1×1 der Serviceautomatisierung: Steigern Sie die Effizienz Ihrer IT und senken Sie Kosten

Serviceautomatisierung ist seit geraumer Zeit ein wichtiger Trend für Serviceabteilungen – und wird in Zukunft noch an Bedeutung gewinnen. Tatsächlich prognostiziert Gartner , dass im Jahr 2025 70 % der Unternehmen eine strukturierte Serviceautomatisierung implementieren werden – gegenüber 20 % im Jahr 2021. Aber was genau ist Serviceautomatisierung? Und wie kann Ihr IT-Team sie optimal nutzen?

Was ist Serviceautomatisierung?

Beginnen wir damit, die Begriffe zu klären. ITSM (IT-Servicemanagement) ist die Gesamtheit der Systeme und Prozesse, die Unternehmen einsetzen, um die Bereitstellung von IT-Services für Melder (Endnutzer) zu verbessern.

Serviceautomatisierung bedeutet, einige dieser Prozesse zu automatisieren, um die Effizienz zu verbessern und manuelle Aufgaben für Servicedesk-Mitarbeiter zu reduzieren, wodurch Zeit für Arbeiten frei wird, die eine menschliche Note erfordern. So einfach ist das.

Beispiele für Prozesse, die sich leicht automatisieren lassen, sind das Erstellen und Verfolgen von Incidents sowie die Bereitstellung automatisierter Antworten auf einfache Anfragen über ein Self Service Portal.

Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben wie der Zurücksetzung von Passwörtern können sich IT-Fachleute auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Anfragen konzentrieren. Dadurch können die Anrufe beim Servicedesk um mehr als 40 % reduziert und die Ausfallzeiten für Melder verringert werden.

Vorteile der Serviceautomatisierung

Die Serviceautomatisierung bietet Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile, darunter:

Gesteigerte Effizienz und Produktivität

Durch die Serviceautomatisierung können Sie die Anzahl einfacher, sich wiederholender Aufgaben reduzieren, die Ihre Servicedesk-Mitarbeiter täglich ausführen müssen. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben haben IT-Fachleute mehr Zeit, sich um komplexere Probleme zu kümmern, die kritisches Denken und Innovation erfordern.

Reibungsloseres Incidentmanagement

Die automatisierte Incidentverfolgung stellt sicher, dass Incidents schnell zugewiesen und gelöst werden, wodurch Ausfallzeiten reduziert werden.

Wenn ein Melder eine Anfrage stellt, ist es wichtig, dass diese an die Person mit den richtigen Fähigkeiten weitergeleitet wird, um dem Melder bei der Lösung seines Problems zu helfen. Serviceautomatisierung mit Hilfe einer ITSM-Software erleichtert die Zuweisung von Incidents an die richtige Person, indem sie die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie identifiziert.

Außerdem kann sie den Mitarbeitern des Servicedesks Vorschläge für andere Felder in den Formularen für Incidents und Serviceanfragen unterbreiten, wodurch diese leichter auszufüllen sind.

Verbessertes Kundenerlebnis

Ihre Endbenutzer erwarten eine nahtlose, personalisierte Erfahrung mit Ihren IT-Services, die die positiven B2C-Erfahrungen widerspiegelt, die sie in ihrem täglichen Leben machen. Servicedesk-Chatbots und dialogorientierte KI mit Natural Language Processing (NLP) können einfache Fragen beantworten, indem sie geschriebene Texte analysieren und deren Bedeutung interpretieren.

Das bedeutet, dass Ihre Melder keine Zeit damit verbringen müssen, nach einer Antwort zu suchen oder auf eine Antwort der IT zu warten. Und die Gespräche zwischen Ihrem Melder und dem Chatbot können bereits viele hilfreiche Erkenntnisse liefern, sodass Ihr Team sich direkt an die Arbeit machen kann.

