5 SLA jógyakorlat a jobb üzleti eredményekért

Az iparág egyik szakértője, Stephen Mann ebben a blogposztban megosztja velünk, hogy min áll vagy bukik a Szolgáltatási Szint Megállapodások, azaz a Service Level Agreementek (SLA-k) sikere.
Fedezze fel, hogy Stephen 5 jógyakorlatának segítségével hogyan tud jobb üzleti eredményeket elérni az SLA-kal.

A szervezetük ITIL tréningre küldi az alkalmazottakat, ezzel temérdek mennyiségű ITIL jógyakorlat bevezetést generálva? Amennyiben igen, valószínűleg a szolgáltatási szint menedzsment bevezetése és a különböző Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA-k) gyártása is része volt ennek a folyamatnak.

Mi történt ezekkel az SLA-kal ezután? Félre lettek téve és el lettek felejtve? Talán csak arra lettek használva, hogy kiemeljék, hogy egy adott fél nem azt csinálja vagy szállítja, amit kellene? Esetleg ezeket az SLA-kat következetesen használják, de soha nem frissítették, hogy tükrözzék a változásokat a szolgáltatásépítés, az iparági referenciaérték vagy – ami a legfontosabb – az ügyfelek igényei szempontjából?

Egyet hátra lépve és ránézve a szervezet SLA-ira és a szolgáltatás szint menedzsmentre, elégedett azzal, amit lát? Vagy esetleg van még hova fejlődni? Különösen az SLA-k létrehozásában, használatában és folyamatos fejlesztésében?

Amennyiben az utolsó két kérdésre igen a válasza, a következő SLA jógyakorlatok segítségére lehetnek.

1. Bizonyosodjon meg, hogy mindenki érti az SLA-k és a szolgáltatási szint menedzsment célját.

Miért vezette be a szervezete az SLA-kat és a szolgáltatási szint menedzsmentet? Csak azért, mert az iparág egyik legjobb gyakorlata vagy mert egyszerűen „jó dolog”? Vagy volt egy konkrét célja a bevezetésnek? Ha még csak most tervezi az SLA-k bevezetését ezek a kérdések akkor is alkalmazhatók.

Kérdezze meg magától, hogy mi a célja a SLA-iknak és az azokat támogató szolgáltatási szint menedzsment tevékenységeknek? Kérem gondolkozzon el ezen egy pillanatra, mielőtt elolvassa a következő ITIL 4 definíciót:

„A szolgáltatási szint menedzsment célja, hogy világos üzlet-alapú célokat tűzzön ki a szolgáltatási szinteknek, és hogy biztosítsa a szolgáltatások teljesítésének értékelését, nyomon követését és kezelését ezen célok érdekében.” (Forrás: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019) )

Számomra a legfontosabb kifejezés ebben a definícióban az „üzlet-alapú”. Azok az SLA-k, amiket az iparági jógyakorlatokból emelünk át, vagy csak úgy gondoljuk, hogy megfelelő minőségi szintet mérnek, nem feltétlenül azok, amiket a cég érdekelt felei elvárnának szolgáltatási szintként.

Az SLA-k céljait össze kell hangolni az üzleti igényekkel. Ennek kulcsfontosságú lehetősége a szolgáltatás (és a szolgáltatási szint menedzsment) rendszeres felülvizsgálata, ami többet jelent az SLA-k teljesítésének riportálásánál.

Utóbbi nagyon hasonlít arra, amikor úgy kormányzunk, hogy közben a visszapillantó tükröt figyeljük. Helyette figyelje inkább maga előtt az utat, és azokat a lehetőségeket és kihívásokat, amiket az ilyen vizsgálatok hozhatnak. Fókuszálja ezeket a felülvizsgálatokat a fejlesztésre és a szükséges változtatásokra, beleértve, hogy hogyan tudja jobban kielégíteni az ügyfelek igényeit.

