5 vidensbase KPI’er til bedre selvbetjening

Intet er mere frustrerende for dine slutbrugere (eller supportmedarbejdere) end forældede, irrelevante eller svært tilgængelige oplysninger. God Knowledge Management gør livet lettere for alle - men det er en løbende proces. Hvis dit it-team er som de fleste, skal din vidensbase opdateres med nye værktøjer, arbejdsgange og supportudfordringer hver uge. Sporing af vidensbasens KPI'er hjælper dig med at forstå, hvordan din vidensbase præsterer, hvor den kan forbedres, og hvordan den påvirker mængden af supportsager, brugeroplevelsen og dit it-team generelt.

Hvad er vidensbase KPI'er?

Vidensbase KPI'er er Knowledge Management metrics, der hjælper it-teams med at måle antallet, ydeevnen og effekten af dine vidensartikler. Ved at fokusere på sådanne nøgleindikatorer kan du undersøge, hvor godt din selvbetjening fungerer samt sikre, at dit Knowledge Management stemmer overens med dine forretningsmål.

Gode vidensbase KPI'er hjælper dig med at besvare spørgsmål som f.eks:

• Finder brugerne nyttige svar på deres spørgsmål?
• Reducerer vi antallet af supportanmodninger?
• Er vores artikler opdaterede og relevante?
• Stiger trafikken i vidensbasen?

Ved at spore og forbedre vidensbasens KPI'er vil du ikke kun reducere den gennemsnitlige løsningstid og øge effektiviteten, men også skabe en bedre oplevelse for både dine slutbrugere og supportmedarbejdere (som begge bør anvende vidensbasen).

Hvorfor er vidensbase KPI'er vigtige?

Her er grunden til, at du bør tracke vidensbasens KPI'er:

En mere effektiv it servicedesk: Slutbrugere forsøger som regel selv at løse problemerne først. Det betyder, at en stærk vidensbase kan mindske antallet af sager, hvilket mindsker mængden af henvendelser til dit team.

Omkostningsbesparelser: Det er dyrere at yde it-support gennem mere traditionelle kanaler som telefon eller e-mail end at anvende en vidensbase. Selv om de nøjagtige tal varierer efter organisation og supportmodel, kan en vidensbase medvirke til at gøre brugerne mere selvhjulpne, hvilket resulterer i betydelige omkostningsbesparelser.

Bedre slutbrugeroplevelse: Når slutbrugerne hurtigt kan finde præcise svar på deres spørgsmål, er de mere tilfredse og mere tilbøjelige til at bruge din vidensbase igen.

Vidensdelingskultur: Sporing af vidensbasens KPI'er hjælper ikke kun med at måle selvbetjeningens succes, men forbedrer også vidensdelingen i hele organisationen og sikrer, at vigtig viden regelmæssigt opdateres og vedligeholdes af alle teammedlemmer.

Hvis du virmkelig vil høste fordelene ved Knowledge Management i din it-afdeling, kan du læse vores blog om best practices inden for Knowledge anagement.

5 vigtige vidensbase KPI'er

Her er en liste over vigtige metrics, der kan hjælpe dig med at identificere, hvad der fungerer, og hvilke områder der kan forbedres i din Knowledge Management-proces.

1. Din selvbetjenings succesrate

Hvad den fortæller dig: Hvor ofte brugerne løser deres problemer ved hjælp af din vidensbase i stedet for at indsende en sag.

Hvorfor det er vigtigt: En høj succesrate betyder, at din vidensbase eller selvbetjeningsportal gør sit arbejde - og med succes håndterer en betydelig del af supportanmodningerne, hvilket kan føre til betydelige omkostningsbesparelser over tid. En lav rate betyder, at det er tid til at genbesøge dine vidensartikler og tjekke, om de er relevante.

Sådan sporer du det:

(Samlet antal brugere, der har set artikler og ikke indsendt en sag) ÷ (Samlet antal brugere, der har besøgt vidensbasen)

2. Vurdering af vidensartiklernes anvendelighed (baseret på slutbrugernes feedback)

Hvad den fortæller dig: Får brugerne rent faktisk værdi af dine vidensartikler?

Hvorfor det er vigtigt: Måling af artikelfeedback (tommelfingre op/ned, stjerner, kommentarer) giver dig direkte indsigt i kvaliteten af dine vidensartikler, og hvordan slutbrugerne anvender dem.

Tip: Spor antallet af vidensartikler, der vurderes som »ikke nyttige«, for at markere forældede eller uklare artikler og derefter prioritere at forbedre dem.

3. Gennemsnitligt tidsforbrug pr. vidensartikel

Hvad det fortæller dig: Anvender brugerne for lang tid på at forstå dine vidensartikler? Eller skimmer de hurtigt og går videre?

