ITSM vs. ESM: Wie Sie wissen, was für Ihre Organisation richtig ist

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren IT-Kollegen ein angenehmes Gefühl zu vermitteln? Viele Dinge liegen außerhalb Ihrer Kontrolle, aber eines können Sie steuern: den reibungslosen Ablauf Ihres IT-Servicemanagement (ITSM)-Betriebs. Wenn Sie dafür sorgen, dass alles einwandfrei läuft und Sie die richtige Mischung aus Technologie und Prozessen einsetzen, können alle Mitarbeiter ihre Arbeit ohne Einschränkungen erledigen.

Ihr IT-Team ist also zufrieden, aber was ist mit den anderen Teams, die interne Services erbringen? Ihr Unternehmen verlässt sich auf die Personalabteilung, das Facility Management, die Teams für den Geschäftsbetrieb und andere, um einen reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts zu gewährleisten. Ist es die gut geölte Maschine, die es sein könnte? Wenn Sie mit Nein antworten, könnte Ihr Unternehmen von einer Enterprise-Servicemanagement (ESM)-Lösung profitieren. Wenn es also um ITSM und ESM geht, wo sollten Sie anfangen?

Was ist ITSM?

ITSM ist die Bezeichnung für die Strategie, mit der Unternehmen die Prozesse und Tools verwalten, die erforderlich sind, um das Leben der IT-Teams ein bisschen einfacher zu machen.

Ihre ITSM-Strategie besteht wahrscheinlich aus dem Ansatz Ihres IT-Teams für die Verwaltung von Service Requests, das Beheben von Problemen und die Zufriedenheit der Melder. Was macht ITSM so gut? Es steigert die Effizienz, minimiert Ausfallzeiten und sorgt für eine reibungslosere und zufriedenere Erfahrung für alle Beteiligten. ITSM ermöglicht nicht nur die Rationalisierung des IT-Supports, sondern auch die Automatisierung von IT-Services, wodurch der manuelle Arbeitsaufwand verringert und die Reaktionszeiten verbessert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass IT-Teams Anfragen effizient bearbeiten können, was zu einer schnelleren Problemlösung führt.

Eine ITSM-Software hebt Ihre ITSM-Strategie auf das nächste Level, indem sie alles digitalisiert und konsolidiert. Dies kommt sowohl den Bearbeitern als auch den Endanwendern zugute, da es das Identifizieren und Lösen von Problemen erleichtert. Es gibt sie in allen Formen und Größen, darunter: IT-E-Mail-Ticketing-Systeme, Wissensmanagement-Plattformen und speziell ITSM-unterstützende Tools wie TOPdesk oder Jira Service Management.

Im Grunde genommen helfen diese Tools dabei, Ihr gesamtes Unternehmen in einer digitalisierten, prozessgesteuerten Weise mit Ihrem IT-Team zu verbinden und Ihre ITSM-Strategie umzusetzen. Durch den Einsatz eines solchen Tools geben Sie Ihrem Unternehmen Sicherheit und Ihrer IT-Abteilung einen zentralen Ort für die Verwaltung ihrer Arbeit. Wenn Sie mehr über ITSM erfahren möchten, besuchen Sie unsere Glossar-Seite, auf der Sie noch viel mehr erfahren können.

Was ist ESM?

Häufig müssen Anfragen Ihrer Melder an eine andere Abteilung als die IT gerichtet werden. Wenn dies der Fall ist, ist eine ESM-Strategie sehr hilfreich. In solchen Situationen helfen ESM-Tools Ihren Meldern, Anfragen und Fragen aufzugeben, unabhängig davon, welche Abteilung sie bearbeiten muss. Ebenso arbeiten alle Mitarbeiter der Serviceabteilungen in diesen Tools und führen alle Prozesse und Informationen zusammen. Wenn Sie sich eingehender mit ESM befassen möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden zum Enterprise-Servicemanagement.

Letztendlich baut ESM auf den soliden Grundlagen von ITSM auf und hebt es auf die nächste Stufe, indem es seine Prinzipien über die IT hinaus auf Ihr gesamtes Unternehmen ausweitet. Mit einer soliden ESM-Strategie können Sie die gleichen rationalisierten Prozesse und Best Practices auch in Teams wie HR, Facilities und Customer Support einführen und so die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen reibungsloser denn je gestalten.

Was zeichnet ESM aus? Es geht darum, das Servicemanagement über die IT hinaus auf das gesamte Unternehmen auszuweiten. ESM hilft dabei, Servicemanagement an den Geschäftszielen auszurichten, die digitale Transformation voranzutreiben und die Effizienz im gesamten Unternehmen zu steigern. Das bedeutet, dass die Beiträge jedes Einzelnen anerkannt und belohnt werden, damit Ihre Kollegen motiviert sind, gemeinsam an der Lösung von Problemen zu arbeiten.

ITSM vs. ESM: Hauptunterschiede und Vergleich

Bei der Bewertung von ITSM- und ESM-Software ist es wichtig, die wesentlichen Unterschiede zu verstehen. ITSM-Software wurde entwickelt, um die Bereitstellung von IT-Services zu optimieren, während ESM-Software diese Funktionen auf das gesamte Unternehmen ausweitet und Abteilungen wie HR und Facilities unterstützt.

