5 bevált gyakorlat a probléma menedzsmenthez

A szolgáltatói részlegeken időnként előfordul, hogy a fókusz csak a problémák gyors megoldására helyeződik, a hozzájuk vezető valós okok megtalálása és kijavítása helyett. Ilyenkor pedig általában beleesünk a 22-es csapdájába, ugyanis ezek a problémák csak még több incidenshez vezetnek a későbbiekben. Ha szeretné fejleszteni a probléma- és incidensmenedzsmenttel kapcsolatos folyamatait, akkor fontos, hogy a két terület kiegyensúlyozottan működjön együtt. És higgye el, nem is olyan nehéz ezt elérni!

Különítse el az incidenseket a problémáktól

Mi is tudjuk mennyire szimpatikus az a gondolat, hogy mindent egy helyen lehessen kezelni. Elvégre is milyen jó lenne, ha csak egy helyen kéne keresgélnünk, amikor meg szeretnénk oldani egy bejelentést. Ugyanakkor a problémák és incidensek szétválasztása és elkülönített kezelése sokat segíthet a folyamatok fejlesztésében. Hiszen csak így válhat tökéletesen tisztává és átláthatóvá az adott probléma összes részlete, az előzmények, valamint az, hogy milyen eszközök szükségesek a megoldásához.

Hozzon létre egy adatbázist a már ismert hibákról

Amint sikerült megállapítani a problémához vezető felszín alatti okot, máris tudatába került egy ’ismert hibának’. Ahogy az incidenseket, úgy az ismert hibákat is a problémáktól elkülönítve érdemes kezelni. Hogy miért? Nos, azért, mert ez által dinamikusabbá válhat szervezetének működése.

A hibák kategorizálása által ugyanis egyszerűbb lehet a felszín alatti okok felderítése is.

Az ismert hibák adatbázisa egy könnyen elérhető és széleskörű gyűjtőpontja lehet a felmerült problémáknak és megoldási lehetőségeiknek. Amint sikerül ezeket az ismert hibákat megoldania, le is zárhatja azokat, a riportoláshoz pedig mindent elkülönítve fog tudni feldolgozni. Hurrá!

Hogyan kezeli a problémamenedzsmentet az ITIL4? >>

Alkalmazza az 5W módszert

Ne akadjon meg egy ponton sem. Legyen proaktív a problémák beazonosítására és megoldására használt technikák felkutatásában. A különböző módszerek kipróbálásával újabb nézőpontokkal gazdagodhat – ami egyben azt is jelenti, hogy a problémák okaihoz is többféle úton eljuthat.

Például az 5W (5 Whys) módszer alkalmazásával különböző kérdéseket is feltehet egy szerverprobléma kiindulópontjának beazonosítására. Egy felszínes konklúzió megállapítása helyett ezzel a metódussal valós indokokat fedezhet fel a probléma mögött. A különféle megoldási módszerek felkutatása pedig olyan proaktív cselekvések tapasztalatával gazdagítja majd önöket, amely jól fog jönni a következő hiba felmerülésénél is.

Az 5W módszer lényege az, hogy folyamatosan rákérdezünk arra, hogy miért történik valami. Mindaddig kérdezősködjön, amíg megtalálja a kiindulópontját az adott problémának. Alább láthat egy ábrát a bejárható útvonal kapcsán:

Nevezzen ki egy problémafelelőst

Ha van valaki, aki a problémamenedzsment teljes egészéért felel, az nagyban elősegítheti a folyamatok átfogó fejlesztését. Ennek következtében lesz egy olyan kollégája, aki amellett, hogy megoldja a felmerülő kihívásokat, motiválni is tudja majd a csapat többi tagját a közös célok eléréséhez.

És ez még nem minden! Mivel minden területre betekintést nyer ez a kolléga, rendelkezni fog azzal a készséggel, mely által könnyebb lesz elemezni és figyelemmel követni azt a sok erőfeszítést, amelyet a problémamenedzsment kezelésébe fektetnek. A problémafelelős ez által egyidőben segíthet a problémákat kezelő csapat működésében és a szervezet teljes egészére vonatkozó folyamatok támogatásában.

Kérjen inputot az operátoroktól tudásmegosztás által

Ha van már egy menedzsere, az nagyszerű, de a kulcs az együttműködésben rejlik. Hívja össze csapatát, osszák meg egymással tudásukat és tapasztalatukat, ez által pedig mindenki részese lehet a problémamenedzsment fejlesztésének. A csapat tagjainak ez egyrészről egy kis változatosságot hoz a megszokott munkafeladatokhoz képest, másrészről pedig a hibák kiindulási pontját is könnyebb lesz megállapítani, ha már tudja, hogy mely kollégák remekelnek ebben.

Ha például vannak köztük, akik eddig az elsődleges megoldócsoport tagjaiként foglalkoztak az incidensek kezelésével, akkor nekik jó eséllyel lehetnek gondolatbeindító meglátásaik arról, hogy mi minden van a problémák felszíne alatt. A tudásmenedzsment fejlesztése által könnyedén fejlesztheti a problémamenedzsmentet is.

Tegye meg a következő lépést a jobb folyamatok irányába

Ha szeretne többet tudni arról, hogy hogyan lehet jobb ITSM folyamatokat létrehozni, inspirálódjon a Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkból.