Selvbetjening, også kjent som Shift-Left, er blitt et hett tema i IT-verden. Det er heller ikke så rart, for det har store fordeler for en serviceavdeling. Vil det erstatte arbeidsplassene? Hva slags arbeid skaper selvbetjening? Hvordan påvirker selvbetjening de serviceansattes arbeidstilfredshet og deres kunders opplevelse? La oss finne ut mer om dette.
Vil selvbetjening gjøre IT-servicedesken overflødig?
Når man nevner selvbetjening, blir kanskje noen bekymret for at maskinene skal overta alt arbeid ved IT-servicedesken. Men frykt ikke, kunstig intelligens tar ikke over (enda)! Faktumet er at selvbetjening ikke erstatter eksisterende roller, men omdefinerer dem til mer interessante.
Å gi kundene dine en selvbetjeningsportal betyr ganske enkelt at servicedesk-ansatte kan jobbe mer effektivt og proaktivt. Det er tross alt ikke slik at serviceavdelingen går tom for oppgaver. Det som faktisk vil skje er at de enklere oppgavene kan bli lagt til side, slik at de kan fokusere på det som gir mest verdi.
Takket være selvbetjening kan servicedesken flytte oppmerksomheten til større hendelser eller forebyggende vedlikehold. De enklere og repeterende sakene kan bli løst på egen hånd av brukeren ved å søke seg frem til svaret via en selvbetjeningsportal.
Hvordan legge til rette for selvbetjening?
Å sette opp en selvbetjeningsportal er et stort prosjekt i seg selv som krever kompetanse fra hele IT-servicedesken. Mange sier faktisk at det er morsomt å sette opp en slik portal! Serviceavdelingen får bruke sin felles erfaring og ekspertise til å jobbe strategisk og kreativt, og sette opp en flott portal som er det skinnende midtpunktet i IT-servicedesken.
Finn ut hvordan du kan lage en god selvbetjeningsportal på denne bloggen.
Etter at portalen er satt opp, er det avgjørende å kontinuerlig vedlikeholde den og sørge for at informasjonen holder seg oppdatert, relevant og tilgjengelig. Hvis du har en selvbetjeningsportal, må kunnskapsbasen din også holdes på et høyt nivå, noe som i seg selv er mye arbeid.
Finn ut hva som skaper en god kunnskapsbase på denne bloggen.
“Selvbetjening tar ikke over roller, den omdefinerer dem bare til mer interessante”
Hva egner seg ikke i en selvbetjeningsportal?
Selvfølgelig kan ikke alle typer spørsmål besvares via en selvbetjeningsportal, så det vil fortsatt være forespørsler som IT-avdelingen må løse selv. Bruk denne tommelfingerregelen for å avgjøre om en forespørsel kan løses med selvbetjening eller ikke:
Er det en større forespørsel? Er det noe sluttbrukere må snakke med en servicedesk-operatør om? Da er det bedre for IT-avdelingen å beholde eierskapet til forespørselen. Dette kan typisk være en change-forespørsel, også kjent som endringsforespørsel.
Er det derimot en enkel, tilbakevendende forespørsel, for eksempel hvordan du bytter skrivepapir på printeren? Plasser en standardløsning/manual på den bestemte printeren og legg den tilgjengelig i selvbetjeningsportalen slik at brukeren kan søke seg frem til løsningen på egen hånd. På denne måten kan servicedesk-ansatte bruke mindre tid på å løse gjentagende oppgaver.
Hvordan påvirker selvbetjening jobbtilfredshet og kundeopplevelse?
En selvbetjeningsportal vil ikke gjøre at alle innkommende saker forsvinner. Det selvbetjening bistår med er at sakene som først kommer inn virkelig krever teamets oppmerksomhet og kunnskap for å bli løst. Det gjør ganske enkelt arbeidet mer engasjerende og gir økt tilfredshet blant de ansatte.
Bli en selvbetjeningsekspert
Med en selvbetjeningsportal kan IT-servicedesken i stor grad bidra til effektivitet i organisasjonen din. Dette er fordi enkle, gjentagende forespørsler ikke trenger å gå gjennom servicedesken hele tiden
Er du klar for å implementere selvbetjening? Last ned e-boken vår og finn ut av hvordan du kan implementere en selvbetjeningsportal i din organisasjon.
