Két történet az informatikai szolgáltatások kiszervezéséről

Egyre több cég szervezi ki a folyamatait. A létesítményellátó szervezetek számára ez már rutinos feladat, de előfordulhat, hogy egyes informatikai cégeknek még szoknia kell a gondolatot. Érdemes azonban megfontolniuk a témakört, hiszen ezek a vállalatok is rengeteget nyerhetnek a folyamatok kiszervezése által.

Leginkább válságok idejében érdemes az outsourcingon elgondolkodni, hiszen amellett, hogy az csökkentheti havonta felmerülő költségeit, alkalmazottakat is csak akkor kell foglalkoztatnia, amikor szükség van rájuk. A létesítményellátó szervezetek már nagy tapasztalattal rendelkeznek olyan szolgáltatások kiszervezésében, mint például a takarítás és a catering, ugyanakkor az informatikai cégek körében is egyre népszerűbbé válik az outsourcing. Sajnos azonban ez nem mindig javít a hatékonyságon, és lehetnek negatív hatásai is a cég szolgáltatásaira. Két esettanulmány során fogom bemutatni, hogy az informatikai cégek és a létesítményellátó szervezetek hogyan végzik az outsourcing feladatok ellátását, illetve, hogy mindez mit jelenthet a két terület számára.

Név nélkül, egy informatikai vállalat esete

Néhány éve meglátogattam egy híres holland multinacionális vállalatot. Mindig is saját maguk végezték az informatikai támogatást, az ügyfélszolgálati és munkahelyi feladatok elvégzésétől egészen a hálózatot és rendszert érintő folyamatok menedzseléséig. Amikor a válság beütött, a cég úgy döntött, hogy kiszervezi a teljes IT-részleget egy nagy informatikai szolgáltató céghez. Nagyon fontos szempont volt, hogy a költségek alacsonyak legyenek. Azt vettem észre, hogy a kiszervezés negatív hatással volt a szolgáltatásaikra. Csak hogy egy példát említsek, a szolgáltató cég áthelyezte a helpdesket Suriname-ba. Ez ugyan sokkal olcsóbb volt, de az ügyfelek igen hamar elkezdték érezni a szolgáltatások minőségének romlását. Az ügyfélszolgálat személyzete ugyanis nem ismerte a partner által használt hardvereket és szoftvereket, szóval nem tudták jól felmérni, hogy egy üzemzavar milyen hatással lehet a szervezetre. Továbbá az ügyfél nem sztenderdizálta a hardvereit és szoftvereit, mely igen nehézkessé tette a szolgáltató cég számára a rendszerek kezelését. Itt az informatikai szolgáltatások keresletének és kínálatának megvizsgálásával találhatjuk meg a probléma eredetét. Az IT-részleg szeretne egy megfizethető megoldást, de emellett a szolgáltatás minőségét is előtérbe kell helyezniük. Ha ez lett volna a fő fókusza az outsourcing cégnek, akkor nem szervezték volna ki a helpdesket Suriname-ba – ez mindig egy nagyon megfontolandó döntés. Az informatikai osztálynak éppen ezért kellene egyértelműen meghatározni céljait és kommunikálni azokat a szolgáltató vállalat felé. A választott megoldás folyamatos monitorozása és a rendszeres kommunikáció pedig még ennél is fontosabb a vállalkozás és az informatikai szolgáltató közötti kapcsolattartásban. Ez a kulcsfontosságú elem hiányzott ebben az esetben.

Az Endemol létesítményüzemeltető részlegének példája

A holland tv-műsorokat gyártó cégnek, az Endemolnak igen sok tapasztalata van a szolgáltatások kiszervezésében. A létesítményellátó osztályuk saját ügyfélszolgálatot üzemeltet, míg minden más külső szolgáltatók kezében van. A létesítményüzemeltető részleg fő feladata a beszállítók munkájának menedzselése. A szervezet struktúrája jól működött, de a szolgáltatásaikon még lehetett mit fejleszteni. Problémákat okozott a nagy fluktuáció és a túl sok új ember érkezése. Ezek a gyakori változások hatással voltak az ügyfélszolgálattal való kapcsolattartásra is. Továbbá az Endemol és a beszállítók elvárásai nem mindenben egyeztek, és ez elégedetlenséghez vezetett. Néhány éve az Endemol úgy döntött, hogy megváltoztatja működési helyszínét, és ezt kihasználván új szerződéseket kötöttek a szolgáltatóikkal. A kommunikáció fejlesztésének érdekében egyes külső munkavállalók az Endemolnál is feladatokat vállaltak egy menedzser irányítása alatt, továbbá az új épületben központi helyet kapott az ügyfélszolgálat is – szó szerint. Továbbá az IT-, a létesítményüzemeltető és a HR-részleg munkatársai most már rendszeresen részt vesznek a termelési kérdéseket érintő, havonta megtartott megbeszéléseken. Ez biztosítja a támogató részlegek naprakészségét az ügyfelek elvárásaival kapcsolatban. Végül de nem utolsó sorban, minden évben lebonyolítanak egy közvéleménykutatást az alkalmazotti elégedettségre vonatkozóan is.

Az IT sokat tanulhat a létesítményüzemeltető részlegtől

Amikor legutóbb náluk jártam, volt szerencsém látni, hogy ezen változtatások mekkora sikert hoztak az Endemolnak. Az alkalmazottak elégedettek voltak a szolgáltatásokkal, a létesítményüzemeltető osztály pedig egyértelmű fejlődést tapasztalt a beszállítók és a szervezet különböző részeinek együttműködésében. Úgy gondolom, hogy az Endemol létesítményellátó részlege által alkalmazott megközelítés kiváló példa a szolgáltatások megfelelő módon történő kiszervezésére. A létesítményüzemeltető osztály felel a beszállítók által kivitelezett szolgáltatások minőségéért, és egyértelmű követelményeket fogalmaz meg ezekre vonatkozóan. A beszállító szoros kapcsolatban áll az egész szervezettel, és folyamatos a kommunikáció a részlegek és az ügyfél között. A kereslet-kínálat menedzselése természetes része az Endemol és más létesítményellátó szervezetek folyamatainak is. Egy létesítményüzemeltetéssel foglalkozó alkalmazottnak mindez hozzátartozik a mindennapi munkájához.

Az IT-világ még csak most kezdte el igazán felfedezni a kiszervezés lehetőségeit, és egyelőre még nagyon gyanús szemekkel tekint minden egyes beszállítóra. Éppen emiatt azt tanácsolom az informatikai szervezeteknek, hogy tanuljanak a létesítményüzemeltető osztályoktól. A szolgáltatások kiszervezése újdonság lehet sok IT-cégnek, szóval miért is ne próbálnák meg hasznosítani a létesítményellátó szervezetek tudását?

Szeretné tudni, hogy miket érdemes figyelembe venni az informatikai szolgáltatások kiszervezésénél? Olvassa el a témával foglalkozó blogposztunkat!