Was ist KI-Automatisierung?

Wir haben alle schon von dem Hype um künstliche Intelligenz (KI) gehört. Wahrscheinlich nutzen Sie auch bereits eine Form der Automatisierung in Ihren IT-Servicemanagement (ITSM)-Prozessen. Aber was passiert, wenn Sie diese beiden Dinge zusammenbringen? Dann entsteht KI-Automatisierung, eine neue Funktion, die die Arbeitsweise von IT-Teams verändert.

Laut einem kürzlich erschienenen Artikel im AI Automation Journal, kann die KI-Automatisierung zahlreiche Vorteile für ITSM in verschiedenen Organisationen bringen. In diesem Blogartikel erklären wir, was KI-Automatisierung eigentlich ist (und was sie nicht ist). Außerdem erfahren Sie, wie sie sich von traditioneller Automatisierung unterscheidet, wo sie im ITSM einen Mehrwert bietet und wie man erkennt, wann man welche der beiden Funktionen oder sogar beide verwenden sollte.

Was ist Automatisierung?

Beginnen wir mit den Grundlagen: Automatisierung ist die Verwendung von Technologien zur Ausführung von Aufgaben ohne menschliches Eingreifen. Diese Aufgaben sind oft repetitiv, regelbasiert und vorhersehbar. Denken Sie an das Zurücksetzen von Passwörtern, das Incidentmanagement, Ticket-Routing und vieles mehr.

Im ITSM-Kontext ist Automatisierung bereits gut etabliert. Mit der richtigen ITSM-Plattform, kann Ihr Team Automatisierung nutzen, um Engpässe zu beseitigen, manuelle Arbeit zu reduzieren und alltägliche Serviceanfragen zu optimieren. Lesen Sie für einen detaillierteren Einblick unseren Blogartikel 1x1 der Serviceautomatisierung. Sie möchten praktische Automatisierungs-Beispiele aus dem Unternehmensalltag? In unserem Blogartikel zum Thema Chatbots für Servicedesks erfahren Sie, wie smarte Automatisierung Menschen dabei hilft, bessere Arbeit zu leisten. Weitere Anwendungsfälle finden Sie in unserem Artikel 5 IT-Aufgaben, die Sie automatisieren sollten.

Was ist KI?

Künstliche Intelligenz oder KI ist eine Technologie, die es Maschinen ermöglicht, menschliches Denken und Verhalten zu simulieren. Dazu gehören das Lernen aus Daten, das Erkennen von Mustern und das Treffen von Entscheidungen. Im Gegensatz zur traditionellen Automatisierung folgt KI keinem festen Skript, sondern passt sich anhand der ihr zugeführten Informationen an, wodurch ihre Ergebnisse probabilistisch sind.

KI umfasst unter anderem:

• Maschinelles Lernen: Lernen aus historischen Daten, um Vorhersagen zu treffen
• Natürliche Sprachverarbeitung (Natural language process - NLP): Verstehen und Reagieren auf menschliche Sprache
• Computervision: Interpretieren visueller Informationen
• Generative KI: Erstellen neuer Inhalte basierend auf Mustern in Trainingsdaten

Sie finden KI bereits in vielen Tools, die Sie täglich nutzen: Von Streaming-Empfehlungen und intelligenten E-Mail-Filtern bis hin zu Sprachassistenten und Betrugserkennung. Der Einfluss von KI wächst auch in Geschäftsumgebungen wie Ihrer, insbesondere im IT-Betrieb, stetig.

Was ist KI-Automatisierung?

Hier wird es interessant. KI-Automatisierung entsteht, wenn die regelbasierte Stärke klassischer Automatisierung mit der vorausschauenden Intelligenz von KI verschmilzt. Dies ermöglicht eine schnellere Ausführung alltäglicher Aufgaben und unterstützt zugleich klügere Entscheidungen über deren Umsetzung. Sie können sich das in etwa so vorstellen: Automatisierung führt aus, KI entscheidet. KI-Automatisierung hingegen macht beides.

Es bringt aber nichts, rein theoretisch zu bleiben – schauen wir uns ein praktisches Beispiel an: Ein intelligenter Chatbot versteht das Problem eines Benutzers, schlägt eine Lösung vor und erstellt bei Bedarf im Hintergrund ein Ticket. So funktioniert KI-Automatisierung in der Praxis.

Dieser kombinierte Ansatz hilft Organisationen, zu skalieren, ohne an Qualität zu verlieren. Sie automatisieren nicht mehr nur einen Prozess, sie optimieren das Ergebnis.

Die kombinierte Kraft von KI und Automatisierung

Einfach ausgedrückt: Automatisierung ist großartig, wenn Sie genau wissen, was passieren muss. Sind die Dinge nicht eindeutig, ist KI die richtige Wahl. In Kombination entsteht etwas noch Leistungsfähigeres: KI-Automatisierung. Etwas, das nicht nur reaktiv, sondern proaktiv ist.

Wo fügt sich KI-Automatisierung in ITSM ein?

Sie müssen sich nicht zwischen KI und Automatisierung entscheiden. Tatsächlich entfaltet sich die eigentliche Wirkung erst durch ihre Kombination. Folgende Möglichkeiten bietet KI-Automatisierung in einem modernen ITSM-Umfeld:

• Priorisierung von Vorfällen: KI analysiert historische Daten, um die Dringlichkeit eines Tickets vorherzusagen und entsprechend zu eskalieren.
• Intelligentes Routing: KI wählt den besten Bearbeiter basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und vergangener Leistung.
• Self Service Portale: Chatbots verwenden NLP, um häufige Probleme zu lösen, während die Automatisierung die Backend-Prozesse übernimmt.
• Vorschläge aus der Wissensdatenbank: KI empfiehlt relevante Artikel, bereits während Melder ihre Probleme eingeben.
• Workflow-Trigger: KI erkennt Trends und startet automatisch Workflows, um Probleme zu verhindern, bevor sie überhaupt auftreten.

