TOPdesk vs. Zendesk: Welches ITSM-Tool ist das richtige für Sie?

Obwohl TOPdesk und Zendesk auf den ersten Blick ähnlich erscheinen, erfüllen sie unterschiedliche Anforderungen. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Unterschiede zwischen TOPdesk und Zendesk ein, damit Sie genau wissen, welches Tool Ihren Anforderungen am besten entspricht.

TOPdesk ist ein ITSM-Tool, das für die Verwaltung und Verbesserung des internen IT-Supports, insbesondere in B2B-Umgebungen, entwickelt wurde, aber auch über die IT-Abteilung hinaus zur Unterstützung anderer Serviceabteilungen wie Personal- und Gebäudemanagement eingesetzt werden kann. Zendesk kann ebenfalls für die Verwaltung von IT-Services verwendet werden, sein Schwerpunkt liegt jedoch auf dem externen Kundenservice, was es zu einer logischen Wahl für B2C-Unternehmen macht.

Was ist TOPdesk?

Die ITSM-Software von TOPdesk basiert auf mehr als 30 Jahren Erfahrung und bewährten ITSM-Best Practices. Obwohl es sich um ein out-of-the-box ITSM-Tool handelt, ist es flexibel genug, um an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst zu werden. Es bietet eine breite Palette von Funktionen, wie Incidentmanagement, Changemanagement und Assetmanagement, über 100 Integrationsoptionen und lokalen Inhouse-Support.

Die wichtigsten TOPdesk Funktionen

Starker ITSM-Fokus: Die Software von TOPdesk wurde speziell für das IT-Servicemanagement entwickelt, basiert auf ITIL-konformen Best Practices, geht aber auch über die IT hinaus und unterstützt HR, Facilities Management und andere interne Abteilungen mit Hilfe von Enterprise-Servicemanagement.

Lokaler Inhouse-Support und Beratung: TOPdesk bietet lokalen Support und Beratung für eine bessere Nutzererfahrung. Unser internes Expertenteam unterstützt unsere Kunden bei jedem Schritt, um sicherzustellen, dass sie das Tool optimal nutzen können.

Anpassbar ohne Kodierung: Das Tool lässt sich leicht anpassen, sodass Unternehmen die Lösung selbst auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden können - ohne Programmieraufwand oder zusätzliche Beratungsstunden. Fügen Sie ganz einfach Funktionen, einschließlich Add-Ons und Integrationen, hinzu, wenn Sie sie benötigen, und entfernen Sie, was Sie nicht benötigen.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine Kundenservice-Plattform, die für die Verwaltung externer Support-Interaktionen entwickelt wurde und hauptsächlich den B2C-Sektor bedient. Sie bietet eine breite Palette von Produkten zur Verbesserung der Customer Experience, darunter:

• Zendesk Support
• Zendesk Guide
• Zendesk Chat
• Zendesk Talk
• Zendesk Sell

Zendesk kann zwar für das interne IT-Servicemanagement verwendet werden, seine Stärke liegt jedoch im externen Kundensupport.

Die wichtigsten Funktionen von Zendesk

Umfangreiches Produktangebot: Zendesk bietet eine Reihe verschiedener Produkte und Lösungen, die nicht nur den Kundenservice, sondern auch den Vertrieb unterstützen. Das bedeutet, dass Unternehmen leichter abteilungsübergreifend zusammenarbeiten können und weniger von mehreren Anbietern abhängig sind.

Einfach zu verwenden: Zendesk ist zwar keine Standardlösung, aber dank seiner benutzerfreundlichen Oberfläche ist es relativ einfach zu verwenden und zu implementieren. Aufgrund des umfangreichen Funktionsumfangs von Zendesk kann es jedoch eine Lernkurve geben, je nachdem, welche und wie viele Funktionen Sie nutzen.

Öffentliches Kundenportal: Zendesk bietet ein öffentliches Kundenportal, über das Kunden ihre Supportanfragen verfolgen und auf frühere Interaktionen zugreifen können, ohne sich anmelden zu müssen. Dies macht es ideal für den externen Kundensupport.

