Da ein Großteil der Mitarbeiter mittlerweile zumindest zeitweise von zu Hause aus arbeiten, wird Ihr Self Service Portal häufiger verwendet. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihre Formulare im bestmöglichen Zustand sind. Aber wie können Sie Ihre Services möglichst benutzerorientiert präsentieren? Wir teilen heute vier Best Practices mit Ihnen.
Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um herauszufinden, ob es bei Ihren Formularen Verbesserungsspielraum gibt.
1. Können Ihre Melder das Formular finden, das sie benötigen?
Das mag nach einer offensichtlichen Frage klingen, dennoch wird diese von Servicedesks oft übergangen. Oft wird sich darauf konzentriert, die Inhalte der Formulare zu perfektionieren.
Organisation setzen oft Fokusgruppen ein, um die Funktionsfähigkeit ihres Self Service Portals während der Entwurfsphase zu prüfen und sicherzustellen, dass es bis zum Launch „zweckdienlich“ ist. Aber treffen Sie sich auch nach dem Go-Live Ihres Portals noch mit Ihren Fokusgruppen? Vielleicht wenn Sie einen neuen Service zum Portal hinzufügen, um zu betrachten, ob Sie ihn an der bestmöglichen Stelle im Portal platziert haben? Fokusgruppen können Ihnen dabei helfen, zu erkennen, ob Services nicht mehr so leicht gefunden werden, wie am ersten Tag.
Was können Sie unternehmen? Finden Sie heraus, ob Melder ein bestimmtes Formular in weniger als drei Klicks finden können. Hat es geklappt? Super! Falls nicht, finden Sie heraus, warum. Stellen Sie einfach eine Fokusgruppe zusammen und kommunizieren Sie über E-Mail, Skype, etc. – es bestehen heutzutage sehr viele Möglichkeiten. Und, falls Sie das nicht schon so praktizieren, sorgen Sie dafür, dass ein Servicedesk-Mitarbeiter fest eingeteilt ist, Ihre Services regelmäßig zu prüfen.
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2. Ist Ihr Formular eindeutig aufgebaut?
Ihr Melder hat es geschafft, das gesuchte Formular schnell zu finden. Nach dem Öffnen ist er aber von der Länge oder Komplexität des Formulars überwältigt. Vielleicht könnten Sie die Fragen anders formulieren, damit Sie Ihre Melder nicht verwirren? Eine Frage, die Ihnen sehr simpel vorkommt, könnte aus Sicht Ihres Melders viele verschiedene Antwortmöglichkeiten haben! Versuchen Sie deshalb so viele geschlossene Fragen wie möglich zu stellen, beispielsweise Fragen mit Drop-Down-Antworten oder Optionsfeldern.
Was können Sie unternehmen? Halten Sie jeden Monat die Anzahl von Fragen fest, die Sie zu Ihren Formularen bekommen. Erkennen Sie einen generellen Trend? Sollte die Anzahl Fragen gefühlt kleiner ausfallen? Sollte das der Fall sein, bietet es sich an, Ihre Melder zu einer (virtuellen) Feedback-Runde einzuladen, um deren Fragen zu besprechen. Oder veröffentlichen Sie ein Feedback Formular in Ihrem Self Service Portal.
3. Sind die Anweisungen auf Ihrem Formular verständlich genug?
Sie können den Anteil verwirrter Melder durch den Einsatz geschlossener Fragen minimieren. Aber das ist noch nicht alles, was Sie tun können. Verknüpfen Sie Einträge aus Ihrer Wissensdatenbank mit Ihren Formularen. Diese Einträge dienen dann als leicht zugängliche FAQs bzw. Mini-Anleitungen, auf die Ihre Melder direkt neben dem Formular zugreifen können.
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Eine weitere Möglichkeit ist, Sprechblasen neben einer Frage einzufügen, die angezeigt werden, wenn die Maus darüber bewegt wird. Achten Sie darauf, dass diese Sprechblasentexte so knapp und präzise wie möglich formuliert sind. Sonst kann es passieren, dass Ihre Melder lieber Ihren Servicedesk anrufen.
Was können Sie unternehmen? Passen Sie die Inhalte, auf die Sie verweisen, so an, dass diese zu Ihren Formularen passen. Sie könnten auch versuchen, einen Wissensartikel zu erstellen. Dieser kann dann als Leitfaden für Ihre Melder dienen, wenn es um das Ausfüllen längerer, komplexerer Formulare geht.
Finden Sie heraus, ob Ihre Melder ein bestimmtes Formular in weniger als drei Klicks finden können. Hat es geklappt? Super! Falls nicht, finden Sie heraus, warum.
4. Was passiert, wenn Ihre Melder ein Formular einreichen?
Jemand hat beim Servicedesk ein Formular eingereicht, was passiert jetzt? Wenn Sie eine Change-Vorlage mit Ihrem Formular verknüpft haben, können Sie davon ausgehen, dass dieses von den richtigen Teams in der richtigen Reihenfolge bearbeitet wird. Doch ist es möglich, die nötige Anzahl an Freigaben oder die Komplexität der durch Sie nebenbei ausgelösten Workflows zu reduzieren?
Beim Prozess Eintritt/ Austritt (neuer) Mitarbeiter sind in der Regel mehrere Abteilungen bei einem Change involviert. Um nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen, könnten Sie aus jeder dieser Abteilungen einen Vertreter zum Brainstorming einladen. Sorgen Sie beispielsweise immer dafür, dass ein neuer Schreibtisch geliefert wird, bevor Sie mit dem Aufsetzen des PCs eines neuen Mitarbeiters beginnen?
Was können Sie unternehmen? Prüfen Sie ungefähr alle sechs Monate, wie effizient Ihre Changemanagement-Prozesse darin sind, mit jeglichen organisatorischen Änderungen mitzuhalten, die in dieser Zeit stattgefunden haben.
Stellen Sie Ihre Melder in den Mittelpunkt
Wie Sie wahrscheinlich schon bemerkt haben, ist es wichtig, Ihre Services aus der Perspektive Ihrer Melder zu betrachten. Laden Sie unser kostenloses E-Book herunter, um einen vollständigen Leitfaden für den Aufbau eines benutzerzentrierten Servicedesks zu erhalten.
