Top 4 ITSM-Trends im Jahr 2026

Die IT ist nach wie vor das Rückgrat moderner Unternehmen und prägt die digitale Erfahrung der Mitarbeiter sowie die Produktivität und Innovation. IT-Teams stehen jedoch zunehmend unter Druck: hohe Arbeitsbelastung, komplexere Systeme, ständige Sicherheitsbedrohungen und steigende Erwartungen von Mitarbeitern und Führungskräften. Was bedeutet das für die nahe Zukunft? Welche Trends werden das Jahr 2026 bestimmen und wie können IT-Teams in Deutschland, Österreich und der Schweiz diese Entwicklungen in echte Chancen verwandeln? Wir haben in einer kürzlich durchgeführten Umfrage 3000 IT-Fachkräfte in der DACH-Region befragt. Ihrer Meinung nach sind dies die vier ITSM-Trends, die 2026 am wichtigsten sein werden.

1. IT wird zum zentralen Treiber der Digital Employee Experience (DEX)

Im Jahr 2026 hat die IT nicht mehr nur eine unterstützende Funktion. Sie ist die treibende Kraft hinter der Digital Employee Experience (DEX) und wirkt sich direkt auf die Produktivität, die Arbeitszufriedenheit und sogar auf die Mitarbeiterbindung aus. Und diese Auswirkungen können in beide Richtungen gehen. Unsere Studie hat Folgendes ergeben:

• 67 % geben an, dass schlechte IT-Erfahrungen die Zufriedenheit der Mitarbeiter beeinträchtigen
• 40 % verbringen so viel Zeit mit dem Lösen von Problemsituationen, dass die Prävention in den Hintergrund rückt
• 15 % haben mehrmals pro Woche mit Major Incidents zu tun
• 26 % geben an, dass das gesamte Unternehmen aufgrund häufiger IT-Ausfälle unter einer zusätzlichen Arbeitsbelastung leidet
• 49 % sind der Meinung, dass Mitarbeiter sich bei jedem kleinen Problem an die IT-Abteilung wenden, anstatt zu versuchen, die Probleme selbst zu lösen

Kurz gesagt: Wenn die IT reibungslos funktioniert, stärkt sie das gesamte Unternehmen. Aber wenn nicht, sind die Auswirkungen sofort spürbar. Steffen Groß, Director of International Consultancy bei TOPdesk: „Der digitale Arbeitsplatz besteht nicht mehr nur aus einer Ansammlung von Tools. Jetzt geht es um das Gesamterlebnis – und dabei spielt die IT die Hauptrolle.“

Wie lässt sich DEX in der Praxis wirklich verbessern? Es stellt sich heraus, dass es vier Bereiche gibt, die wirklich einen Unterschied machen:

1. stabile Backend-Systeme
2. klare Prozesse
3. gute Dokumentation
4. prognostizierbare Service Delivery

Die wichtigste Erkenntnis? DEX ist keine schimmernde Hülle. Sie ist das Ergebnis eines grundsoliden IT-Fundaments.

IT-Abteilungen entwickeln sich zu strategischen Partnern

Wie unsere Studie bestätigt, werden viele Aufgaben zunehmend durch künstliche Intelligenz automatisiert. Außerdem können Melder durch die Einführung von Self Service Portalen mehr Problemstellungen eigenständig lösen. Diese Entwicklungen verschaffen den IT-Teams mehr Zeit für proaktive und präventive Tätigkeiten und ermöglichen ihnen, sich als strategische Geschäftspartner zu positionieren.

Wodurch wird eine IT-Abteilung zukunftssicher?

Unsere Studie zeigt, dass 37 % der IT-Fachkräfte in der DACH-Region der Meinung sind, dass ihre IT-Abteilung für die Zukunft bereit ist. Wenn es darum geht, ihre Abteilung zukunftssicher zu machen, sind ihrer Ansicht nach fünf Faktoren am wichtigsten:

1. Einführung von KI
2. ein starkes technisches Fundament
3. Cybersicherheit und Datenschutz
4. kontinuierliche Weiterbildung und Qualifizierung
5. Self-Service-Funktionen

Es gibt aber noch einige Hürden zu überwinden. Unsere Studie zeigt auch, dass veraltete Systeme, Silos und organisatorische Komplexität IT-Teams einschränken. Die Zusammenarbeit mit der Führungsebene und nicht-technischen Abteilungen stellt ebenfalls eine verbreitete Herausforderung dar. Da 72 % der Befragten der Meinung sind, dass Incidents schneller gelöst werden könnten, wenn die Abteilungen effektiver zusammenarbeiten würden, besteht definitiv noch Handlungsbedarf. Steffen Groß erläutert das: „Man kann nur dann fit für die Zukunft sein, wenn man sich mit dem Unternehmen weiterentwickelt – nicht neben ihm.“

Um also im Jahr 2026 einen echten geschäftlichen Mehrwert zu erzielen, muss die IT-Abteilung mit den Abteilungen für Sicherheit, HR, Betrieb und Unternehmensführung zusammenarbeiten.

