Self Service und Shift-Left sind zwei der Begriffe, die Sie in der Servicemanagement-Branche am häufigsten zu hören bekommen. Die Idee dahinter ist, Ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) mehr Wissen zur eigenständigen Problemlösung bereitzustellen, damit Sie mehr Zeit für Wichtigeres haben. Und das ist super – aber lassen Sie Ihre Melder nicht alleine!
Self Service ist das Nonplusultra für Servicedesks in den Bereichen IT, Facility oder HR. Vorgesetzte lieben es, da es das Arbeitspensum Ihrer Teams reduziert und die Teams lieben es, weil es Ihnen erlaubt, sich auf das Lösen von Anliegen zu konzentrieren, anstatt stundenlang am Telefon zu hängen oder Laufkundschaft zu verarzten. Darüber sind wir uns alle im Klaren – und so ziemlich jeden zweiten Tag gibt es einen neuen Artikel, der Shift-Left in den Himmel lobt. Aber…
Lassen Sie Ihre Melder nicht die ganze Last tragen
Alles läuft gut und es ist eine Win-Win Situation, oder? Passen Sie aber auf, denn hier gibt es einen schmalen Grat, auf dem Sie sich bewegen. Nur weil Sie ein Self Service Portal eingerichtet haben, bedeutet das nicht, dass Sie die ganze Arbeit Ihren Meldern überlassen können.
Wir haben schon auf vielen Webseiten Supportbereiche gesehen, welche trotz Zugriff auf Knowledge und communitygestütztem Support keine Möglichkeit boten, Kontakt zu einem Servicedesk-Mitarbeiter aufzunehmen. Was sollen die Melder tun, wenn das gesammelte Knowledge das Anliegen nicht lösen konnte?
Das ist die Todsünde des Self Service. Obwohl Sie versuchen, Ihren Benutzern das eigenständige Lösen ihrer Probleme zu ermöglichen, können Sie sie dabei nicht alleine lassen. Es kann zwar hilfreich sein, Meldern Lösungsvorschläge zu unterbreiten, vielleicht sogar, während sie ein Ticket erstellen oder nach etwas suchen, aber sie sollten trotzdem die Möglichkeit haben, ein Ticket einzureichen und nachzuverfolgen.
Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem aktuellsten Stand
Anknüpfend an den vorherigen Punkt dürfen Sie ebenfalls nicht annehmen, dass Ihr Portal für immer so bleiben kann, wie es ist. Manchmal treffen wir auf Self Service Portale, die zwar eingerichtet, aber nie aktualisiert wurden. Self Service Portale müssen gewartet werden.
Prozesse, Equipment und Best Practices ändern sich mit der Zeit. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank mitzieht. Das bewerkstelligen Sie am besten mit einer festgelegten Vorgehensweise. Alle Wissenseinträge sollten mit einem Ticket verlinkt sein. Jeder, der die Wissensdatenbank aktualisiert, kann dem Team mitteilen, dass ein Eintrag aktualisiert wurde oder kann prüfen, welche Einträge eine schnelle Aktualisierung benötigen.
Was ist die Shift-Left Best Practice?
Eine Wissensdatenbank bringt in der Regel den großen Vorteil mit sich, dass den Servicedesk-Mitarbeitern tiefergehendes Knowledge zugänglich gemacht wird. Warum sollte Sie also nicht allen Nutzern die Möglichkeit geben, zu versuchen, ein Anliegen selbst zu lösen und falls das nicht klappt, den Servicedesk zu kontaktieren? Ihre Servicedesk-Mitarbeiter werden Zugriff auf Unmengen tiefergehendes Knowledge haben, mit dem Sie den Meldern helfen können.
Was lernen wir daraus? Obwohl Self Service das Aushängeschild der meisten Servicemanagement-Lösungen ist, sollte dennoch das „Service“-Element der Schlüssel zum Erfolg bleiben. Letztendlich zielen sämtliche technischen Verbesserungen des Self Service darauf ab, den gebotenen Service zu verbessern.
Und der wahre Schlüssel zum Erfolg im Self Service: Das Thema so handzuhaben, dass Ihr Service als Ganzes verbessert wird, anstatt Melder mit FAQs und communitygestütztem Support abzuspeisen.
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