ITSM: Warum es besser ist, pragmatisch mit Frameworks umzugehen

Sie werden auf keinen Fall hören, dass Frameworks zum IT-Servicemanagement (ITSM) wie ITIL nutzlos sind. Ganz im Gegenteil: sie sind äußerst wertvoll, wenn es darum geht, Prozesse zu rationalisieren und um Produktivität und Benutzerzufriedenheit zu verbessern. Es ist nur nicht das Allheilmittel, für das es von manchen gehalten werden. Was hier hilft ist ein pragmatischer Ansatz.

Best Practices und ihre Grenzen: Warum ITIL nicht alle Probleme löst

Ein typischer Irrglaube: Organisationen betrachten ITIL und andere Frameworks zum ITSM als Selbstzweck. Wenn sie die darin enthaltenen Best Practices buchstabengetreu befolgen und akribisch umsetzen, lösen sich alle möglichen Probleme von selbst. Zumindest reden sie sich das ein.

In der Praxis verschwinden die Probleme jedoch nicht automatisch. Dafür gibt es zu viele andere entscheidende Faktoren, zum Beispiel die Größe Ihrer Organisation, Ihre interne Betriebskultur sowie das Know-how und die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter. Außerdem verfolgt jede Organisation andere Ziele. Ein und dasselbe Framework kann daher nie die ideale Lösung für alle sein.

Ein Gleichgewicht herstellen

Ein pragmatischer Ansatz ist hier auf jeden Fall sinnvoller. Es geht darum, ein Gleichgewicht zu finden: zwischen dem Prozess, den Sie rationalisieren, und dem Tool, das Sie zu diesem Zweck entwickeln oder kaufen. Unabhängig von Prozess und Tool bleibt das Ziel unverändert. Melder (Mitarbeiter und Kunden) erhalten  genau den Service erhalten, den sie erwarten.

Dabei ist es wichtig, dass Sie Ihre aktuellen Prozesse betrachten und so viele Akteure oder Interessengruppen wie möglich in die Rationalisierung der bestehenden Prozesse einbinden. Gleichzeitig kann es nicht schaden, sich über unterstützende Frameworks zu informieren. Sobald Sie genau wissen, wohin Sie gelangen möchten oder was Ihre gewünschte Situation ist, können Sie die Aspekte aus den Frameworks herausziehen, von denen Sie wissen, dass sie für Ihre eigene Organisation und deren spezifische Anforderungen funktionieren werden.

Aller Anfang ist schwer

Diesen pragmatischen Ansatz nennen wir Service Flux, eine bestimmte Vorgehensweise beim Servicemanagement. Dies ermöglicht Ihnen unter anderem, Elemente aus Best Practices Frameworks wie ITIL auszuwählen, die für Ihre Organisation gut funktionieren. Selbstverständlich müssen Sie sich nicht auf ITIL allein beschränken. Auch Elemente aus einem Framework wie SIAM (Service Integration and Management), um nur ein weiteres Beispiel zu nennen, lassen sich perfekt in Ihre betrieblichen Prozesse integrieren. Mit anderen Worten: Sie müssen nicht das gesamte SIAM-Framework implementieren, um auf die eine oder andere Weise davon zu profitieren. „Think big, start small“ ist nicht umsonst unser Motto.

Zu guter Letzt: Behalten Sie im Hinterkopf, dass das, was Sie implementieren, nicht sofort perfekt sein muss. Auch das ist typisch für die Service-Flux-Mentalität.

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