Intelligenteres Incidentmanagement: Beispiele für Servicedesk-Automatisierung

Die Bearbeitung von Incidents am Servicedesk kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Ihr Team muss jede einzelne Anfrage registrieren, kategorisieren, priorisieren und dem richtigen Bearbeiter zuweisen. In der Zwischenzeit kommen neue Anfragen rein, die Posteingänge sind überfüllt, SLAs laufen ab und die Melder erwarten Updates in Echtzeit. Manuelle Prozesse und menschliches Versagen verlangsamen dies nochmal. Aber es gibt gute Neuigkeiten: Die Automatisierung des Servicedesks verändert das Incidentmanagement. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was Servicedesk-Automatisierung ist, wie sie funktioniert und was sie für moderne IT-Teams bedeutet — einschließlich Beispielen, die zeigen, wie eine ITSM-Software wie TOPdesk für ein intelligenteres Incidentmanagement sorgt.

Was ist Servicedesk-Automatisierung?

Servicedesk-Automatisierung bezieht sich auf den Einsatz von Technologie zur Reduzierung des manuellen Aufwands bei der Bearbeitung von Incidents, Anfragen und Kommunikation. Es rationalisiert Routineprozesse wie:

• Ticketweiterleitung
• Workflows im Self Service Portal
• Kategorisierung und Priorisierung von Incidents
• Proaktive Warnungen und Benachrichtigungen

Das Ziel? Lösen Sie wiederkehrende Probleme schneller, reduzieren Sie menschliche Fehler und geben Sie den Support-Teams die Möglichkeit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern.

Die Servicedesk-Automatisierung hilft Unternehmen dabei, strengere Servicelevel-Agreements (SLAs) einzuhalten, die Konsistenz bei der Service Delivery zu verbessern und eine hybride Belegschaft zu unterstützen, die sofortige, nahtlose Unterstützung erwartet.

Was ist der Unterschied zwischen Automatisierung und KI?

Während sich Automatisierung auf die Einrichtung wiederholbarer, regelbasierter Aktionen bezieht (wie das Weiterleiten eines Tickets), ermöglicht künstliche Intelligenz (KI) intelligente Entscheidungen, wie die Vorhersage der Dringlichkeit oder das Vorschlagen von Lösungen.

KI treibt häufig die Automatisierung voran, aber nicht jede Automatisierung erfordert KI.

Die Rolle von ITSM-Software bei der Servicedesk-Automatisierung

Servicedesk-Automatisierung ist ohne Technologie nicht möglich. Um Workflows zu optimieren, Tickets weiterzuleiten und Konsistenz durchzusetzen, benötigen Unternehmen spezielle Tools, die als Motor für die Automatisierung dienen. Hier kommt IT-Servicemanagement (ITSM)-Software ins Spiel.

Ein ITSM-Tool dient als zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Tickets, die Einrichtung von Workflows und die Integration von Supportkanälen. Es ermöglicht Servicedesk-Teams, skalierbare, regelbasierte Prozesse zu entwickeln, die sich wiederholende Aufgaben reduzieren und die Reaktionszeiten verbessern. Ganz gleich, ob es um die Bearbeitung einfacher Anfragen oder die Verwaltung komplexer Incident-Lebenszyklen geht, ITSM-Software macht die Automatisierung überschaubar und messbar.

Und da alle Servicedaten im ITSM-Tool selbst zentralisiert sind, können IT-Manager auf einfache Weise die Leistung analysieren, Engpässe identifizieren und Verbesserungen vornehmen — ohne zusätzlichen Aufwand.

Ein Beispiel für ein solches Tool ist die ITSM-Lösung von TOPdesk. Sie ermöglich Unternehmen:

• Automatisieren des Ticket-Routing mithilfe benutzerdefinierter Regeln und intelligenter Vorschläge
• Erstellen von Self Service-Workflows mit dynamischen Formularen und Wissensvorschlägen
• Überwachen der SLA-Fristen in Echtzeit und auslösen von proaktiven Warnmeldungen
• Zuweisen von Tickets automatisch basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Dringlichkeit

Wie Servicedesk-Automatisierung das Incidentmanagement optimiert: 5 praktische Anwendungsfälle

1. Schnellere Registrierung von Incidents und Service Requests

Die manuelle Registrierung von Tickets nimmt Zeit in Anspruch und birgt das Risiko menschlicher Fehler. Servicedesk-Bearbeiter müssen die richtigen Kategorien, Dringlichkeit und Priorität auswählen — und Fehler hier verlangsamen alle nachgelagerten Abläufe.

Automatisierung vereinfacht den Registrierungsprozess:

• Intelligente Funktionen lesen die Beschreibung des Incidents und schlagen relevante Kategorien und Prioritäten vor
• Vorausgefüllte Formulare reduzieren die manuelle Eingabe
• Intelligente Workflows leiten Melder durch die Übermittlung der richtigen Informationen

Beispiel: intelligentere Registrierung in Aktion

Ein Melder reicht ein Ticket ein: „Es kann keine Verbindung zum WLAN hergestellt werden. “ Die Automatisierung erkennt, dass es sich um ein Netzwerkproblem handelt, weist die richtige Kategorie zu, schlägt je nach Gerätetyp eine mittlere Dringlichkeit vor und leitet das Problem an das entsprechende Team weiter.

2. Präzise Priorisierung von Incidents

Die Priorität ist nicht immer offensichtlich. Zwei identische Probleme erfordern je nach Kontext möglicherweise eine unterschiedliche Dringlichkeit.

