Automatisierung stellt einen wichtigen Trend für IT-Abteilungen dar. Wird sie richtig eingesetzt, lässt sich die Anzahl der IT-Anfragen beim Servicedesk um mehr als 40 % reduzieren. Leerlaufzeiten für Mitarbeiter und Kunden (Melder) können verringert werden.
Das klingt doch super. Aber wie sieht die Automatisierung in der Praxis aus? Im Folgenden finden Sie fünf IT-Aufgaben, die Sie automatisieren sollten:
1. Incidentregistrierung
Für jede IT-Abteilung ist es wichtig, Incidents korrekt zu registrieren, zu priorisieren und zuzuordnen. Das frisst aber sehr viel Zeit.
Glücklicherweise kann die Künstliche Intelligenz (KI) dabei assistieren. Indem die KI Wissen aus der Datenbank Ihrer IT-Abteilung zieht, kann sie den Registrierungsprozess vereinfachen und Vorschläge für geeignete Kategorisierung oder anwendbare SLAs machen.
IT-Fachkräfte begehen weniger Fehler und haben mehr Zeit für Ihre Melder. Außerdem müssen neue IT-Mitarbeiter nicht mehr die Incidentkategorien auswendig lernen, wodurch sie schneller eingearbeitet werden können.
Nutzen Sie die Autovervollständigung von TOPdesk und registrieren Sie Incidents schneller. Fangen Sie einfach an zu tippen und lassen Sie TOPdesk den Rest erledigen.
2. Aufgaben zuordnen
Zusätzlich zur Incidentregistrierung wird durch die KI auch die Zuordnung von Aufgaben viel einfacher.
Auf der Grundlage früherer Incidents und Anfragen schätzt die KI ein, wie lange die Lösung eines bestimmten Incidents oder Anfrage dauern wird.
Daraufhin kann die KI Aufgaben gemäß dem Wissensstand der IT-Fachkräfte und deren Verfügbarkeit zuordnen.
Sollte eine IT-Fachkraft feststellen, dass sie für eine Stunde nichts zu tun haben wird, dann schlägt die KI beispielsweise eine Aufgabe vor, die voraussichtlich eine Stunde dauern würde.
Entdecken Sie in diesem Blogartikel die Vorzüge der Servicedesk-Automatisierung.
Die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben kann die Zahl der Servicedesk-Anfragen um mehr als 40 % verringern und die Ausfallzeiten für die Melder reduzieren.
3. Beantwortung von Anfragen
„Wie wähle ich mich in das WiFi der Organisation ein?“ „Wie füge ich ein geteiltes Postfach hinzu?“ „Wie verbinde ich meinen Laptop mit einem Drucker?“
Fragen wie diese dürften Ihrer IT-Abteilung sehr bekannt vorkommen. Wäre es nicht super, wenn die Melder selbstständig Antworten zu diesen Fragen finden könnten?
Mit ein wenig Unterstützung durch einen Chatbot können Sie genau das. Ein Chatbot kann die Fragen der Melder mithilfe von Spracherkennung und dem Fachwissen Ihrer IT-Abteilung verstehen und ihnen die entsprechenden Antworten liefern.
Das Beste daran? Chatbots sind nicht an Ihre üblichen Bürozeiten geknüpft, was in Anbetracht der steigenden Serviceerwartungen wichtig ist.
Erfahren Sie in diesem Blogartikel mehr darüber, wie Chatbots Ihren Servicedesk verbessern können.
4. Wiederkehrende Aufgaben
Alle IT-Fachkräfte wissen, dass wiederkehrende Aufgaben zu den Schattenseiten Ihres Berufs gehören. Sie benötigen viel Zeit und Aufwand, welche für andere Aufgaben Verwendung finden könnten. Außerdem verursachen sie Kosten. Betrachten wir das Zurücksetzen von Passwörtern als Beispiel: Forrester schätzt die durchschnittlichen Kosten für das Zurücksetzen eines Passworts auf 70 $.
Automatisierung ist die Lösung für leidige Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern. Wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren kann die Anzahl der beim Servicedesk eingereichten Incidents um mehr als 40 % verringern. Außerdem können die Leerlaufzeiten der Melder verringert werden, wodurch sich schnell erhebliche Kosteneinsparungen ergeben.
5. Onboarding (und Offboarding) von Mitarbeitern
Stößt ein neuer Mitarbeiter zur Organisation hinzu, liegt es an der IT-Abteilung dafür zu sorgen, dass alle benötigte IT-Hardware, Software und die erforderlichen Berechtigungen vorhanden sind, die zur reibungslosen Arbeit benötigt werden.
Ebenso liegt es an der IT, Zugriffsrechte zu entfernen und herauszufinden, welche Assets von einem Mitarbeiter, der das Unternehmen verlässt, benutzt wurden, und wo diese sich jetzt befinden.
Diese Prozesse können Sie durch Automatisierung stark vereinfachen. Neue Mitarbeiter erhalten direkt Zugriff auf alle benötigten Systeme. Sie können direkt am ersten Arbeitstag loslegen, anstatt auf andere zu warten.
Nach dem gleichen Prinzip kann ein automatisierter Offboarding-Prozess schnell und einfach Konten und Zugriffsrechte einschränken, wenn Mitarbeiter die Organisation verlassen.
Selbstverständlich ist nicht nur die IT-Abteilung zuständig, wenn es um das On- und Offboarding von Mitarbeitern geht. Die HR-, Facility- und andere Serviceabteilungen sind ebenfalls beteiligt. Mithilfe von Workflows in TOPdesk können Sie eine automatisierte Ereigniskette für das On- und Offboarding einrichten, sodass alle Abteilungen wissen, was wann zu tun ist.
Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?
Erfahren Sie in diesem Blogartikel alles, was Sie über die ITSM-Automatisierung wissen müssen.