Durch die Integration von Intelligenz in die Workflows stellt KI-Automatisierung sicher, dass Services effizienter, smarter und gemäß dieser Studie, auch wirtschaftlicher werden.

Vorteile von KI-Automatisierung

Lassen Sie uns über die Ergebnisse sprechen.

KI-Automatisierung vereint das Beste aus beiden Welten:

• Erhöhte Effizienz: Mehr automatisieren, klüger entscheiden, Probleme schneller lösen.
• Reduzierte manuelle Arbeitslast: KI + Automatisierung kümmern sich um wiederkehrende Aufgaben.
• Verbesserte Genauigkeit: KI lernt aus Daten aus der Vergangenheit, um im Laufe der Zeit bessere Entscheidungen zu treffen.
• Skalierbarkeit: Bearbeiten Sie mehr Anfragen, ohne die Anzahl der Mitarbeiter zu erhöhen.
• Bessere Benutzererfahrung: Schnellere Lösungen, intelligenterer Self Service, weniger Frust.
• 24/7-Support: KI-gestützte virtuelle Agenten schlafen nie und helfen den Meldern jederzeit.
• Umsetzbare Erkenntnisse: Daten aus KI-basierten Workflows unterstützen die Umsetzung von Serviceverbesserungen.

Und wenn Sie eine ITSM-Plattform wie TOPdesk nutzen, kann all das ohne das Schreiben einer einzigen Codezeile erreicht werden.

Wie Sie KI-Automatisierung zusammen mit Ihrem IT-Team einsetzen

Es geht bei KI-Automatisierung nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern sie zu stärken. Ihr Team ist noch immer unerlässlich, nur eben nicht für die repetitiven, zeitraubenden Aufgaben. Ihre Kollegen sind das wertvollste Gut Ihrer Organisation, daher ist KI-Automatisierung, wenn sie richtig eingesetzt wird, eine zusätzliche Ressource für Ihre Mitarbeiter. Sie gibt Ihren Bearbeitern mehr Zeit, sich auf die Lösung komplexer Probleme, die Verbesserung von Systemen und die proaktive Bereitstellung besserer Services zu konzentrieren. Das ist ein Gewinn, sowohl für die Moral als auch für die Produktivität.

Stellen Sie sich KI-Automatisierung einfach als digitales Teammitglied vor – eines, das die eintönigen, sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, während Ihr menschliches Team Kreativität, Empathie und Kontext einbringt. Letztendlich schafft dies eine Arbeitskultur, die die Menschen in den Mittelpunkt stellt, und dabei nicht nur Ihren internen Teams zugutekommt, sondern sich auch auf Ihre Melder auswirkt.

Häufige Fallstricke bei der Verwendung von KI-Automatisierung

Wenn Sie die Einführung von KI-Automatisierung in Betracht ziehen, sollten Sie auf einige häufige Fehler achten. Im Folgenden führen wir einige der Fehler auf, die wir regelmäßig beobachten, wenn Teams KI-Automatisierung in ihren Organisationen einführen:

• Zu groß anfangen: KI-Automatisierung ist leistungsstark, funktioniert aber am besten, wenn sie schrittweise implementiert wird.
• Veränderungen überspringen: Ihr Team braucht Zeit und Unterstützung, um sich anzupassen.
• Datenqualität vernachlässigen: Die KI ist nur so klug wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird.
• Fehlende Integration: Wählen Sie ein ITSM-Tool aus, das sowohl Automatisierung als auch KI nativ unterstützt.

Die gute Nachricht? All diese Hürden können mit der richtigen Strategie, gründlicher Planung und Taktik überwunden werden. Der Einsatz von KI und Automatisierung zur Verbesserung Ihres IT-Servicedesks ist vielleicht keine schnelle oder einfache Lösung für Ihren ITSM-Workflow – doch die Ergebnisse zahlen sich aus.

Fazit

Wir haben in diesem Blogartikel einen weiten Bogen gespannt: von der Definition von Automatisierung und KI bis hin zur Frage, wie ihre Kombination – die KI-Automatisierung – die Arbeit von IT-Teams revolutioniert. Wir haben uns die wichtigsten Unterschiede zwischen KI und Automatisierung angesehen, Anwendungsfälle innerhalb des ITSM skizziert und die Vorteile aufgezeigt, die sich aus der Kombination dieser beiden leistungsstarken Technologien ergeben. Außerdem haben wir die entscheidende menschliche Perspektive betrachtet: Warum KI-Automatisierung Ihr Team nicht ersetzt, sondern stärkt. Ebenso haben wir praktische Tipps geteilt, wie Sie sie erfolgreich einführen und typische Fallstricke vermeiden.

Abschließende Gedanken: Beginnen Sie klein, KI-Automatisierung hat ein enormes Potenzial, aber Sie müssen nicht unbedingt alles auf einmal überarbeiten. Vielleicht könnten Sie beginnen, indem Sie ein oder zwei Bereiche identifizieren, in denen wiederkehrende Aufgaben Abläufe verlangsamen. Zuerst sollte Automatisierung etabliert werden. Anschließend kann KI dort hinzugefügt werden, wo sie einen Nutzen bietet.

Die Zukunft des ITSM ist nicht nur schneller, sondern auch smarter. Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Entdecken Sie unsere ITSM-Lösung und beginnen Sie mit der Implementierung von KI-Automatisierung in Ihrer Organisation, um zu sehen, wie leistungsstark sie für Ihre Teams und Ihr Kundenerlebnis sein kann.

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