Kosteneinsparungen

Die Serviceautomatisierung senkt die Betriebskosten, indem sie die Anzahl der Anrufe beim Servicedesk minimiert und die Ausfallzeiten für Melder verringert. Servicedesk-Chatbots und automatisierte Workflows bearbeiten Routineanfragen und sich wiederholende Aufgaben, sodass sich IT-Teams auf komplexere und kritischere Incidents konzentrieren können.

Dieser optimierte Ansatz löst Probleme nicht nur schneller, sondern reduziert auch den Bedarf an zusätzlichem Support-Personal und senkt damit die Gemeinkosten. Dank weniger Unterbrechungen und schnellerer Lösungen können Endbenutzer schneller wieder produktiv arbeiten, was zu messbaren Kosteneinsparungen im gesamten Unternehmen führt.

Erste Schritte mit der Serviceautomatisierung

Das klingt alles gut, aber wie beginnen Sie mit der Einführung von Serviceautomatisierung? Und welche Aufgaben sollten priorisiert werden?

Beginnen Sie damit, die Aufgaben, die Ihr IT-Team am häufigsten bearbeitet, genau zu evaluieren. Gehen Sie die Liste durch und fragen Sie sich bei jedem Punkt: Führen wir immer die gleichen Schritte aus, um diesen Prozess abzuschließen? Können wir Regeln für die Ausführung dieser Schritte festlegen? Und schließlich: Bringt die Lösung dieser Anfrage einen Mehrwert für das Unternehmen? Diese Aufgaben, die oft repetitiver Natur sind, bieten hervorragende Möglichkeiten für die Serviceautomatisierung. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben gewinnen Sie wertvolle Zeit und Ressourcen.

Sobald Sie diese Aufgaben identifiziert haben, ist es wichtig, klare Regeln und Prozesse festzulegen. Planen Sie jeden für die Automatisierung erforderlichen Schritt sorgfältig, um einen reibungslosen und effizienten Ablauf zu gewährleisten. Diese Vorarbeit ist unerlässlich, um Störungen zu vermeiden und konsistente Ergebnisse zu erzielen.

Als Nächstes priorisieren Sie diese Aufgaben anhand des Mehrwerts, den sie für Ihr Unternehmen bringen. Konzentrieren Sie sich auf die Automatisierung der Aufgaben, die den größten Nutzen bringen – sei es die Verkürzung der Reaktionszeiten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Betriebskosten.

Durch die strategische Auswahl der Bereiche, in denen Sie die Serviceautomatisierung einsetzen, optimieren Sie nicht nur die Abläufe, sondern verbessern auch die allgemeine Effektivität und Produktivität Ihres Teams. Bei der Serviceautomatisierung geht es um intelligente Zielsetzung und Umsetzung, was zu einer agileren und reaktionsschnellen IT-Umgebung führt, die Ihr Unternehmen voranbringt.

Lesen Sie diesen Blogartikel, um fünf Aufgaben zu entdecken, die Sie leicht automatisieren können, um Ihrem Unternehmen Zeit und Geld zu sparen.

Best Practices für die Einführung von Serviceautomatisierung

Die erfolgreiche Einführung der Serviceautomatisierung erfordert einen durchdachten und iterativen Ansatz, der auf Ihre IT-Ziele und die Bedürfnisse der Melder abgestimmt ist.

• Beginnen Sie mit den Aufgaben, die die größte Wirkung haben: Automatisieren Sie zunächst einfache, wirkungsvolle Aufgaben, um schnelle Erfolge zu erzielen und die konkreten Vorteile der Serviceautomatisierung frühzeitig im Prozess aufzuzeigen.
• Kontinuierliche Optimierung: Bewerten Sie regelmäßig die Leistung automatisierter Workflows und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor, um langfristig eine optimale Effizienz und Relevanz zu gewährleisten.
• Schulen Sie Ihr Team: Bieten Sie umfassende Schulungen an, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter über die Fähigkeiten und das Selbstvertrauen verfügen, um die Serviceautomatisierung effektiv in ihre tägliche Arbeit zu integrieren und zu verwalten.
• Nutzen Sie die Erkenntnisse über Ihre Melder: Sammeln Sie aktiv Kundenfeedback und integrieren Sie es, um Ihre Serviceautomatisierungsstrategien zu optimieren und sicherzustellen, dass sie stets den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Melder entsprechen.