2. Vegye észre, hogy az SLA-kban foglalt megállapodások több dimenziósak

ITIL 4 az alábbi definíciót kínálja az SLA-kra:

„Egy dokumentált megállapodás a szolgáltatásnyújtó és az ügyfél között, ami a kívánt szolgáltatásokat és azok elvárt szintjét is meghatározza.”
(Forrás: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019) )

Számomra a kulcs gondolat ebben a definícióban a két fél közötti megállapodás. Megállapodás és elköteleződés nélkül az SLA-k értéküket vesztik.

A szolgáltató és az ügyfél közötti megállapodás sok mindent felölel. Mint korábban említettük, mindenkinek értenie kell a szervezet SLA-inak célját. De több dologról is meg kell egyezni. Egy SLA-nak a szervezet számára legfontosabb dolgokra kell fókuszálnia. Például, hogy mely szolgáltatások a legfontosabbak az ügyfeleknek és ezekhez milyen SLA célokat kell társítani? Ugyanakkor egy SLA-nak a szolgáltó számára fontos elemeket is tartalmaznia kell.

Az egyik lényeges megfontolandó tényező az a szolgáltatási szintek (és célok) és a költségek kapcsolata. Vegyünk például egy olyan üzleti alkalmazást vagy szolgáltatást, amit magas szintű rendelkezésre állással és kiemelt prioritással támogat. Az ügyféllel folytatott nyílt beszélgetés arról, hogy mi az, amire igazából szükségük van az IT feltételezései helyett, jelentős megtakarításokat eredményezhet a szolgáltató elérhetőségi és támogatási ígéreteinek minimális csökkenésével.

3. Az SLA-kat nem feltétlenül kell betű szerint követni, sokkal fontosabb a szellemiségük szem előtt tartása

Az SLA-knak jól meghatározott céljuk van. Ennek a célnak többet kell jelentenie annak biztosításánál, hogy minden szerződéses és szolgáltatásalapú célt következetesen teljesítünk. Lehet, hogy hallotta már a „szerződés szellemiségének tiszteletben tartása” kifejezést- nos, ugyanez vonatkozik az SLA-kra is.

Nézzünk egy példát. Sokan küzdenek a COVID-19 válság miatt, a kritikus üzletmeneti rendszerekhez és szolgáltatásokhoz kapcsolódó SLA-k és a szolgáltatási célok, mint például a vállalati emberi erőforrás rendszerhez kapcsolódóak lehet, hogy kicsit háttérbe szorulnak a többi feladathoz képest. Miért? Mert a távolról történő munkavégzés biztosítása sürgetőbb kérdés, mint valaha. Tehát ha még nem módosította az SLA-kat ezeknek az új prioritásoknak megfelelően, még nem késő figyelembe venni ezeket a kivételeket.

4. Fontolja meg az Élményszint Megállapodásokat (XLAs) a hagyományos SLA-kal szemben

Mielőtt megnéznénk, hogy mit is jelentenek az élményszint megállapodások, ki kell térnünk arra, amit az iparág „görögdinnye SLA”-knak nevez. Ezt a kifejezést azokban a helyzetekben használják, amikor a teljesítményjelentések és dashboardok, amelyek tájékoztatják a kulcsfontosságú üzleti érdekelt feleket a szolgáltatás teljesítményéről, nem tükrözik a valóságot. Akárcsak a görögdinnye, az SLA-k is mind „zöldnek”, jónak tűnnek. De amint kinyitjuk őket, kiderül, hogy a külső „zöld” felület rengeteg „pirosat” rejt: a szolgáltatások valójában alulteljesítenek – vagy akár nem is teljesítenek- az érdekelt felek elvárásait figyelembe véve.

