Az ITSM Service Design folyamata újragondolva

Az ITSM folyamatosan változik. Folyamatosan versengünk az újabb és újabb technológiák kifejlesztését illetően azzal a céllal, hogy a vállalkozások sikeresebben működjenek. Miközben ez mind szép és jó, úgy tűnik azt elfelejtettük, hogy miért is vagyunk hajlandók ilyen befektetéseket tenni: azért, hogy az emberek számára valami hasznosat teremtsünk.

Szerencsére az IT szakemberek elkezdték azt felismerni, hogy szükséges nagyobb fókuszt helyezni az emberekre, míg a kulcsfontosságú mutatókra (KPIs = key performance indicators) elég valamivel kisebb mértékben is figyelni. Ezt a nézőpontot most próbáljuk meg kiterjeszteni a Service Design általános megközelítésére is.

Mit takar a service design az ITSM-ben?

A Service Design lényegében egy olyan irányelv, amely által úgy lehet formálni és „személyre szabni” egy vállalkozást, hogy az a leginkább megfeleljen az ügyfelek igényeinek. Ha azt szeretné, hogy szolgáltatásai kifogástalanok legyenek – és biztos vagyok benne, hogy ezt szeretné – akkor a szolgáltatásnyújtás teljes folyamatát át kell gondolnia. Mindez most fontosabb, mint valaha, a belső és külső szolgáltatók számára is.

Összehasonlításképpen, gondoljon egy pillanatra a kedvenc kávézójára. Valamilyen oknál fogva főként egy adott kávézóhoz ragaszkodik, még akkor is, ha több másik is van a környéken. Talán ez azért van mert kellemesebb a légköre, a személyzet mosolyog amikor belép, vagy éppen kényelmes fizetési módokkal rendelkeznek. Na és az önök service deskje milyen különlegességet kínál, ami miatt az ügyfelek folyamatosan visszatérnek?

Nos, önnek nem kávézója van. Önnek ügyfélszolgálata van. Az ügyfélszolgálatoknak nincsenek fizető ügyfelei, szóval miért is kellene a brandinggel foglalkoznia? Nos, azért, mert attól függetlenül, hogy nincsenek fizető ügyfelek, ügyelnie kell a megfelelő szolgáltatásnyújtásra – és ez nagy részben azon múlik, hogy hogyan prezentálja szolgáltatásait. És e téren nagyon sokat lehet tanulni a kereskedelmi vállalatoktól. Vegyük példaként a Service Design 4 P-jét.

A Service Design 4 P-je:

A Service Design magját a 4 P alkotja:

People – Emberek: Az IT szolgáltatásokért az emberek felelősek. Ugyanakkor a végfelhasználók szintén emberek. Bizonyosodjon meg arról, hogy megfelelő fókuszt helyez mindkettő csoportra a szolgáltatásnyújtási folyamat megtervezésekor.
Products – Termékek: A termékek közé tartoznak azok az eszközök, szolgáltatások és technológiák, melyeket a szolgáltatásnyújtás és a support során használunk. Minél inkább szolgálják ezek a céljainkat, annál inkább tesznek jót az ügyfél élménynek is – ugyanakkor emlékezzen arra is, hogy a kevesebb néha több. Nem minden esetben az a jó válasz, ha még több eszközt és szoftvert kezdünk el használni. Gondolkodjon az egyszerűségben.
Processes – Folyamatok: A folyamatok által lehetővé válik a szolgáltatások támogatása és menedzselése, ennek következtében pedig biztosíthatja, hogy a szolgáltatások megfeleljenek az ügyfelek igényeinek. Tegye folyamatait a lehető legegyszerűbbé, a csapatnak és a végfelhasználóknak egyaránt.
Partners – Partnerek: A szolgáltatások megtervezésekor az eladókat, gyártókat és beszállítókat is szükséges figyelembe venni. Rájuk is szükség van a szolgáltatások megfelelő supportjához – és az évek során egyre központibb szerepet kaptak a szolgáltatásnyújtás folyamatában.

Ez nem más, mint a Service Design mix. A fentiek közül mindegyikből kell egy kicsi, de leginkább attól függ, hogy tud-e valami újat mutatni, hogy a fókuszt mire helyezi. Például, nagyon sok hagyományosan ITIL-alapokkal működő szervezet igencsak be van határolva a folyamatok által. Egy ügyfélközpontú service desk az emberekre helyez több hangsúlyt, és ez alatt nem csak az ügyfélszolgálaton dolgozókat, hanem a végfelhasználókat is értjük.

Az ügyfél legyen az első

A Service Design természetesen része az ITIL keretrendszernek is. Ugyanakkor az a helyzet, hogy az ITIL belülről kifele haladva közelíti meg a szolgáltatások tervezését – az ügyfélszolgálattól az emberekig. A probléma ezzel nyilván az, hogy az ügyfél az első. De akkor hogyan is tervezze meg a szolgáltatásait ezen az alapon? Íme néhány gyors tipp:

Ismerje meg a Workforce Enablement fogalmát
Számunkra a leghasznosabb új ismeretet a Workforce Enablement fogalma adta a Forrester munkavállalói élményről alkotott koncepciójából. A 2010-es évek második felében a szolgáltatásmenedzsment egyre inkább a „flow-élmény” létrehozásáról kezdett el szólni – hiszen ez által válik lehetővé, hogy ügyfelei bárhonnan és bármikor dolgozni tudjanak az általuk preferált applikációkkal és eszközökkel. Néhány egyszerű folyamat bevezetésével felturbózhatja a szolgáltatások minőségét és jelentősen javíthatja az ügyfélelégedettséget.

