7 Schritte für eine reibungslose ITSM-Implementierung

Die Ausrichtung Ihrer IT-Prozesse an Ihren Geschäftszielen durch ITSM-Software hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen, von höherer Effizienz bis hin zu besserem Kundenservice und niedrigeren Kosten. Dieser Blogartikel bietet praktische, umsetzbare Schritte, die Ihnen helfen werden, ITSM in sieben Schritten erfolgreich einzuführen. Wir zeigen Ihnen, ITSM-Software den ITSM-Implementierungsprozess rationalisieren und unterstützen kann.

Was ist eine ITSM-Implementierung?

Die Implementierung von ITSM bedeutet, IT-Servicemanagement-Praktiken in Ihrem gesamten Unternehmen auf organisierte Weise einzuführen. Es hilft, indem es Aufgaben automatisiert und sicherstellt, dass die IT-Aktivitäten den Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Dies steigert die Produktivität, reduziert Serviceunterbrechungen und verbessert die Servicequalität, die Sie erbringen. Im Wesentlichen verwandelt ITSM Ihre IT-Abteilung von einer reinen Support-Rolle in einen wichtigen Akteur, der den Geschäftserfolg mit vorantreibt.

Schrittweise Anleitung für eine ITSM-Implementierung

Die Einführung von ITSM in Ihrem Unternehmen erfolgt nicht über Nacht. Es kostet Zeit, Kapazität und Geld — eine Investition, die Sie sich in greifbaren Verbesserungen und Ergebnissen niederschlagen sollten. Nachfolgend haben wir Ihnen die sieben Schritte einer erfolgreichen ITSM-Implementierung zusammengestellt:

1: Schaffen Sie eine solide Grundlage für Ihre ITSM-Implementierung

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre ITSM-Implementierung auf einem soliden Fundament aufbauen. Verknüpfen Sie zunächst die Key Performance Indicators (KPIs) Ihres Servicedesks mit Ihren Unternehmenszielen. Machen Sie die Vorzüge von ITSM direkt messbar und nutzen Sie diese als Input, um einen überzeugenden ITSM Business Case zu erstellen. Sie können diesen Business Case nutzen, um die Unterstützung der wichtigsten Stakeholder zu gewinnen (diejenigen, die Einfluss auf die ITSM-Implementierung haben werden oder von ihr betroffen sein werden). Denken Sie daran, dass ein zufriedenes Team zu zufriedenen Meldern führt. Legen Sie daher von Anfang an Wert auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.

2: Wählen Sie die richtige Technologie und Tools für Ihre ITSM-Implementierung

Die Wahl der richtigen ITSM-Software ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer ITSM-Implementierung. Die ITSM-Softwarelandschaft ist jedoch komplex und bietet eine große Auswahl an verschiedenen Anbietern mit unterschiedlichen Funktionen und Preismodellen, was die Auswahl eines ITSM-Tools nicht einfacher macht. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Elemente in Ihre Überlegungen einbeziehen:

• Funktionen und Merkmale, die zur Erreichung Ihrer Ziele beitragen;
• Flexibilität, Anpassbarkeit und Skalierbarkeit der Software, sodass sie mit Ihren sich ändernden Anforderungen und Bedürfnissen wachsen kann;
• gute Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen, die in Ihrer Organisation verwendet werden;
• Sicherheitsfunktionen und -möglichkeiten der ITSM-Anwendung. Erwägen Sie Zugriffskontrollen, Datenverschlüsselung, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (wie DSGVO [EU], HIPAA [USA] usw.) sowie andere Sicherheitsmaßnahmen.

Neben den Funktionen lohnt es sich, bei der Suche nach Softwareanbietern auch die persönliche Verbindung zu berücksichtigen. In vielen Fällen bevorzugen Menschen immer noch die Interaktion mit echten Menschen, insbesondere bei der Implementierung neuer Software. Ein guter Draht zum Softwarelieferanten ist eine Notwendigkeit, kein Luxus. Persönlicher Kontakt für Fragen, Tipps und Schulungen kann den Unterschied ausmachen.

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3: Erstellen Sie einen realistischen und umfassenden ITSM-Implementierungsplan

Die Erstellung eines detaillierten Plans ist der nächste Schritt in einem gut durchdachten ITSM-Implementierungsprozess. Ihr Plan sollte zumindest Folgendes beinhalten:

• Ihr Ziel und Ihr Umfang (Festlegung von Prozessen und Funktionen);
• die Zusammenstellung Ihrer Projektorganisation;
• zugewiesene Verantwortlichkeiten;
• alle wichtigen Meilensteine und Termine;
• ein Plan B für plausible Risiken.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Plan realistisch ist, indem Sie die verfügbaren Ressourcen, die Komplexität des Projekts und die Wahrscheinlichkeit von Hindernissen auf dem Weg einkalkulieren.

