Gerenciar adequadamente os incidentes é uma tarefa complexa que afeta não só o time de TI, mas toda a empresa. Dependendo de como o negócio lida com esses incidentes, o cliente pode ser estimulado a cancelar os serviços.
Seja eficiente ao gerenciar incidentes
1. Crie uma base de dados sólida para gerenciar incidentes
A metodologia ITIL sugere que as empresas criem uma base de dados para entender as causas dos incidentes. Dessa forma, a solução se torna mais rápida e as chances desses incidentes escalarem reduzem. Para que haja uma gestão dessas informações, a comunicação, processamento e registros dos incidentes precisam ser feitas por meio de softwares adequados, como as soluções da TOPdesk.
É comum que pequenas empresas, cuja maturidade em TI ainda não foi alcançada, usem soluções gratuitas nesses processos. Esses sistemas costumam atender bem negócios menores, como pequenas startups. Contudo, quando os processos se tornam mais complexos, é preciso usar sistemas mais robustos. Caso contrário, se torna impossível construir uma base de dados confiável sobre incidentes.
2. Faça canais de comunicação adequados
Partindo do pressuposto que o incidente irritou o usuário, como podemos reduzir esse mal-estar? Talvez, focar no atendimento correto? Bem, por isso, muitas empresas adotam a estratégia SPOC para gerenciar incidentes no service desk. A sigla vem do inglês e pode ser traduzida como “Único Ponto de Contato”. Nesse caso, todas as informações relacionadas aos incidentes são direcionadas a um setor, normalmente o service desk.
Isso evita que o atendimento seja pulverizado entre vários departamentos que não têm estrutura ou informações para resolver a questão. Assim, os atendimentos anteriores focam em coletar dados, registrar chamados e dar informações iniciais ao usuário. Por outro lado, o service desk, que lida com chamados mais complexos, usa as informações coletadas para solucionar os incidentes e evitar que eles escalem.
O risco da estratégia SPOC está em não ter um service desk estruturado, o que sobrecarrega os profissionais escolhidos como ponto de contato. É preciso que os atendentes de níveis menos complexos tenham autonomia para resolver questões mais simples, passando para o service desk apenas os incidentes mais sérios. Saber delegar é fundamental para gerenciar incidentes.
3. Tenha um sistema para categorizar incidentes
Um erro que pode escalar rapidamente, causando confusão no atendimento, é não saber categorizar os incidentes. Eles devem ser classificados de acordo com a sua gravidade — e com a possibilidade de se tornarem incidentes mais graves, atingindo mais usuários, por exemplo.
O ideal é que essa classificação seja feita de forma automática, quando possível. Com uma base de dados atualizada, as descrições dos incidentes são suficientes para classificá-los, direcionando-os para o atendimento correto.
Até mesmo os incidentes gerados por um portal de autoatendimento podem ser classificados e direcionados de acordo com a sua gravidade. Isso evita que o suporte ignore chamados mais complexos atendendo questões mais simples que poderiam aguardar.
4. Incentive o feedback de revisão de processos
Os atendentes dos vários níveis de atendimento da empresa podem ter considerações importantes que ajudarão os times a gerenciar incidentes com mais eficiência.
Em alguns casos, a empresa impõe processos de trabalho sem consultar essas pessoas. Isso prejudica a adaptação a esses métodos e pode fazer com que a gestão de incidentes seja afetada.
Ao ouvir o feedback dos times envolvidos no atendimento, os gestores têm acesso a pontos de vista que podem ajudá-los a encontrar soluções, como a contratação de novas ferramentas, treinamentos etc.
5. Redija relatórios didáticos
Muitas informações relacionadas aos incidentes precisarão ser repassadas a outros setores e até mesmo comunicadas aos usuários. Isso exige que questões técnicas, de fácil entendimento do TI, precisarão ser traduzidas para as outras pessoas.
Ainda que os dados desses relatórios sejam criados de forma automática — e, em alguns casos, até mesmo os relatórios completos — é preciso fazer com que essas informações sejam compreensíveis aos seus destinatários.
Ao democratizar o acesso à informação, a empresa está contribuindo ativamente para gerenciar acidentes de forma mais transparente. É claro que a redação dessas informações deve respeitar a privacidade do usuário e a exposição de dados sensíveis.
6. Utilize uma solução de ITSM adequada
A solução de ITSM usada para gerenciar incidentes precisa preencher uma série de critérios. O primeiro deles é a segurança, já que estamos falando da gestão de informações.
A segunda é a estabilidade, pois a gestão de incidentes não pode parar devido a uma falha sistêmica. Na sequência, podemos listar a integração com outros sistemas, já que, como vimos, o compartilhamento de dados intersetoriais é importantíssimo.
Sendo assim, é preciso que entre os investimentos em TI da companhia esteja a contratação de um sistema ITSM robusto e eficiente, como as soluções da TOPdesk.
7. Busque uma consultoria especializada
Pode ser complicado para o time interno entender no que estão errando na hora de gerenciar incidentes.
Por isso, trazer um olhar de fora, de alguém que atue no mercado de ITSM, pode ser importante para aperfeiçoar esses processos e direcionar os investimentos para os canais adequados — e com melhores investimentos, gerenciar incidentes se tornará mais fácil.
Gerenciar incidentes é uma tarefa complexa. Não se trata apenas de mover cards em um sistema de gestão, mas de uma mudança na cultura da empresa. É por isso que recorrer à metodologia ITIL é tão necessário. Mas, fazer essa mudança interna não é algo impossível de ser realizado. A TOPdesk tem ajudado dezenas de empresas no Brasil a gerenciar seus incidentes e chamados de forma eficiente.
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