Az ügyfélszolgálat számára az egyik legnehezebb feladat az ügyfelek kérelmeire nemet mondani. Ugyanakkor van, hogy szükséges. De hogyan mondhat nemet úgy, hogy közben az ügyfele mégis elégedett maradjon? Íme 4 lépés, melyet követhet.
Használ szolgáltatáskatalógust? Ha igen, akkor már hozott arról egy döntést, hogy mely szolgáltatásokra terjed ki csapatának supportja. Ez nagyszerű! De persze ez nem jelenti azt, hogy ügyfelei is tudatában vannak ennek. Ebből adódóan megeshet, hogy olyan szolgáltatásokra vonatkozó kérelmeket is benyújtanak majd, amelyekre nem vonatkozik a támogatás. Ezekre pedig szükséges nemet mondania.
De hogyan mondjon nemet úgy, hogy ügyfele még így is elégedett maradjon? Kövesse a következő lépéseket annak érdekében, hogy a megfelelő megoldást nyújtsa ügyfelének.
1. Tudja meg, hogy valójában mire van szüksége az ügyfélnek
Képzelje el azt a szituációt, hogy ügyfele kérelmet ad le egy iPad-re, önök viszont csak az Androidos készülékeket támogatják. Tegye fel a kérdést: miért szeretne az ügyfelem egy iPad-et? Mik a szükségletei, és miért gondolja azt, hogy egy Androidos tablet nem megfelelő számára? Mindig kérdezzen rá a miértekre az ügyfélnél. Lehetséges, hogy egyszerűen nincsenek tudatában annak, hogy mennyi lehetőséget rejt magában egy Androidos készülék. Talán segíthet neki az által, hogy instrukciókat ad neki, vagy segít neki feltelepíteni egy alkalmazást.
2. Kínáljon fel egy alternatív sztenderd megoldást
Amint tudatában van annak, hogy mire van szüksége ügyfelének, könnyebbé válik alternatívát találni a sztenderd szolgáltatásokra.
Ideális esetben rendelkezik egy olyan másféle sztenderd szolgáltatással, amely teljesen megfelel az ügyfél igényeinek. Ezzel egyszerre teheti ügyfelét boldoggá, valamint megkímélheti saját magát az extra problémáktól.
De hogyha nincsen ilyen b) opciós sztenderd szolgáltatása, valószínűsíthető, hogy tud ajánlani olyan alternatívát, amely részben megfelel az ügyfele igényeinek. Ebben az esetben, tegye fel a kérdést magának, hogy vajon mennyire fontos a hiányzó funkcionalitás az ügyfelének. Hogyha az ügyfél egy iPad-et kér, amelyre önöknél nincs support, akkor vajon az Android tablet megfelel a legfontosabb szükségleteinek? Tudja meg, hogy vajon lehetséges-e az ügyfelet az alternatív megoldás irányába terelni.
3. Opcionális: kínáljon fel egy személyre szabott megoldást
Ha nem tud olyan sztenderd szolgáltatást ajánlani, amely megfelel ügyfele igényeinek, akkor nézze meg milyen alternatívákat tud még felkínálni. Tegye fel magának a következő kérdéseket:
1.Technikailag megvalósítható, hogy ügyfelének személyre szabott megoldást kínáljon?
2.Ha az előző kérdésre igen a válasz, tegye fel magának ezt a kérdést is: szeretném felajánlani ezt az alternatívát? Megfelel ez az IT részleg szabályainak és stratégiájának? Sok időbe fog telni, amíg az alternatív megoldást kivitelezik? Milyen hatása lehet a biztonságra? Képesek vagyunk arra, hogy fenntartsuk majd a megoldást?
3.Ha a személyre szabott megoldás technikailag kivitelezhető, és jó ötletnek tartja megcsinálni, akkor jöhet a következő kérdés: belefér vajon az ügyfél költségvetésébe? Tud számlát küldeni róla az ügyfélnek? Ezek alapján az ügyfél eldöntheti, hogy egyetért-e önnel, vagy sem.
Mindezek után: döntse el, hogy egyáltalán szeretné-e sztenderdizálni ezt az adott szolgáltatást
Ha az összes fentebbi kérdésre ’igen’ a válasz, és a szolgáltatásteljesítés megtörténik, át kell gondolnia még egy kérdést. Szeretné ezt a szolgáltatást hozzáadni a sztenderd szolgáltatások listájához? Ha igen, akkor adja hozzá a szolgáltatáskatalógushoz.
4. Készüljön fel arra, hogy ’nem’-et tudjon mondani
Nemet mondani nehéz feladat lehet a csapatának. Segíteni akarnak, de ha nemet mondanak, akkor úgy tűnhet, mintha nem tennének meg mindent ez ügyben. De időnként nincs más választás. Nem tud úgy létrehozni egy policy-t a részleg számára, ha mindig mindenre igent mond.
Alkalmazza a kérdéseket arra, hogy megértse, mi is az, amit az ügyfele szeretne. Még ha nem is a válasz valamire, a csapata minden tőle telhetőt megtett annak érdekében, hogy segítsen. Egyszerűbb lesz a csapatnak úgy nemet mondania, és az ügyfele is elégedettebb lesz, ha mindannyian megértik, hogy miért nem tud az adott esetben segíteni, és milyen más opcióik vannak az ügy megoldásához.
Olvasson többet az ügyfélélményről
Szeretne többet megtudni az ügyfélélmény világáról? Töltse le az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat itt!