TOPdesk vs. Zendesk: Die wichtigsten Unterschiede

Primärer Fokus

TOPdesk: IT-Servicemanagement

TOPdesk ist in erster Linie eine IT-Servicemanagement-Plattform, die für die Verwaltung interner IT und den damit verbundenen Services konzipiert ist. Kunden loben die Funktionen von TOPdesk, die sich auf ITSM-Prozesse wie Incidentmanagement, IT-Changemanagement und IT-Assetmanagement beziehen, sowie unser benutzerfreundliches Self Service Portal. Laut einer TrustRadius-Bewertung ist TOPdesk "bei weitem das beste ITSM-Tool, mit dem Endbenutzer und Bearbeiter arbeiten können".

Zendesk: Kundenservice-Management

Im Gegensatz dazu konzentriert Zendesk sich stark auf das Kundenservice-Management. Obwohl die Helpdesk-Software auch von IT-Abteilungen genutzt werden kann, richtet sich Zendesk in erster Linie an Teams mit Kundenkontakt. Dieser breitere Fokus bedeutet, dass bestimmte spezialisierte ITSM-Funktionen fehlen können. Wie in einer anderen TrustRadius-Bewertung erwähnt: "Ich würde die Software nicht für ITSM-Bedürfnisse empfehlen, da sie nicht alle Funktionen hat, die man sich von einer ITSM-Software wünscht."

Automatisierung: APIs vs. Makros

Wenn es um Automatisierung geht, haben TOPdesk und Zendesk beide sehr unterschiedliche Ansätze:

TOPdesk: API-Ansatz

TOPdesk bietet API-basierte Automatisierung. Eine API (Application Programming Interface) ist eine Reihe von Regeln, die es verschiedenen Softwareanwendungen ermöglichen, miteinander zu kommunizieren. APIs ermöglichen eine nahtlose Integration zwischen verschiedenen Systemen, so dass sie Daten austauschen und automatisierte Arbeitsabläufe ohne manuelle Eingriffe auslösen können. Das bedeutet, dass Organisationen TOPdesk mit anderen (IT-)Tools verbinden können, um Aufgaben wie das Erstellen oder Aktualisieren von Tickets und die Verwaltung von Eskalationen zu automatisieren.

Zendesk: Marko-Ansatz

Zendesk verlässt sich mehr auf Makros, d. h. auf voreingestellte Aktionen, die Agents auf Tickets anwenden können. Während Makros für einfache, sich wiederholende Aufgaben nützlich sind, fehlt ihnen die Anpassungsfähigkeit und Flexibilität, die API-gesteuerte Automatisierung bietet. Und wenn eine makrobasierte Automatisierung nicht funktioniert, muss sie oft manuell repariert werden, während APIs leichter anpassbar sind.

Stabilität und Zuverlässigkeit

TOPdesk:

Die Infrastruktur von TOPdesk ist sehr stabil, mit minimalen Unterbrechungen und Ausfällen. Kontinuierliche Bereitstellung und regelmäßige Updates tragen zu seiner Zuverlässigkeit bei.

Zendesk:

Einige Zendesk-Benutzer berichten von gelegentlichen Problemen mit Plugin-Fehlern und Automatisierungsausfällen oder von Ausfallzeiten ohne vorherige Benachrichtigung, die zu Serviceunterbrechungen führten.

Supportqualität

TOPdesk:

TOPdesk lässt sich schnell implementieren, und unser Account Management und Customer Success Management umfasst regemäßige Nachfassaktionen, um sicherzustellen, dass die Software auch weiterhin den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. 75 % der Support-Tickets, werden innerhalb von 24 Stunden gelöst und unsere Kunden wissen sehr zu schätzen, wie zuverlässig das TOPdesk Supportteam ist:

Sogar am Freitag um 17.00 Uhr wird man Ihnen bei allen Problemen helfen.

Das Besondere am TOPdesk Support ist, dass das Team TOPdesk auch selbst im Einsatz hat. Wenn Kunden also Hilfe benötigen, wenden sie sich an Experten, die die Software täglich nutzen und somit in- und auswendig kennen.