Ezeknek a „görögdinnye SLA-knak” számos oka lehet, többek között az alábbiak:

A nem megfelelő dolgok mérése
A teljesítmény vagy az elégedettség rossz pontokon van mérve (erre lentebb van egy példa)
Nincs elegendő információ arról, hogy mi fontos a szolgáltatást igénybe vevők számára
Nincs rendszeres áttekintés arról, hogy mi a fontos, mit kell mérni, és hogy mi a megfelelő szint a szolgáltatási szint céljait tekintve.
A teljesítmény vagy a siker rossz pontokon történő mérése – akár időben, akár a szolgáltatás értékláncban – gyakori hiba. Íme egy példa, melyet már régóta használok, de a mai napig igaz:

Hasonlítsuk az informatikai folyamatokat a pizza házhoz szállításhoz. A pizzacégnek van egy fényűző üzlete és a legjobb vendéglátóipari berendezésekbe fektetett be. Magasan képzett szakácsokat foglalkoztat, akik kulináris remekművek készítésére törekednek. Amikor a pizza elhagyja a boltot, 10-ből 10 pontot kap a belső értékelési rendszerben. De ez az értékelés az előállításnál történik és nem a fogyasztásnál. Most vizsgáljuk meg a fogyasztó nézőpontját a pizzáról, amikor az megérkezik hozzá: késve érkezett, hideg, túl sok a sajt rajta, nem megfelelő feltétek vannak rajta, és többe kerül, mint amennyire a fogyasztó számított (amennyit fizetni szeretne érte).

Ennek az általános IT verziója a rendelkezésre állás mérése – ahol lehet, hogy az elemek „elérhetőek”, de a végfelhasználó attól még nem biztos, hogy úgy tudja használni a szolgáltatást, ahogy kellene. Tehát a végfelhasználó számára nem elérhető a szolgáltatás, függetlenül attól, hogy mit mond az informatikai jelentés.

Az operatívan összpontosított SLA-k alternatívájaként az XLA-k a kívánt eredményeket és a szállított értékeket veszik figyelembe. Mérik és jelentést készítenek arról, ami valóban fontos az ügyfelek és a fogyasztók számára, míg a hagyományos SLA-k általában a rendelkezésre állásra, a számokra és gyorsaságra fókuszálnak.

Ahelyett, hogy az IT szemszögéből mérné és riportálná a szolgáltatás elérhetőségét és a támogatás teljesítményét, egy XLA cél az ügyfelek számára valóban fontos elemekre koncentrál. Ez lehet az üzleti teljesítmény, az ügyfelek elégedettsége, a mérleg szerinti eredmény, a termék innováció, a munkavállalói élmény, vagy bármi más, amit a szervezet értékel.

5. Ne engedje, hogy az SLA-k rossz döntésekre sarkallják

Igen vannak leegyeztetett szolgáltatási szintekre vonatkozó célok egy adott szolgáltatásnál, de mindig ragaszkodni kell ezekhez? Minden körülmények között? A válasz természetesen nem. Különösen olyan szélsőséges helyzetekben, mint például a COVID-19.

Ez hasonló az „intelligens engedetlenség” fogalmához, amit Macfarlane népszerűsített. Az alkalmazottak felhatalmazással bírnak arra, hogy megalapozott döntéseket hozzanak arról, hogy mit kell tenni a továbbiakban, az ügyfelek és a szervezet érdekeit szem előtt tartva. Ezt a koncepciót a vakvezető kutyák kiképzésére is használják. Ez azon a feltevésen alapul, hogy a legfrissebb információkkal rendelkező egyén tudja a legjobban megítélni, hogy a normál szabályok alkalmazandók-e vagy sem.

Tegyük fel, hogy egy látássérült személy szeretne átkelni az úton. A zöld lámpát kísérő hangjelzés bekapcsol és minden biztonságosnak tűnik, de a vakvezető kutya nem mozdul. A kutya feltehetőleg látott egy gyorsuló autót, ami nem tudna időben megállni, így a kutya a várakozás mellett dönt. Ez az „intelligens engedetlenség” a kutya részéről életet mentett, talán nem is csak egyet.

Hasonlóan a 3-as számú jógyakorlathoz, fel kell ismerni, hogy néha jobb az, hogy ha egy informált és felhatalmazott alkalmazott felülírja az SLA-t, annak érdekében, hogy az adott pillanathoz megfelelő dolgot tegye.

Remélhetőleg ez az 5 SLA jógyakorlat gondolatébresztő lehet arról, hogy hogyan lehet az SLA-kal jobb üzleti eredményeket elérni. Ossza meg velünk véleményét vagy kérdését lentebb a komment szekcióban.