ITSM-Trends: Was ist Employee Experience?

Employee Experience ist seit einigen Jahren ein Thema. 2018 wurde von Forbes zum Jahr der Employee Experience erklärt und der Begriff taucht immer öfter in Shows und Events auf. Was ist das überhaupt? Und warum sollte Sie das interessieren?

Was ist Employee Experience?

Unter Mitarbeitererlebnis versteht man eigentlich genau das, was das Wort sagt: seinen Mitarbeitern ein gutes Arbeitserlebnis zu bieten. Laut Jacob Morgan, Autor von „The Employee Experience“, bedeutet dies, Ihren Mitarbeitern eine ergonomische, anregende und technisch aktuelle Umgebung zu bieten.

Das klingt auf unheimliche Art und Weise dem Workforce Enablement von Forrester ähnlich. Workforce Enablement verfolgt den Gedanken, seinen Mitarbeitern dabei zu helfen, die beste Arbeit zu verrichten. Somit sollte es keine Überraschung sein, dass Forrester seinen Workforce Enablement Report in Employee Experience umbenannt hat. Denn es gibt keinen Unterschied.

Employee Experience vs Customer Experience

Wenn wir schon von ähnlichen Konzepten reden. Ist das Mitarbeitererlebnis nicht genau das gleiche wie das Serviceerlebnis (CX), nur für Ihre Kollegen? Ja und nein. Ja, weil bei einer Organisation mit internen Services Ihre Kollegen auch Ihre Melder sind. Und nein, weil sich auf das Mitarbeitererlebnis zu konzentrieren in einem wichtigen Punkt abweicht: Ihr Einfluss ist sehr viel größer.

Lassen Sie mich das genauer erklären. Wenn Sie etwas bei Amazon bestellen, kann Amazon versuchen, den Bestellvorgang für Sie so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten. Also eine Erfahrung von ein paar Minuten.

Als eine Serviceorganisation mit dem Ziel, Ihr Mitarbeitererlebnis zu verbessern, können Sie jede Minute der Arbeitszeit Ihrer Kollegen beeinflussen. Das fängt bei der Fahrt zur Arbeit mit dem Firmenwagen an, geht über den Kaffee, den sie jeden Morgen trinken, bis zu den Programmen und Geräten und der Telekonferenzausrüstung, die sie nutzen. Beim Serviceerlebnis geht es eher darum, die Interaktionen zwischen Ihrem Melder und Ihnen zu optimieren, während diese aktiv mit Ihnen in Kontakt stehen. Das ist auch wichtig, aber das Mitarbeitererlebnis umfasst noch viel mehr.

Gehört Employee Experience nicht in den Bereich von HR?

Ja, klar, HR sollte sich auch um die Employee Experience sorgen. Mitarbeiter zu motivieren, zählt zu den größten Herausforderungen eines jeden HR-Teams. Doch die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses drehte sich noch nie nur um das Verfassen von HR-Richtlinien.

Betrachten Sie dazu einfach die zuvor genannten Beispiele. Fühlt sich Ihr Kollege im Firmenwagen wohl, oder schwitzt er, weil die Klimaanlage vor drei Monaten kaputtgegangen ist? Mag er den Kaffee aus Ihren Kaffeemaschinen, oder trinkt er ihn nur, weil er kostenlos ist und es keinen Starbucks in der Nähe gibt? Kann er effizient mit seinem Laptop arbeiten, oder muss er 20 Minuten warten, bis er hochgefahren ist?

Die Antworten auf diese Fragen ergeben sich aus den vereinten Kräften aller Serviceabteilungen – von IT und Facility Management über Finanzen und ja, auch HR.

Und was ist der Schlüssel zur Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses? Enterprise-Servicemanagement

Wenn Sie erkannt haben, dass die Erbringung eines fantastischen Mitarbeitererlebnisses die Zusammenarbeit aller Serviceabteilungen erfordert, halten Sie den Schlüssel zur Verbesserung in der Hand: Enterprise-Servicemanagement.

Bei den meisten von mir besuchten Organisationen ist jede einzelne Abteilung ziemlich gut darin, ihre Melder zu bedienen. Erst, wenn ein Incident oder eine Anfrage von mehr als einem Team oder Abteilung gehandhabt werden muss, kann es undurchsichtig werden. Diese Teams funktionieren oftmals als Speicher. Incidents werden zwischen Teams hin- und hergereicht oder gehen in der Vorhölle des Servicedesk verloren. Das zeugt nicht gerade von einem guten Mitarbeitererlebnis.

Möchten Sie also die Employee Experience verbessern, sollten Sie damit beginnen, die Zusammenarbeit zwischen den Kollegen Ihrer Facility-, HR- oder IT-Abteilungen zu verbessern. Sie reden nicht oft mit anderen Abteilungen? Dann setzen Sie sich auf einen Kaffee zusammen. Sie arbeiten bereits regelmäßig zusammen? Arbeiten Sie einen Tag mit dem anderen Team zusammen, Sie werden viel daraus lernen.

Planung einer Employee-Journey

Ein weiterer Punkt, der Ihnen bei der Verbesserung Ihres Mitarbeitererlebnisses hilft, ist die Planung einer Employee-Journey. Dies entspricht der Planung einer Customer Journey, nur eben für Ihre Kollegen. Es könnte ein wenig schwieriger sein, zu entscheiden, welchen Teil der Employee-Journey Sie planen möchten, da es so viele Berührungspunkte gibt. Also wählen Sie doch einfach einen Bereich, den Sie für verbesserungswürdig halten. Ihr Onboarding vielleicht? Oder der Prozess, einen Incident bei Ihrem Servicedesk einzureichen?

Wenn Sie Ihre Employee Journey planen, werden die Kernelemente Ihrer Services sichtbarer und Sie werden in kürzester Zeit Verbesserungsvorschläge erhalten.

Hin zum Mitarbeiterengagement

Wenn Sie ein konstant gutes Mitarbeitererlebnis bieten, können Sie das ultimative Ziel moderner Organisationen erreichen: engagierte Mitarbeiter. Wie die Infografik von Forbes zeigt, erzielen Organisationen mit höchst engagierten Mitarbeitern in vielen Punkten bessere Ergebnisse. Sie erzielen größere Gewinne, haben höhere Benutzerzufriedenheitswerte und übertreffen allgemein ihre Konkurrenz.

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