Fejlessze az önkiszolgáló ügyfélportált
Ha biztosítja ügyfeleinek azokat az eszközöket, melyekkel meg tudják oldani a problémáikat – mint például a tudásbázis vagy a gyakori kérdések frissítését – akkor az mindenkinek rengeteg értékes időt takarít meg. Ha még nincs önkiszolgáló ügyfélportálja, szerezzen egyet! Ha már rendelkezik ilyennel, akkor az már optimalizálva van?

Kezelje hatékonyabban a KPI-ket
Próbáljon egyszerre maximum 8 riportot figyelemmel kísérni ahelyett, hogy rengeteg olyan adatot vizsgál, amelyeket igazán nem is tud rendesen nyomon követni. Ez által könnyebben áttekinthetővé válnak a KPIk és több ideje jut arra, hogy az ügyfelére fókuszáljon. Bizonyosodjon meg arról, hogy a KPIk a megfelelő adatok nyomon követését szolgálják, miközben a kívánatos, elérendő ügyfélélményhez és az SLAkhoz (SLA = Service Level Agreement = szolgáltatási megállapodás) kapcsolódnak.

Hozza ki a legtöbbet a tudásmenedzsmentből
Ossza meg a tudást az összes operátor között. Ezzel felgyorsíthatja a folyamatokat! Olvasson itt többet arról, hogy mik is azok a bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben.
Térképezze fel a kívánatos ügyfélutat
A service desk fejlesztéséhez hasznos stratégiaként szolgál az ügyfélutak feltérképezése sztereotip perszónák létrehozása által. Ez egy hatékony módja annak, hogy jobban megértse azokat az interakciókat (más néven érintkezési pontokat), amelyek ügyfelét esetlegesen érintik. Ez nem csupán arra ad lehetőséget, hogy az ügyfél szemszögéből megtapasztalhassa az ön által nyújtott szolgáltatást, hanem arra is, hogy megalapozott döntéseket hozzon a fejlesztések kapcsán.

Mielőtt nekikezd ennek az egésznek, döntse el, hogy milyen ügyfélélményt szeretne biztosítani, majd vizsgálja meg az ügyfélút feltérképezésével, hogy a gyakorlatban is eleget tesz-e ennek az eszménynek. Bővebben is kifejtettük ezt a témát egy korábbi blogposztunkban.

Térképezze fel azokat a folyamatokat, melyeket alkalmazni szeretne
Szükséges áttekinteni azokat a folyamatokat is, melyeket alkalmazni szeretne, gondolkodjon és tervezzen előre. Ötleteljen arról, hogy hogyan fogja elérni a céljait, vegye át a stratégia fontosabb pontjait.

Például tegye fel magának a következő kérdéseket. Milyen csatornák alkalmasak egy hibajegy bejelentésére? Mennyire teljesítenek jól ezek a csatornák és hogyan segít az embereknek eljutni hozzájuk? Van önkiszolgáló ügyfélportál, de vajon tudnak az emberek a létezéséről? Az ezekhez hasonló kérdések segítenek abban, hogy jobban megértse folyamatainak működését, melynek következtében pedig sokkal hatékonyabb fejlesztéseket is bevezethet.

Képezze a csapatát az új ügyfélélményre alapozva
Az ügyfélközpontú szolgáltatásnyújtás legfontosabb összetevőjét csapata alkotja. Szükséges, hogy ösztönözze őket arra, hogy hozzájáruljanak az ügyfélszolgálati kultúrához.

A TOPdesk support csapatánál például szuper ösztönzőkkel jutalmazzuk a kiváló ügyfélszolgálati teljesítményt. Ez lehet egy vacsora a csapatnak, új készülékek, vagy akár egy erdei csúszópályás kirándulás is. Az efféle ösztönzők remek lehetőségként szolgálnak egy olyan kultúra létrehozására, melynek fókuszában a kiváló ügyfélszolgálat áll. A TOPdesk továbbá arra is odafigyel, hogy minden csapattag tisztában legyen azzal, hogy miért fontos az általuk betöltött szerep, és hogy milyen hatással lesz rájuk az, ahogyan az ügyfélszolgálatot megközelítik – például a boldog ügyfelek hozzájárulnak a jobb munkakörülményekhez is. Ezek csupán apró módok annak biztosítására, hogy csapata a lehető legjobb módon lássa el az ügyfélszolgálati feladatokat.

A service design eszközei

A service design egy igen tág témakör, és rengeteg olyan alternatív metódus van még ennek kapcsán, amelyet nem fejtettünk ki bővebben ebben a posztban, ilyenek például az alábbiak:

Stakeholder térkép
Business origami
Szolgáltatási tervezetek
További olvasásra azt javaslom, hogy fedezzen fel néhányat ezekből a megközelítésekből, illetve olvasson többet az ügyfélutakról is.

Tudjon meg többet

Lássa át kicsit jobban az ügyfélélmény alapú gondolkodást Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunk segítségével. Ez a könyv tele van olyan tippekkel, melyek segítenek jobb ügyfélutakat létrehozni vagy az önkiszolgáló ügyfélportált implementálni az által, hogy megmutatják, hogy hogyan helyezheti az ügyfelet első helyre, és hogy milyen eredményeket érhet el ez által.