5 dolog, amitől igazán jó a szolgáltatáskatalógus

Ez a blog a következő kategóriákhoz van hozzárendelve:
szolgaltataskatalogus_topdesk

Az online szolgáltatáskatalógus összeállításakor sok mindent figyelembe kell venned az elvárások megfelelő kezelése érdekében. Ne felejtsd el, hogy emberekkel dolgozol, és az embereknek vannak elképzeléseik arról, hogy mit szeretnének. Győződj meg róla, hogy ők is tudják, mire számíthatnak! 

Milyen egy jó szervizportál? 

Az emberek manapság rendkívül önellátóak. Az interneten keresztül vásárolunk termékeket, jelentkezünk be fiókjainkba, foglalunk repülőjegyet és keresünk választ kérdéseinkre – gyakran a szokásos munkaidőn kívül. Miért várnának az ügyfeleid kevesebbet a szolgáltatásaidtól? Ha kérdéseket keresnek a portálodon – adj nekik választ! Állíts be egy önkiszolgáló portált. 

Lényegében a felhasználóra ruházza a hatalmat és rábízza a munkát, hogy megtudja, milyen szolgáltatásokat kínálsz, és hogyan és mikor kínálod azokat. Ez megszabadít a nem teljesített elvárások miatti panaszoktól, és egy kicsit tisztábbá teszi a zűrzavart és az időbeosztásodat is. 

Az ügyfelek azonban csak addig érthetik meg szolgáltatásaidat, ameddig a szolgáltatáskatalógusod lehetővé teszi számukra. Íme egy gyors ellenőrző lista, hogy megbizonyosodj arról, hogy helyesen kezeled az elvárásokat:

1.Adj egyértelmű leírást minden egyes termékről vagy szolgáltatásról.

A termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos gyakran feltett kérdésekre adott válaszok segíthetnek az ügyfeleknek abban, hogy gyorsan megtalálják a saját válaszaikat. Példák a gyakori kérdésekre: Hogyan állíthatom be a WiFi-kapcsolatot a telefonomon? Hogyan nyomtassak a papír mindkét oldalára? Hogyan állíthatom be az íróasztalom? 

 Ha a kérdések gyakoriak, akkor statisztikailag valószínű, hogy több ügyfél fog ellátogatni a portálodra, akik ugyanazt a választ keresik. Adj nekik egy rövidített megoldást!

2.Fordíts figyelmet a termék vagy szolgáltatás minőségi tulajdonságaira.

Tedd világossá, hogy mely előírások alkalmazandók. Például elmagyarázhatod, hogy melyik tárgyalóterem melyik rendezvényre használható, vagy hogy a tárgyalóteremben milyen berendezések vannak. Ez megfelelő szinten határozza meg az elvárásokat, és biztosítja, hogy a felhasználók tudják, hogy logikusan mit várhatnak el tőled és mit nem – valamint, hogy milyen gyorsan.

3.Magyarázd el egy termék vagy szolgáltatás megrendelési folyamatát.

A világos rendelési eljárás megakadályozza, hogy az ügyfelek helytelenül rendeljenek meg egy terméket vagy szolgáltatást, vagy hogy ne tartsák be a kérés átfutási idejét. Ha lehetőséged van különböző szolgáltatások vagy termékek megrendelésére – kezeld az elvárásokat! Néha nincs mód arra, hogy valaki ebéd után új laptopot kapjon. Tudasd velük – kerüld el a frusztrációt!

4.Add meg a szállítási feltételeket

Emellett mindig tájékoztasd ügyfeledet a termék vagy szolgáltatás szállítási idejéről, és tedd egyértelművé, hogy a megrendelt termék hol vehető át. Adj meg ügyfelednek minden olyan részletet, amire szüksége lehet, hogy semmivel kapcsolatban ne legyen zavarban.  

De ne feledd, hogy inkább alul ígérj és túlszállíts, mint az ellenkezője. Jobb, ha alacsonyabbra teszed az elvárásokat, mint amennyit megvalósíthatóan valószínűleg nyújtani tudnál, mintha túl magasra tennéd a lécet magad számára, és a saját SLA-kal kellene felzárkóznod. Így könnyebb elérni az ügyfelek örömét – amiről bővebben írtunk ebben a szolgáltatási tökéletességgel foglalkozó cikkünkben.

5.A service desk elérhetőségének kommunikálása

Végül, ügyelj arra, hogy ügyfeleid betekintést nyerjenek abba, hogy mikor és hogyan érhető el a service desk, és mikor vehetik át a megrendelésüket. Ez ismét segít az elvárások kezelésében, és az emberek (remélhetőleg) megértik, hogy nem jelenthetnek be egy hatalmas jegyet 5 perccel a nap vége előtt, és nem várhatják el, hogy reggelre meg legyen oldva. 

Bővebben a szolgáltatási katalógusokról 

A szolgáltatáskatalógusokkal kapcsolatos további információkért tekintsd meg a jobb önkiszolgálás fejlesztéséről szóló e-csomagunkat.