4: Beginnen Sie mit Ihrer ITSM-Implementierung

Sobald Sie alles eingerichtet haben, ist es an der Zeit, mit der ITSM-Implementierung selbst zu beginnen. Konzentrieren Sie sich dabei auf das Siegertrio: Menschen, Prozesse und Technologie. Schenken Sie jeder Gruppe in jeder Phase der ITSM-Implementierung die Aufmerksamkeit, die sie benötigt.

Ihr ITSM-Softwarelieferant hilft Ihnen bei der Installation und Konfiguration der Anwendung. Er ist auch Ihr Ansprechpartner für die Einrichtung der Zugriffsverwaltung. Sobald die Software fertig ist und wichtige Integrationen realisiert wurden, können Sie mit der Datenmigration beginnen.

5: Gehen Sie alle Herausforderungen effektiv an

Es ist ein Klischee, das sich jedoch bewahrheitet: Menschen mögen keine Veränderung. Vor allem, wenn es um Prozesse und Tools geht, mit denen sie täglich arbeiten. Hören Sie den Beteiligten weiterhin aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass Sie mit ihrem Feedback etwas anfangen. So verwandeln Sie natürlichen Widerstand in Begeisterung.

Die technologischen Möglichkeiten sind endlos. Doch macht die Technologie mitunter nicht sofort das, was Sie wollen. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Terminplan genügend Spielraum und Alternativen haben, um (vorübergehende) technische Probleme zu bewältigen.

6: Erfolge messen und feiern

Eine erfolgreiche ITSM-Implementierung erfordert einen gut durchdachten Plan und mehr als ein wenig Entschlossenheit. Es ist wichtig, die Beteiligten zu begeistern und zu motivieren. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Erfolge zu feiern.

Haben Sie eine wichtige Frist eingehalten, erhalten Sie begeistertes Feedback zur neuen ITSM-Software oder nimmt die Anzahl der ausstehenden IT-Tickets deutlich ab? Das sind alles Gründe zum Feiern. Und das muss nicht immer mit Kuchen und Luftballons sein, sondern kann auch mit einem ehrlichen, öffentlichen Lob geschehen.

Neben dem Feiern von Erfolgen ist es wichtig, über Dinge nachzudenken, die nicht so gut gelaufen sind, und darüber, was Sie daraus gelernt haben. Auf diese Weise schaffen Sie eine transparente Kultur, in der Menschen es wagen, Fehler zu machen und um die Ecke zu denken.

7: Kontinuierlich überwachen und optimieren

Während und nach der anfänglichen ITSM-Implementierung und der zugehörigen unterstützenden Software werden Sie beginnen, Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu sehen. Zum Beispiel anhand der KPIs, die Sie zu Beginn festgelegt haben.

ITSM ist nichts, was man einmal einführt und nie wieder anfasst. Genauso wie die unterstützende Technologie wird es sich ebenfalls verändern. Stellen Sie sicher, dass Sie über leicht zugängliche Feedback-Mechanismen verfügen, damit Melder und Bearbeiter Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen können.

Best Practices für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung

Sie können noch so viel Theorie lesen, das meiste ITSM-Wissen ergibt sich jedoch aus der Praxis. Wir haben einige Erkenntnisse aus vergangenen ITSM-Implementierungen gesammelt, um Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer eigenen ITSM-Implementierung zu helfen.

Beachten Sie diese Best Practices für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung:

Entscheiden Sie sich für eine schrittweise ITSM-Implementierung

Implementieren Sie ITSM-Prozesse nicht auf einen Schlag“, sondern unterteilen Sie sie in überschaubare Schritte. Beginnen Sie mit den Kernprozessen und erweitern Sie diese schrittweise auf komplexere Prozesse. Dieser Ansatz ermöglicht einfachere Anpassungen und reduziert das Risiko von Störungen.

Bleiben Sie flexibel und passen Sie sich bei Bedarf an

Nichts bleibt gleich, auch bei ITSM-Implementierungen. Stellen Sie sicher, dass Ihre ITSM-Strategie an sich ändernde Umstände und Bedürfnisse angepasst werden kann. Berücksichtigen Sie das Feedback der Benutzer und richten Sie Prozesse und Systeme auf die Bedürfnisse des Unternehmens aus.

Verbessern Sie sich kontinuierlich

ITSM ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Arbeiten Sie daran, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen, in der Sie die Mitarbeiter dazu ermutigen, Feedback zu geben und Vorschläge zu unterbreiten, damit Ihre ITSM-Implementierung und -Prozesse erfolgreich sind.

Durch die Implementierung dieser Best Practices können Sie sicherstellen, dass Ihre ITSM-Implementierung und der Prozess reibungslos und erfolgreich verlaufen, was zu einer agileren und widerstandsfähigeren Organisation führt.

Häufige Fallstricke bei ITSM-Implementierungen, die es zu vermeiden gilt

Wenn Sie bei der Implementierung von ITSM die folgenden häufigen Fallstricke vermeiden, kann dies den Weg für einen reibungsloseren Ablauf ebnen:

Zu ehrgeizige Ziele setzen — das kann zu unrealistischen Erwartungen und Enttäuschungen führen, wenn Sie Ihre Ziele nicht rechtzeitig erreichen.