3. KI transformiert die IT-Arbeit (aber nur, wenn die Grundlage stimmt)

KI ist in der DACH-Region weit verbreitet, hauptsächlich durch die IT-Abteilungen selbst angetrieben (67 %). Während nur 23 % der Unternehmen KI vollständig integriert haben, geben 24 % an, dass ihr 1st-Level-Support bereits vollständig automatisiert ist (ein vielversprechender Anfang).

Die Kluft zwischen Unternehmen, die mit KI experimentieren, und solchen, die sie sinnvoll einsetzen, wird sich jedoch 2026 vergrößern. Da 24 % der IT-Fachkräfte in der DACH-Region KI nach wie vor als großes Risiko betrachten, das dedizierte Kapazitäten erfordert, ist es wichtig, diese Verunsicherung zu beseitigen, damit auch sie das KI-Potenzial nutzen können. Und das beginnt damit, die Grundlagen zu schaffen.

Warum die Grundlage so wichtig ist

KI kann die alltägliche Arbeit in der IT maßgeblich verändern, Steffen Groß: „KI ersetzt keine Menschen. Sie schafft vielmehr Raum für die Arbeit, die wirklich zählt.“

Ohne die richtigen Grundvoraussetzungen kann KI jedoch die Arbeitsbelastung sogar erhöhen, anstatt sie zu reduzieren. Deshalb benötigt man zuerst:

• saubere, zuverlässige Daten
• standardisierte Prozesse
• einheitliche Tools
• eine zuverlässige Wissensdatenbank

Kurz gesagt: KI beschleunigt alle Aktivitäten, aber nur, wenn die IT-Grundlage solide ist.

4. IT und Sicherheit rücken enger zusammen als je zuvor

Die Sicherheitsanforderungen nehmen stetig zu. Dies ist auf verschiedene Ursachen zurückzuführen, darunter die NIS2-Richtlinien und der erhöhte geopolitische Druck. IT- und Sicherheitsteams können es sich nicht mehr leisten, isoliert zu arbeiten.

Viele Unternehmen befürworten eine bessere Zusammenarbeit im Bereich IT-Sicherheit, gemeinsame Abläufe und klare Richtlinien für Mitarbeiter. Doch in der Realität verfügt jedoch nur etwa ein Drittel über eine einzige Plattform oder einen gemeinsamen Prozess, um beides miteinander zu verbinden.

Stabilität vor Innovation

Letztendlich sind die Grundlagen, die eine erfolgreiche Einführung der DEX oder KI unterstützen, dieselben, die auch für eine stärkere Zusammenarbeit im Bereich IT-Sicherheit erforderlich sind: einheitliche Abläufe, klare Verantwortlichkeiten und eine zuverlässige Infrastruktur.

Für Steffen Groß sind Servicequalität und Sicherheit zwei Seiten derselben Medaille: „Echte Resilienz entsteht nur, wenn Teams zusammenarbeiten.“

Das Fazit? Sicherheit und Service werden untrennbar miteinander verbunden, und das beginnt mit einem sauberen, strukturierten Fundament.

Fazit: Die IT wird sich im Jahr 2026 neu definieren

Es liegt auf der Hand, dass die IT im Jahr 2026 ihre Position und Rolle in den Unternehmen neu definieren wird, indem sie ihre Grundlagen stärkt:

• ein solides IT-Fundament
• stabile, prognostizierbare Prozesse
• zuverlässige Daten
• klare, teamübergreifende Zusammenarbeit
• Technologie, die Mitarbeiter stärkt

Schließlich kann man ohne ein solides Fundament nicht für die Zukunft bauen. Und mit dieser Grundlage wird die IT zu einem strategischen Partner, der Innovation wirklich ermöglicht.

Inside ITSM 2026: Die Zukunft der internen IT

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