Es sollte jetzt hoffentlich klar sein, dass ESM im Wesentlichen eine Möglichkeit ist, die Magie des ITSM in Flaschen zu füllen und auf andere Bereiche Ihrer Organisation auszudehnen. Nachfolgend eine aussagekräftige Tabelle zur Veranschaulichung des Sachverhalts:

Mehrwert von ITSM und ESM für die Organisation

Okay, Sie sind also mit den Vorteilen von ITSM und ESM und dem Mehrwert der zugehörigen Software bestens vertraut. Die Frage ist also: Wie überzeugen Sie die anderen wichtigen Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen davon, dass die Investition in die zugrunde liegende Strategie, die Prozesse und die Tools wirklich einen Mehrwert bringen wird? Es mag für Sie intuitiv sein, aber wenn Sie einen ITSM- oder ESM-Business Case erstellen wollen, um alle relevanten Stakeholder zu überzeugen, brauchen Sie ein paar Weisheiten. Wir haben da etwas für Sie:

Reibungslosere Abläufe: Die integrierte Service Delivery sorgt dafür, dass alles effizient und planmäßig abläuft, und lindert die stressbedingten Kopfschmerzen Ihrer internen Teams.

Machen Sie die Melder zufriedener: Optimieren Sie die Services innerhalb der Organisation, um das Gesamterlebnis zu verbessern.

Besser zusammenarbeiten: Fördern Sie Teamwork und Kollaboration mit einem Shared-Services-Modell, bei dem alle an einem Strang ziehen.

Bei ITSM und ESM geht es nicht nur um die Verbesserung von Prozessen, sondern auch darum, dass Ihre gesamte Organisation smarter und zufriedener arbeiten kann. Zufriedene Mitarbeiter sind 13 % produktiver (laut dieser Studie der Universität Oxford). Es lohnt sich also wirklich in Mitarbeiterorientierung zu investieren. Da ist eine Investition in ITSM und ESM eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen.

Sind Sie neugierig auf den ROI von ITSM & ESM? Testen Sie unseren kostenlosen ROI-Rechner.

Wie man ESM einführt: Praktische Schritte

Sie arbeiten bereits mit einer ITSM-Strategie und denken, dass ESM der nächste Schritt auf dem Weg Ihres Unternehmens sein könnte? Gehen Sie einen Schritt nach dem anderen: Nehmen Sie kleine, überschaubare Verbesserungen vor, um die Dinge nach und nach zu verfeinern und zu verbessern. Hier sind drei konkrete Schritte, die Sie auf dem Weg zu Ihrem Ziel unternehmen können:

Bauen Sie auf dem auf, was gut funktioniert: Beginnen Sie mit ITSM-Best Practices wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um eine solide Grundlage zu schaffen.

Bringen Sie alle zusammen: Fördern Sie die abteilungsübergreifende Teamarbeit mit einem einzigen Ansprechpartner, der für einen reibungslosen Ablauf sorgt.

Nutzen Sie die richtigen Tools: Plattformen wie TOPdesk können bei der Verwaltung von Services in der gesamten Organisation helfen und Ihre Strategie mit Leben füllen.

Wenn Sie Unterstützung beim Durchlaufen dieser Phasen benötigen oder sehen möchten, wie unsere Software Ihre ESM-Ziele unterstützen kann, buchen Sie eine persönliche Live-Demo mit einem unserer Experten.

Erfolgsgeschichte ITSM vs. ESM: Wie die Flagship Group ESM einführte

Wir haben schon vielen Unternehmen mit unserer ITSM-Software bei der Einführung von ESM geholfen. Ein Beispiel dafür ist die Flagship Group, ein in Großbritannien ansässiger Bauträger, der sich aufgrund der hervorragenden Ergebnisse, die er mit TOPdesk für ITSM erzielt hat, dazu entschlossen hat, seine Partnerschaft mit uns auf ESM auszuweiten. Laut Nathan Fletcher, IT Support Manager bei der Flagship Group, ist eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale von TOPdesk sein Self Service Portal:

"Es gibt viele Systeme, mit denen die Mitarbeiter arbeiten müssen, und das Self Service Portal hilft jedem, egal ob er mit der Technik vertraut ist oder nicht.“

ITSM vs. ESM: Die Wahl der richtigen Strategie für Ihr Unternehmen

In diesem Artikel haben wir versucht, Ihnen einen vollständigen Überblick über ITSM und ESM zu geben - sowohl über die Strategien als auch über die Software, mit der dies alles möglich ist. Wir haben versucht, ITSM und ESM für Sie zu vereinfachen, zu erklären, was sie sind, was die Unterschiede sind und wie man herausfindet, wo man anfangen sollte.

Sind Sie bereit, das Thema ESM zu vertiefen? Laden Sie unser ESM-E-Book herunter und erfahren Sie:

• Was ESM ist
• Die größten Vorteile von ESM
• Wie Sie Enterprise-Servicemanagement einführen
• Tipps für Ihren (digitalen) ESM-Arbeitsplatz
• Der Weg der Universität Utrecht zum ESM