Hogyan implementálja a KCS-t 6 lépésben egyszerűen

20/11/2019

A Tudásmenedzsmentet megfelelően értelmezni mindig is trükkös feladat volt. Hiszen ez egy olyan dolog, amit mindig is fontosnak tartottunk, de soha nem elég sürgősnek. A Knowledge Centered Service (KCS)* által már könnyebb feladat nekiállni a tudásmenedzsmentnek, viszont még mindig sok szervezetnek kihívást jelent az implementálása.

Mi szeretnénk ezt megoldani. Számos KCS implementációt látván, kollégáimmal összeállítottunk egy 6 lépéses tervet, hogy az ön csapatánál is be lehessen vezetni a KCS-t. Megpróbáltuk a lehető legegyszerűbb és legérthetőbb módon összefoglalni az implementálási folyamatot.

Ebben a blogban azt szeretném ismertetni, hogy hogyan érdemes a KCS implementáció alapjait lefektetni. Egy későbbi blogban pedig mesélek arról, hogy milyen tréninget érdemes csapatának adni, és hogy hogyan célszerű felügyelni a folyamatot.

1. lépés: Határozza meg a célokat

Mielőtt nekikezd a KCS bevezetésének, jelölje ki, hogy mik a projekt céljai. Írják fel céljaikat post-itokra a projekt csapattal együtt, majd priorizálják őket. A legfontosabb célokhoz jelöljön ki mércéket és hozzon létre ezekre irányuló riportokat egy későbbi fázisban.

Szüksége van némi inspirációra ehhez? Íme 6 cél, melyeket gyakran hallunk:

Csökkenteni a hívások időtartamát
Elvégezni ugyanannyi munkát kevesebb emberrel
Fejleszteni a szolgáltatás minőségét
Segíteni az ügyfeleknek önállóbbá válni
Lerövidíteni az új alkalmazottak betanítási idejét
Egyszerűbbé tenni a feladatok kiosztását

2. lépés: Döntsön a teljesítménymérésről

Meghatározta már a célokat? Akkor itt az ideje kijelölni a teljesítménymutatókat is. Az efféle mérőszámok segítenek felfedezni, hogy hogyan teljesít és hogy hol lehetne még fejlődni.

Bizonyosodjon meg afelől, hogy mérőszámai jól reprezentálják a leggyakoribb bejelentéstípusokat. Például használhatja egy viszonyítási alapnak a tavalyi évben érkezett bejelentések számát.

Minden egyes célhoz, amit kijelölt az első lépés során, határozzon meg egy viszonyítási alapot:

Támaszkodjon önmagára: Sok hasonló bejelentés érkezik különböző ügyfeleitől? Hozzon létre egy tudástárelemet az adott problémára és nézze meg, hogy mennyi ticket érkezett a tudástárelem létrehozása előtt és után.
Továbbítson kevesebb bejelentést az egyik csapattól a másiknak: Mennyi hibajegy kerül továbbadásra az első megoldói csoporttól a másodikhoz? Ellenőrizze a számokat és figyelje meg, hogy csökkennek-e akkor, ha több tudást tesz elérhetővé a first-line operátorok számára.
Kevesebb bejelentés: Nézze meg átlagosan hány bejelentés érkezik egy hónapban a különböző operátori csapatokhoz.
Csökkentse le az átlagos megoldási időt: Vizsgálja meg, hogy átlagosan mennyi időbe telik egy bejelentés megoldása az operátori csapatoknak. Tartsa észben, hogy a megoldási idő eleinte növekedni fog a KCS bevezetése után, hiszen időre lesz szüksége ahhoz, hogy minden beérkező tickethez tudástárelemet készítsen.
Az ügyfélélmény fejlesztése: Ha szeretné mérni az ügyfélelégedettséget, vessen egy pillantást a legutóbbi ügyfélelégedettségi felmérésre. Még nem vizsgálta meg, hogy mennyire elégedettek ügyfelei? Készítsen és küldjön ki egy kérdőívet amilyen hamar csak tud. A későbbiekben pedig ismételje meg a felmérést a KCS bevezetése után is, amikor már látszódnia kell az eredményeknek. Esetleg már most is van lehetősége a felhasználóknak arra, hogy értékeljék az önöktől kapott szolgáltatást? Nézze meg a bejelentéskezelésre kapott értékelések átlagát.