Durch die Umsetzung dieser Best Practices können Sie eine solide Grundlage für die Serviceautomatisierung schaffen und so dauerhafte Verbesserungen in Ihrem IT-Betrieb erzielen.

Häufig gestellte Fragen zur Serviceautomatisierung

Haben Sie noch Fragen zur Serviceautomatisierung? Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen, die Ihnen weitere Klarheit verschaffen können:

1. Welche Aufgaben eignen sich ideal für die Serviceautomatisierung im ITSM?

In der Regel können alle sich wiederholenden Aufgaben wie die Kategorisierung von Incidents, das Zurücksetzen von Passwörtern oder Software-Updates automatisiert werden. Diese Aufgaben ermöglichen es Ihrem IT-Team, sich auf wichtigere, übergeordnete Aufgaben zu konzentrieren.

2. Was sind die ersten Schritte zur Einführung von Serviceautomatisierung?

Beginnen Sie damit, die häufigsten und zeitaufwändigsten Aufgaben in Ihrem Betrieb zu identifizieren. Nachdem Sie diese ermittelt haben, legen Sie klare Regeln und Prozesse für die Serviceautomatisierung fest, um eine reibungslose Ausführung zu gewährleisten.

3. Wie kann ich den Erfolg der Serviceautomatisierung messen?

Der Erfolg lässt sich anhand wichtiger Kennzahlen wie verkürzte Reaktionszeiten, weniger Anrufe beim Servicedesk und höhere Zufriedenheit der Melder messen. Überwachen Sie diese Kennzahlen regelmäßig, um die Wirksamkeit Ihrer Serviceautomatisierungsstrategie zu bewerten.

4. Welche Rolle spielt die Schulung Ihrer Mitarbeiter bei der Serviceautomatisierung?

Schulungen sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Team automatisierte Prozesse effektiv nutzen und verwalten kann. Sie versetzen Ihre Mitarbeiter in die Lage, die Vorteile der Serviceautomatisierung optimal zu nutzen.

Serviceautomatisierung in der Praxis: Ferranti

Mit über 54 Kunden in mehr als 18 Ländern verfügt Ferranti (ein führender Anbieter von Energielösungen) über einen IT-Servicedesk, der täglich eine Vielzahl von Anfragen bearbeitet. Vor der Einführung der Serviceautomatisierung mussten sie oft repetitive Aufgaben erledigen, die zeitaufwändig und fehleranfällig waren. Ferranti begann mit der Verwendung von Aktionsabfolgen – der flexibelsten Funktion von TOPdesk zur Automatisierung mehrerer Schritte in einem Prozess –, um repetitive manuelle Aufgaben wie das Erstellen von Dokumenten, das Schließen von Anfragen, das Zuweisen von Mitarbeitern und das Aktualisieren von Beschreibungen zu vermeiden.

Serviceautomatisierung ist hier, um zu bleiben

Serviceautomatisierung ist mehr als nur ein ITSM-Trend oder ein Modewort – sie ist eine wichtige Strategie, die die Effizienz verbessert, Kosten senkt und es Ihrem IT-Team ermöglicht, sich auf Innovationen und strategische Ziele zu konzentrieren. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben kann Ihr Unternehmen Abläufe rationalisieren und eine agilere, reaktionsschnellere IT-Umgebung aufbauen.

Wenn Sie mit der Serviceautomatisierung beginnen, können Sie durch die Einführung von Best Practices und den Einsatz von Tools wie der ITSM-Software von TOPdesk den Grundstein für langfristigen Erfolg legen. Warten Sie nicht länger – machen Sie noch heute den ersten Schritt auf Ihrem Weg zur Serviceautomatisierung!