Hvorfor det er vigtigt: Hvis de bruger lang tid inde på dine vidensartikler, kan det betyde, at dit indhold er for komplekst og svært at forstå. På den anden side, hvis brugerne næsten ikke bruger ret meget tid, kan det tyde på, at de ikke fandt vidensartiklerne særlig nyttige.

Tip: Kombiner denne måling med brugerfeedback for at finde ud af, præcis hvilke vidensartikler der har brug for at blive omskrevet.

4. Procentdel af vidensartikler, der er opdateret for nylig

Hvad det fortæller dig: Hvor nyt og præcist indholdet i din vidensbase er.

Hvorfor det er vigtigt: Forældet indhold undergraver tilliden. Hvis slutbrugerne støder på forældet information, holder de op med at anvende vidensbasen til at få svar på deres spørgsmål og vender tilbage til at indsende sager.

KPI-mål: Sigt efter, at 20-30 % af vidensartiklerne bliver gennemgået eller opdateret hvert kvartal (afhængigt af vidensbasens størrelse).

5. Vidensartikler vs. supportanmodninger

Hvad det fortæller dig: Opretter du vidensartikler til de rigtige emner?

Hvorfor det er vigtigt: Ved at måle antallet af nye vidensartikler i forhold til indkomne supportanmodninger kan du se, om du holder trit med efterspørgslen.

Tip: Hold øje med, hvor mange supportanmodninger der løses ved hjælp af eksisterende vidensartikler i forhold til supportanmodninger, der kræver ny dokumentation. Hvis du sporer antallet af supportanmodninger, der løses ved hjælp af eksisterende vidensartikler, kan det hjælpe dig med at forstå, hvor meget tid der spares ved proaktivt at løse tilbagevendende problemer. Eventuelle huller her indikerer områder, hvor du kan forbedre dine vidensartikler.

Andre KPI'er til din vidensbase

Hvis du har styr på det grundlæggende, er her et par andre Knowledge Management metrics, som kan tage dit Knowledge Management til det næste niveau:

Viden pr. (under)kategori: Ved at holde øje med denne metric kan du se, hvilke emner der er mest (eller mindst) nyttige, og det hjælper dig med at justere din Knowledge Management-strategi.

Gennemsnitlig tid til at udgivelse af en ny vidensartikel: Spor dit teams hastighed og effektivitet i forhold til at omdanne nye supportspørgsmål til dokumenteret viden i vidensbasen.

Operatørens bidragsrate: Mål hvor ofte dit team opdaterer eller tilføjer viden til vidensbasen.

Track vidensbasens KPI'er med en Knowledge Management-løsning

Det er meget nemmere at tracke dine resultater med de rigtige værktøjer på plads. Det meste ITSM software har en indbygget vidensbase-feature, inklusiv dashboards og rapportering, som hjælper dig med at overvåge og forbedre dit Knowledge Management i realtid.

TOPdesks ITSM software er designet til at hjælpe dig med at arbejde smartere, ikke hårdere. Du kan tilføje tilbagevendende løsninger direkte til din vidensbase, så operatørerne kan genbruge dem fra incidentkortet - hvilket fremskynder løsningerne og frigør tid til mere komplekse problemer.

Men den virkelige værdi ligger i at dele denne viden med dine slutbrugere. Gennem TOPdesks serviceportal kan brugerne få adgang til ofte stillede spørgsmål, manualer og vejledninger 24/7. Portalen er nem at bruge, kan tilpasses fuldt ud og giver brugerne mulighed for at indsende anmodninger, spore fremskridt eller finde svar på egen hånd. Indbygget rapportering viser dig præcis, hvilke artikler der fungerer, og hvor der er plads til forbedringer.

Din vidensbase?

Hvis du endnu ikke sporer vidensbase KPI'erne, der er skitseret ovenfor, er det nu, du skal i gang. Og hvis du allerede måler dem, er det godt - nu er det tid til at grave endnu dybere. Brug disse data til at identificere områder, hvor din vidensbase kan forbedres, hvor dine slutbrugere har brug for mere hjælp og hvor du kan frigøre tid for dit team.

Ved at tilpasse dine Knowledge Management metrics til forretningsmålene vil du:

• Reducere tid og penge brugt på gentagne supportopgaver
• Give slutbrugerne en bedre oplevelse med dit supportteam
• Gøre din supportafdeling mere effektiv og sjovere at arbejde i

Forbedr din Knowledge Management-proces

Viden er magt - men kun hvis den deles effektivt. Download vores 32-siders Knowledge Management e-bog om for at lære alt, hvad der er værd at vide om effektivt Knowledge Management, herunder:

• Hvordan du reducerer løsningstiden ved hjælp af Knowledge Centered Service (KCS)
• Hvorfor du bør investere i Knowledge Management
• Hvor meget Knowledge Management vil spare dig - inklusiv en lommeregner
• En trin-for-trin-guide til implementering af KCS