Schlechte Planung und unzureichende Vorbereitung — dies führt häufig zu Verzögerungen, Budgetüberschreitungen und Qualitätsproblemen während der Umsetzung (und danach).

Zu starke Fokussierung auf die Technologie — wenn Sie sich nur auf die technischen Aspekte von ITSM konzentrieren und den Menschen zu wenig Aufmerksamkeit schenken, können Sie die Akzeptanz Ihrer neuen Prozesse und Systeme durch Ihre Melder verlangsamen.

Wenn Sie diese Fallstricke berücksichtigen, können Sie eine umfassende, effektive ITSM-Implementierung schaffen, die sowohl Ihrer technischen Infrastruktur als auch den Menschen, die sie vorantreiben, zugutekommt.

ITSM-Implementierung in der Praxis

Maßgeschneiderte Lösung oder Standard-ITSM-Tool? Die meisten Unternehmen sehen sich mit dieser Frage zu Beginn einer ITSM-Einführung konfrontiert. Für die LEAG war die Entscheidung eindeutig: Nach Jahren mit einer überkomplexen Lösung entschied sich das Unternehmen für ein standardisiertes ITSM-Tool, das einfacher zu bedienen ist, schneller eingeführt werden kann und deutlich geringere Kosten verursacht. Die klare Struktur und die pragmatischen Prozesse waren für die LEAG ein spürbarer Gewinn. Neugierig auf ihre ITSM-Reise? Lesen Sie hier die vollständige Geschichte der Lausitz Energie Bergbau AG (LEAG).

Wichtige Trends, die ITSM-Implementierungen beeinflussen

Einige entscheidende Trends prägen die Zukunft der ITSM-Implementierungen, und es ist wichtig, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

• Immer mehr Unternehmen wechseln aufgrund der Vorteile in Bezug auf Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneinsparungen zu cloudbasierten ITSM-Lösungen.
• Serviceautomatisierung und KI spielen im ITSM eine größere Rolle, da sich Technologien weiterentwickeln und Unternehmen nach Effizienz und besseren Benutzererlebnissen streben.
• Mit der wachsenden Menge an verfügbaren Daten werden Datenanalysen und BI immer wichtiger — auch für die Verbesserung von ITSM-Prozessen und das Treffen datengetriebener Entscheidungen in diesem Zusammenhang.
• Da immer mehr Unternehmen beginnen, hybride IT-Umgebungen zu verwenden, wächst der Bedarf an ITSM-Lösungen, die lokale und cloudbasierte Systeme nahtlos integrieren.

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Wie TOPdesk die ITSM-Implementierung erleichtert

Die ITSM-Software von TOPdesk vereinfacht jeden Teil Ihres IT-Servicemanagements, von Ihrer ersten ITSM-Einführung bis hin zu kontinuierlichen Verbesserungen. Wir bieten eine einzige ITSM-Softwareplattform für all Ihre Anfragen, Ressourcen und Workflows, die Ihre IT-Services durchweg hervorragend macht. Entdecken Sie, was die ITSM-Software von TOPdesk für Ihre IT-Abteilung tun kann.

Häufig gestellte Fragen zur ITSM-Implementierung

Was ist ITSM und warum ist es wichtig?
IT-Servicemanagement (ITSM) bezieht sich auf die Prozesse und Technologien, die zur Verwaltung der IT-Services eines Unternehmens erforderlich sind. Dies ist entscheidend für die Verbesserung der Servicebereitstellung, die Ausrichtung der IT-Aktivitäten auf die Geschäftsziele und die Steigerung der Gesamteffizienz.

Wie lange dauert eine ITSM-Implementierung in der Regel?
Die Zeit, die für die Einführung von ITSM benötigt wird, kann je nach Größe der Organisation, Komplexität vorhandener IT-Systeme und Umfang der Implementierung variieren. Die vollständige Implementierung kann zwischen einigen Monaten und über einem Jahr dauern.

Können kleine Unternehmen von einer ITSM-Implementierung profitieren?
Auf jeden Fall! ITSM ist nicht nur für große Organisationen. Kleine Unternehmen können durch ITSM ebenfalls erhebliche Effizienzsteigerungen erzielen, die Servicequalität verbessern und den IT-Betrieb besser an den Geschäftszielen ausrichten.

Was können Sie aus diesem Blogartikel mitnehmen

Die Einführung von ITSM kann für Ihr Unternehmen einen großen Unterschied machen, indem es Ihre IT-Services verbessert und sie an Ihren Geschäftszielen ausrichtet. Dieser Blogartikel erläuterte die wichtigsten Schritte für eine reibungslose ITSM-Implementierung, nützliche Tipps zum Befolgen und Fehler, auf die man achten sollte. Bereit loszulegen? Laden Sie unseren ITSM Buyer‘s Guide herunter oder vereinbaren Sie noch heute eine Demo, um zu erfahren, wie Sie Ihren IT-Betrieb transformieren können.

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