Hogyan használja a Ferranti a szolgáltatás-automatizálást, hogy időt spóroljon?

08/06/2023

Valószínűleg hallottál már a szolgáltatás-automatizálásról. De, hogy néz ki ez a gyakorlatban? Yoline Neegersszel, a Ferranti Service Desk csapatának tagjával beszélgettünk, aki a szolgáltatásautomatizálást az ismétlődő feladatok csökkentésére, időmegtakarításra és a munka stresszmentesítésére használja. 

Miért döntött úgy a Ferranti, hogy automatizálja szolgáltatásait?

A Ferranti 18 országban több mint 54 ügyféllel rendelkezik, így a cég ügyfélszolgálata nap mint nap a legkülönfélébb kérésekkel foglalkozik. A szolgáltatás-automatizálás bevezetése előtt  Yoline csapata gyakran foglalkozott ismétlődő feladatokkal, amelyek időigényesek és hibalehetőségeket rejtenek magukban. Hogy megkönnyítse csapata életét, Yoline elkezdte vizsgálni a TOPdesk-en belüli feladatok automatizálásának lehetőségeit. 

Hogyan használ a Ferranti az automatikus műveletsorozatokat ?

Yoline és csapata úgy döntött, hogy az ismétlődő manuális feladatoktól való megszabadulás érdekében a TOPdesk legrugalmasabb funkcióját, az automatikus műveletsorozatokat használja, amellyel egy folyamat több lépése automatizálható. De pontosan mit és hogyan automatizáltak? Íme néhány példa, amelyet Yoline megosztott velünk: 

Dokumentumok automatikus generálása

“Valahányszor új hardvert adunk át, a címzettnek alá kell írnia egy dokumentumot, amelyet mi magunk készítettünk, és amelyhez a címzett nevét is hozzáadjuk. De néha elfelejtettük ezt megtenni, és végül rossz adatokat kaptunk. Ezért automatizáltuk ezt a folyamatot az eszközkezelő műveleteinek segítségével. Most már nem kell manuálisan beállítanunk a dokumentumokat, így az időnket sürgősebb feladatokra fordíthatjuk. Ez csökkenti a munkahelyi stresszt is, mert tudjuk, hogy egyszerűen automatikusan létrehozhatjuk a dokumentumot, és az azonnal kész lesz, ahelyett, hogy az utolsó pillanatban kellene legyártani.” 

A műveletsorozat beállításának módját a KI 11163 tudáselemben ismerheted meg. 

Hibajegyek automatikus lezárása

“Ha egy hibajegy hosszú ideig áll nyitva anélkül, hogy az igénylő fél válaszolna, az adott hibajegy most már automatikusan lezárul. Ugyanezt a műveletsort használjuk a hibajegy feloldásakor is. Ez a beállítás segít abban, hogy könnyebben nyilvántartsuk a nyitott hibajegyeket, ezáltal átláthatóbbá válik a csapat munkaterhelése.”

A műveletsorozat beállításának módját a KI 11138 tudáselemben ismerheted meg. 

Operátorok automatikus hozzárendelése

Az operátorok automatikus hozzárendeléséhez is használunk egy műveletsorozatot, mivel jellemzően nagy csapataink vannak. Ehhez az operátorcsoportok kapcsolat mezőjét használjuk. A műveletsorozat ellenőrzi, hogy ki az adott operátorcsoport kapcsolattartója, és hozzárendeli az adott hibajegyhez. Ez segít nekünk abban, hogy egy hibajegy mindig hozzá legyen rendelve valakihez, ami alacsonyabb válaszidőt eredményez.” 

Rövid leírások frissítése

A hibajegyeken szereplő rövid leírások automatizálása hatékonyabbá tette Yoline csapatát: “Amikor egy új alkalmazott elkezdett dolgozni, a rövid leírás csak annyit tartalmazott, hogy ‘új felhasználó’. Azonban ez nem adott elég információt, ezért úgy automatizáltam, hogy tartalmazza az alkalmazott nevét, a kezdési dátumot és a funkcióját. A be- és kiléptetés sokkal egyszerűbbé vált, és ezáltal kevesebb hibát követünk el.” 

A műveletsorozat beállításának módját a KI 13930 tudáselemben ismerheted meg. 

Hogyan kezdhetik el más szervezetek a műveletsorozatok használatát?

Az első tippem, hogy nézd meg a my.topdesk.com-ot, mert ott rengeteg nagyszerű példát találsz.

“Az első tippem, hogy nézd meg a my.topdesk.com-ot, mert ott rengeteg nagyszerű példát találsz” – mondja Yoline. “A rövid leírásokkal kapcsolatos műveletsorozatunkhoz a my.topdesk.com-ra mentem, és megtaláltam egy tudáselemet, letöltöttem a JSON-fájlt, majd importáltam a környezetünkbe. Mindössze néhány mező nevét kellett megváltoztatnom, majd teszteltem a tesztkörnyezetünkben, és működött! Szóval azt tanácsolnám, hogy nézd meg a tudásbázist, mert ez egy nagyon jó kiindulópont.” 

Az automatizálásnál pedig a tesztelés, ami kulcsfontosságú. “Használd a TOPdesk tesztkörnyezetét, hogy játszhass és kísérletezhess a műveletsorozatokkal. Így tesztelheted, hogy a megfelelő eseményt kapcsoltad-e a szekvenciához” – osztja meg Yoline. 

Készen állsz a szolgáltatás-automatizálásra?

Ha még nem ismered a szolgáltatásautomatizálást és a műveletsorozatokat, és nem tudod, hogy kezdj neki, íme néhány hasznos forrás, amely segít: 

  • Olvasd el a “Minden, amit a szolgáltatás-automatizációról tudni érdemes” című blogbejegyzést. 
  • Olvasd el a ” Minden, amit az automatikus Műveletsorozatokról tudni érdemes” című blogbejegyzést. 

Szeretnéd tesztelni a szolgáltatásautomatizálással kapcsolatos tudásod? Töltsd ki az Automatizáció szondát, hogy megtudd, mennyit tudsz a TOPdesk szolgáltatásainak automatizálásáról. 

 

Többet erről a témáról

Ügyfélszolgálat Automatizáció: A jövőbeli sikerhez vezető út

Az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) dinamikus világában az ügyfélszolgálat automatizálása a jövőbeni sikerre törekvő vállalkozások

Minden, amit az automatikus Műveletsorozatokról tudni érdemes

A szolgáltatásautomatizáció (amennyiben beállításai helyesek) nagy mértékben javíthatja az ügyfélélményt, drasztikusan csökkentheti az ügyfélszolgálatra

Minden, amit a szolgáltatás-automatizációról tudni érdemes

Az automatizáció már jó ideje fontos téma a szolgáltatók számára, és ez a közeljövőben