Journey verbessern?
6. Mögliche Verbesserungen erkennen und implementieren
Entscheiden Sie, welche Serviceabteilung als SPOC fungieren soll und profitieren Sie von den verbesserten Wertströmen.
7. Machen Sie die neuen Möglichkeiten des SPOC publik
Entwickeln Sie einen Marketing- und Kommunikationsplan, um den SPOC und seine Möglichkeiten publik zu machen und setzen Sie den Plan in die Tat um. Werten Sie die Leistung der verbesserten Wertströme aus und beginnen Sie, kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.
Das Einrichten eines einzigen Kontaktpunkts kann einen Wandel in Ihrer Organisation auslösen. Dadurch können Produktivität und Effizienz verbessert werden und es fällt Ihrer Organisation leichter, als „eine Organisation“ zu fungieren. Die Umsetzung wird einiges an Arbeit erfordern und mag komplex erscheinen, aber Sie dürfen sich davon nicht entmutigen lassen. Indem Sie eine sich wiederholende und ganzheitliche Vorgehensweise implementieren, wird sich Ihre Organisation revolutionieren und die Employee Experience wird sich wandeln.
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