Zendesk:

Der Support von Zendesk ist an verschiedene Partner ausgelagert, was zu einem uneinheitlichen Serviceniveau führen kann. Trotz des umfangreichen Help Centers von Zendesk berichten Kunden von langsamen Antwortzeiten und Schwierigkeiten bei der Navigation durch die verfügbaren Support-Ressourcen.

TOPdesk vs. Zendesk: Welches Tool sollten Sie wählen?

Bei der Entscheidung zwischen TOPdesk und Zendesk müssen Sie die Prioritäten Ihrer Organisation berücksichtigen:

Wählen Sie TOPdesk, wenn:

• Sie ein mittelgroßes bis großes B2B-Unternehmen (200-5000 Mitarbeiter) sind.
• Sie ein spezielles IT-Servicemanagement-Tool brauchen, das die Möglichkeit bietet, es auf andere Serviceabteilungen auszuweiten.
• Sie API-gesteuerte Automatisierung für langfristige Flexibilität und Integrationen bevorzugen.
• Sie Wert auf individuellen Support und Beratung legen, damit Sie Ihr ITSM-Tool optimal nutzen können.

Wählen Sie Zendesk, wenn:

• Ihre Organisation ein globales Unternehmen mit über 10.000 Mitarbeitern ist.
• Ihr Hauptaugenmerk auf dem Kundenservice und der Verwaltung von Support-Interaktionen nach außen, mit geringen IT-Anforderungen, liegt.
• Sie skalierbare Lösungen für einen großen Kundenstamm brauchen.
• Sie ein breites Produktportfolio suchen, das sowohl den Kundenservice als auch den Vertrieb unterstützt.

Der Vergleich mit anderen ITSM-Anbietern

Sind Sie neugierig, wie andere ITSM-Anbieter im Vergleich zu TOPdesk abschneiden? In unseren detaillierten Vergleichsartikeln können Sie nachlesen, wie TOPdesk im Vergleich zu anderen ITSM-Lösungen abschneidet:

• TOPdesk vs. ServiceNow
• TOPdesk vs. Freshservice
• TOPdesk vs. Jira
• TOPdesk als ManageEngine-Alternative
• TOPdesk als Omnitracker-Alternative

Nutzen Sie diese Vergleiche, um eine fundierte Entscheidung auf der Grundlage der individuellen Bedürfnisse und Prioritäten Ihrer Organisation zu treffen.

Abschließende Überlegungen zu TOPdesk vs. Zendesk

Da beide Lösungen unterschiedliche Schwerpunkte haben, hängt der Vergleich zwischen TOPdesk und Zendesk von den Anforderungen Ihrer Organisation ab. Wenn Ihre Priorität auf internem IT-Servicemanagement liegt, ist TOPdesk der klare Sieger, da es eine dedizierte ITSM-Lösung mit der Option zur Skalierung auf andere Serviceteams bietet. Wenn Sie ein auf Kundenservice ausgerichtetes Tool für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen suchen, ist Zendesk die bessere Wahl. Obwohl Zendesk für den IT-Support verwendet werden kann, ist es nicht ideal für langfristige ITSM-Ziele und eignet sich besser für das Kundenservice-Management.

Dies führt oft dazu, dass Organisationen über die grundlegenden ITSM-Funktionen von Zendesk hinauswachsen und auf ausgereiftere ITSM-Lösungen wie TOPdesk umsteigen. In einer Review bei G2 heißt es dazu:

Ich habe in letzter Zeit mit drei Unternehmen gearbeitet, die Zendesk aufgrund der fehlenden nativen Unterstützung für ITSM für ein anderes Tool verlassen haben.

Auch wenn Zendesk anfangs die grundlegenden IT-Anforderungen erfüllt, sollten Organisationen, die es mit ITSM ernst meinen, von Anfang an eine zukunftssichere Lösung in Betracht ziehen.

Noch unsicher? Besuchen Sie die TOPdesk ITSM-Software-Seite und erfahren Sie mehr darüber, wie TOPdesk die IT-Anforderungen Ihrer Organisation erfüllen kann.