3. lépés: Tervezze meg a KCS folyamatokat

Ebben a fázisban jelölje ki, mely folyamatot fogja utókövetni. Kombinálja jelenlegi folyamatait a KCS jógyakorlataival.

A KCS-nek van egy sztenderd folyamata (amiről ebben a blogposztban olvashat), de ez nem jelenti azt, hogy szóról szóra mindent úgy kell csinálni, mint ahogy az le van írva a nagykönyvben. Vessen egy pillantást a KCS folyamatára és gondolja át, hogy szeretne-e bármilyen változtatást véghez vinni jelenlegi folyamatait illetően. Például: vannak olyan elemek a jelenlegi értesítési folyamatban, melyeket szeretne egyesíteni? Igazítsa szervezetének folyamataihoz a KCS-t.

4. lépés: Készítsen egy sablont a tudástárelemekhez

Tegye egyszerűvé csapata számára a jó tudástárelemek elkészítését: hozzon létre egy sablont a tudástárelemekhez. A sablonok segítenek a csapatnak abban, hogy gyorsan tudjanak tudástárelemeket létrehozni, továbbá azt is biztosíthatja ez által, hogy minden szükséges információ rögzítésre kerül.

Hogyan hozzon létre egy tudástárelem sablont? Alább láthat egy példát arra vonatkozóan, hogy hogy néz ki egy kitöltött tudástárelem. Amikor tudástárelemet készít, bizonyosodjon meg afelől, hogy ügyfélspecifikus szóhasználatot alkalmaz. Gondolok itt például arra, hogy az ’incidens’ szó helyett inkább a ’bejelentést’ alkalmazza.

5. lépés: Állítsa be megfelelően a szolgáltatásmenedzsment eszközt

Minden szoftver más, de szoftvertől függetlenül 3 fontos lépést mindig érdemes megtenni:

1.Tegye elérhetővé a tudásbázist a teljes csapat számára
Hogy miért? Minden ügyfélszolgálaton dolgozó kollégának van olyan tudása, melynek megosztása értéket képvisel. Az által, hogy megosztják a tudást egy tudástárelem segítségével, lehetőség adódik a bejelentések jobb és gyorsabb feldolgozására.

2.Tegye lehetővé a felhasználóknak, hogy visszajelzést hagyjanak

A tudásbázis fejlesztéséhez és fenntartásához elengedhetetlen, hogy lehetőséget adjon a tudástárelemek értékelésére. Például kérje meg ügyfeleit, hogy hagyjanak kommentet és jelezzék, hasznos volt-e számukra az adott tudástárelem.

3.Hozzon létre riportokat

A megfelelő riportok segítenek abban, hogy elérje a kitűzött célokat. A legfontosabb riport tartalma: hány bejelentést old meg egy hónapban tudástárelem használata által? Ebben a szakaszban tegye meg azt a lépést is, hogy az első lépésben meghatározott célokhoz is riportokat készít.

Mi jön ezek után? A csapat képzése és mentorálása

Lefektette az összes alapot a KCS implementálásához. Egy másik blogban mindent el fogok arról mesélni, hogy hogyan készítse fel csapatát a KCS befogadására.

Amennyiben már most szeretne többet tudni a témáról, olvassa el a Tudásmenedzsment című e-bookunkat. Ebben minden információt megtalál, ami segít a szervezeti tudásmenedzsmentet a következő szintre emelni. Többek között talál benne egy teljes KCS implementációra vonatkozó útmutatást, szükséges háttérinformációt a KCS-ről, és egy olyan kalkulátor ismertetőjét, amely nem csak időt spórolni segít, hanem segít a KCS szervezeti befogadásában is.

Többet erről a témáról

5 létfontosságú tudásbázis KPI a jobb önkiszolgáláshoz

A tudásmenedzsment egy soha véget nem érő folyamat; a szervezet folyamatos fejlődése azt jelenti,

Tudásmenedzsment: hatékonyabb munka és ügyfélelégedettség

A Parnassia csoport nevű egészségügyi intézmény service deskje a bejelentések 85 százalékát saját maga

Hogyan segíti a tudásbázis az ügyfélszolgálatot?

Tudja, milyen előnyökkel jár egy tudásbázis a service desk munkájában? Amellett, hogy a felhasználó