Servicedesk-Automatisierung verbessert die Priorisierung durch:

• Analyse ähnlicher früherer Incidents
• Erkennung von Stimmungsänderungen (z. B. Frustration von Meldern)
• Verständnis der Dringlichkeit auf der Grundlage des Geschäftskontextes (z. B. Besprechungen oder Termine)

Beispiel: Priorisierung mit Kontext

„Das Display im Konferenzraum funktioniert nicht.“ Bei der Automatisierung ist eine Vorstandssitzung geplant und die Priorität wird erhöht.

Priorisierung von Incidents mit der ITSM-Software von TOPdesk

Die ITSM-Software von TOPdesk beinhaltet eine integrierte Incident-Prioritätenmatrix, die die Priorisierung von Incidents vereinfacht. Es verwendet vordefinierte Auswirkungs- und Dringlichkeitsstufen, um automatisch die richtige Priorität zu berechnen — basierend auf Eingaben wie z. B. wie viele Benutzer betroffen sind oder ob Arbeit blockiert ist.

Melder können potenzielle Notfälle auch direkt im Self Service Portal melden, sodass dringende Probleme schnell behandelt werden können, während das IT-Team dennoch die Kontrolle hat, Prioritäten zu überprüfen und nach Bedarf anzupassen.

Sie können die Matrix mit SLAs verknüpfen, um eine Echtzeit-Überwachung zu ermöglichen, Warnmeldungen für Incidents mit hoher Priorität auszulösen und Reports zu erstellen, die zur langfristigen Verbesserung der Serviceleistung beitragen. Durch die Verwendung einer strukturierten, regelbasierten Priorisierung reagieren Teams schneller und konsistenter — ohne sich auf Bauchgefühl oder Vermutungen zu verlassen.

3. Vereinfachen Sie die Aufgabenzuweisung mithilfe von Servicedesk-Automatisierung

Das manuelle Zuweisen von Aufgaben ist mühsam und ineffizient.

Mit der Servicedesk-Automatisierung können Sie:

• Incidents auf der Grundlage von Verfügbarkeit und Fachwissen zuordnen
• Arbeitslast automatisch ausgleichen
• Zuweisungen auf der Grundlage von Ticketeigenschaften auslösen

Beispiel: intelligente Planung

Ein Servicedesk-Bearbeiter ist früh fertig? Das System weist ihnen eine Aufgabe mit ähnlicher Lösungszeit und ähnlichen Qualifikationsanforderungen zu.

4. Unterstützen Sie Melder durch Self Service

Self Service reduziert das Ticketvolumen und ermöglicht es Meldern, Probleme selbst zu lösen.

ITSM-Software wie TOPdesk unterstützt:

• Dynamische Formulare, die sich je nach Eingabe anpassen
• Wissensvorschläge auf Basis von Automatisierung
• Automatisierte Workflows für häufig auftretende Probleme (z. B. Passwort-Resets)

Beispiel: Automatisierung von Workflows

Ein VPN-Anfrageformular überprüft Rollen-, Geräte- und Zugriffsregeln. Wenn alles in Ordnung ist, wird der Zugriff automatisch gewährt, ohne dass ein Bearbeiter involviert ist.

5. Verbessern Sie die Servicekonsistenz und Ihr Reporting

Mit Servicedesk-Automatisierung:

• folgen Routing und Kategorisierung jedes Mal den gleichen Regeln
• werden SLAs kontinuierlich überwacht
• enthalten Reports genaue Echtzeitdaten

Beispiel: automatisiertes SLA-Monitoring

TOPdesk kennzeichnet automatisch Tickets mit hohem Risiko, die sich ihrer SLA-Frist nähern, und leitet sie an das richtige Team weiter.

Die Zukunft der Ticketaufgabe: wird sie noch benötigt?

Wenn die Aufgabe hauptsächlich dazu dient, Incidents weiterzuleiten und zu kategorisieren, könnte sie durch die Servicedesk-Automatisierung überflüssig werden.

Fortgeschrittene Tools können:

• Incidentarten anhand von Kurznachrichten erkennen
• Routing- und Lösungsschritte vorhersagen
• Incidents proaktiv ohne menschlichen Eingriff zuweisen

Dies ebnet den Weg für ein vorausschauendes Incidentmanagement, bei dem Servicedesks handeln, bevor Melder überhaupt eine Anfrage stellen.

Warum Sie in Servicedesk-Automatisierung investieren sollten?

Die Vorteile der Servicedesk-Automatisierung gehen über die Geschwindigkeit hinaus:

Servicedesk-Automatisierung ist die Zukunft (und ITSM-Software ist der Enabler)

Servicedesk-Automatisierung verändert die Funktionsweise des IT-Supports (und insbesondere des Incidentmanagements). Es beschleunigt den Service, senkt die Kosten und sorgt für eine konsistente, zufriedenstellende User Experience.

Mit Software wie TOPdesk können Teams:

• Automatisierung ohne Codierung verwenden
• die SLA-Leistung verbessern
• Melder mit intelligentem Self Service unterstützen
• sich auf strategische und komplexe Aufgaben konzentrieren

Sie möchten Ihren IT-Servicedesk aufwerten? Entdecken Sie, was die ITSM-Software von TOPdesk kann und wie sie Ihnen hilft, Ihre Service Delivery zu automatisieren und zu optimieren.

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