Wie ein KI-gestützter Servicedesk Melder selbstständiger macht

Wie selbstständig sind Ihre Servicedesk-Melder? Shift-Left ist eine Methode, mit der Sie Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) selbstständiger machen können, indem Sie ihnen die Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie Antworten auf ihre Fragen finden können. Was aber, wenn Ihr Melder nicht den richtigen Suchbegriff eingibt und daher nicht die richtige Antwort findet? Oder wenn er nicht genau weiß, wonach er sucht? Künstliche Intelligenz löst genau dieses Problem.

Wäre es nicht toll, wenn Ihre Melder ihre Fragen selbst beantworten könnten? Wenn sie nicht mehr von den Öffnungszeiten und Kapazitäten des Servicedesks abhängig wären und ihre Probleme zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl selbst lösen könnten?

Wir zeigen Ihnen drei Möglichkeiten, wie ein KI-gestützter Servicedesk dazu beitragen kann, Ihre Melder selbstständiger zu machen.

KI, Shift-Left und Servicemanagement

Shift-Left verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern kommt auch dem Servicedesk zugute, indem es die Anzahl der Anrufe aktiv reduziert und sich wiederholende Aufgaben eliminiert. So bleibt mehr Zeit für anspruchsvollere Problemlösungen. Das Endergebnis? Zufriedenere Servicedesk-Mitarbeiter und zufriedenere Melder: eine echte Win-Win-Situation.

Shift-Left zum Erfolg zu führen, ist nicht einfach. Aber zum Glück gibt es Hilfe. Mit künstlicher Intelligenz können Sie Ihren Shift-Left-Betrieb nachweislich verbessern. Im Folgenden finden Sie drei Möglichkeiten, wie KI Ihren Servicedesk-Meldern helfen kann, noch selbstständiger zu werden.

1. KI hilft Meldern, Informationen in Ihrem Servicedesk leichter zu finden

Eine Schlüsselkomponente von Shift-Left ist das Knowledge Centered Service-Modell: Servicedesk-Mitarbeiter erstellen Wissensartikel, und Melder rufen anschließend die benötigten Informationen aus der Wissensdatenbank ab. Dies funktioniert zumindest in der Theorie. In der Praxis stellt der Servicedesk oft Informationen zur Verfügung, doch der Melder kann sie nicht finden. Entweder weil der Melder nicht genau weiß, nach welchen Informationen er suchen soll, oder weil er nicht denselben Suchbegriff verwendet wie der IT-Spezialist, der den Wissensartikel verfasst hat.

Dank der Komponente „Natural Language Processing and Understanding” (NLPU) der künstlichen Intelligenz sind Computer in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen. Sie können das Thema und den Kontext eines Textes erkennen. Für den Servicedesk bedeutet dies, dass der Computer zwei Dinge besser versteht: die Anfrage des Melders und den Inhalt des Wissensartikels. Der Vorteil? KI ermöglicht es der Maschine, eine viel bessere Übereinstimmung zwischen der Anfrage des Melders und der maschinell generierten Lösung herzustellen, selbst wenn die Anfrage des Melders unklar ist. KI erkennt und meldet auch, welche Fragen mit Hilfe eines Wissensartikels noch nicht beantwortet werden können. Auf diese Weise wissen Sie, welche Informationen Sie hinzufügen müssen.

Wenn Ihr Unternehmen mehrsprachig arbeitet, ist es unerlässlich, dass Wissensartikel in mehreren Sprachen verfügbar sind. Leider verfügen die meisten Servicedesks nicht über einen eigenen Übersetzer. Künstliche Intelligenz bietet hier eine Lösung: NLPU kann Wissensartikel automatisch übersetzen und so sicherstellen, dass neue Informationen für Melder überall sofort verfügbar sind.

2. Chatbots und virtuelle Assistenten bieten 24/7-Service mit einem Lächeln

Immer häufiger erfolgt der erste Kontakt eines Melders mit dem Servicedesk nicht mit einer Person, sondern mit einem Chatbot. Chatbots sind immer verfügbar. Selbst mitten in der Nacht und am Wochenende. Und Chatbots macht es nichts aus, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Davon profitieren Ihre Melder und Ihre Servicedesk-Mitarbeiter direkt.

Chatbots helfen Meldern dabei, die gesuchten Informationen im Rahmen eines Gesprächs zu finden. Für Menschen ist dies eine weitaus natürlichere Art der Informationsbeschaffung als eine Suchanfrage. Der Melder beginnt mit einer allgemeinen Frage, anstatt sofort die richtigen Schlüsselwörter anzugeben. Der Chatbot ermittelt durch zusätzliche Fragen genau, worum es bei der Anfrage geht. Dieses Gespräch verhindert, dass Melder während des Suchvorgangs frustriert werden.

Wenn der Chatbot die richtigen Informationen nicht finden kann, kann er selbstständig einen Incident erstellen. Dies reduziert die Arbeitsbelastung sowohl für Melder als auch für Servicedesk-Mitarbeiter.
Einige Chatbots können Probleme sogar selbstständig lösen, beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern. Dieser „Chatbot Plus” ist ein virtueller Assistent, der rund um die Uhr verfügbar ist, um vielbeschäftigte Servicedesk-Mitarbeiter von kleinen, einfachen und sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten.

3. Maschinelles Lernen sagt Anfragen proaktiv voraus

In einigen Fällen macht Machine Learning (eine weitere KI-Komponente) die Suche nach Informationen für Melder komplett überflüssig. Wie funktioniert das? Mit ML können Sie vorhersagen, warum Melder Ihr Portal besuchen. Diese Vorhersage basiert unter anderem auf ihrer beruflichen Position, ihrer Abteilung und ihrem Standort sowie den Aktivitäten anderer Portalnutzer.

Dank dieser Vorhersagetechnologie kann das Portal proaktiv die Informationen präsentieren, nach denen Melder wahrscheinlich suchen. Dazu gehören beispielsweise Wissensartikel oder neue Anforderungsformulare. Dies ist vergleichbar mit der Art und Weise, wie Netflix Vorschläge für Serien macht, die Sie derzeit noch nicht kennen, aber wahrscheinlich mögen werden.

Selbstständigkeit durch smartes Servicemanagement

Bei KI geht es nicht nur um auffällige Technologie, sondern darum, das Leben Ihrer Melder und Ihres Servicedesks zu erleichtern. Ob durch intelligentere Suche, proaktiven Support oder stets verfügbare virtuelle Assistenten – KI stärkt Ihre Shift-Left-Strategie, indem sie Meldern dabei hilft, sich selbst zu helfen. Und wenn Melder selbstständiger sind, hat Ihr Servicedesk mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Wir bei TOPdesk glauben an praktische Innovationen. Das bedeutet, dass wir Tools wie KI einsetzen, um die Servicebereitstellung zu verbessern, Reibungsverluste zu reduzieren und bessere Erfahrungen zu schaffen – sowohl für Melder als auch für Mitarbeiter. Sind Sie bereit für den nächsten Schritt zu einem smarteren, effizienteren Servicedesk? Wir helfen Ihnen gerne dabei, Shift-Left zum Erfolg zu führen!