3 módszer, hogy informatikai szolgáltatásait az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítsa

Az ügyfelek elvárásai egyre nőnek: A Microsoft Global State of Customer Service Report szerint az ügyfelek 55%-a évről évre magasabb szintű ügyfélszolgálatot vár el. (Ebben a blogban megtudhatja, hogy miért. Spoiler alert: van némi köze az IT fogyasztóivá válásához).

Azért, hogy lépést tudjanak tartani, az önök informatikai részlegének is folyamatosan fejlődnie kell.

Íme 3 módja annak, hogy informatikai szolgáltatásait a növekvő ügyfélelvárásoknak megfelelően alakítsa át:

1.A reaktív támogatásról a prediktív támogatásra való áttérés

A Gartner szerint a prediktív támogatás “folyamatos megfigyelést és […] trendelemzést alkalmaz a szolgáltatást befolyásoló események vagy incidensek megelőzésére, valamint a teljesítmény és a rendelkezésre állás garantálására”. A prediktív szolgáltatások még azelőtt elérik az egyes ügyfél[eke]t, hogy konkrét problémák – amelyek ismeretlenek és kiszámíthatatlanok lehetnek – megjelenhetnének”.

A “majd átmegyünk a hídon, ha odaérünk” gondolat, amikor a lehetséges problémákról van szó, érthető, különösen akkor, amikor a napi működéssel van elfoglalva. De nem szeretne tudni egy nagyobb kiesésről, mielőtt az az egész szervezet számára szűk keresztmetszetté válik?

Természetesen mindig lesz egy reaktív összetevője a szolgáltatásainak. Néha a dolgok egyszerűen elromlanak, és meg kell javítani őket. De a prediktív támogatás hozzáadásával minimalizálhatók a nagyobb szolgáltatási zavarok, például az állásidő és az adatvesztés, ami azt jelenti, hogy már azelőtt segít az ügyfeleinek, hogy azok egyáltalán észrevennék, hogy probléma van.

2.Az informatikai és más szolgáltatási részlegek közötti silók lebontása egy SPOC segítségével.

A Salesforce “State of the Connected Customer” jelentése szerint az ügyfelek 76%-a egységes interakciókat vár el a különböző osztályok között. Mégis, az IT és a többi szolgáltatási részleg között általában alig vagy egyáltalán nincs együttműködés, még akkor is, ha olyan szolgáltatásokról van szó, amelyek több részleget igényelnek, mint például az onboarding folyamat.

Hol marad az ügyfél? Ki a felelős a teljes beilleszkedési élményért? Az IT? FM? HR?

Az egyetlen személyes kapcsolattartás (SPOC- single point of contact) létrehozása javítja a szolgáltatási részlegek közötti kommunikációt, megszünteti a szűk keresztmetszeteket és elősegíti a jobb szolgáltatások nyújtását.

A legjobb dolog a SPOC-ban? Ügyfeleinek többé nem kell azon gondolkodniuk, hogy melyik osztályhoz forduljanak kérdéseikkel. Mindössze annyit kell tudniuk, hogy hogyan forduljanak a SPOC-hoz – akár önkiszolgáló portálon, e-mailben, chaten, séta közben vagy ezek kombinációján keresztül -, és a kérdésükkel vagy problémájukkal a megfelelő személy fog foglalkozni.

„Az uniformizált IT-szolgáltatások egyszerűen nem elégségesek többé.”

3.Személyre szabott ügyfélélmény létrehozása konkrét IT personák alapján

Az ügyfelei nem akarják, hogy számokként kezeljék őket. Azt várják, hogy az informatikai részlege személyre szabott szolgáltatásokat nyújtson, amelyek az egyéni igényeikre és szükségleteikre szabottak, akárcsak a nagyszerű B2C-élmények, amelyekhez hozzászoktak.

Az uniformizált IT-szolgáltatások egyszerűen nem elégségesek többé.

Gondoljon bele: a szervezetben betöltött szerepüktől függően az ügyfelei különböző hardvereket, szoftvereket és technológiákat használnak – különböző módon és különböző célokra. Ha az informatikai osztálya mindannyiukat egyformán kezeli, akkor kudarcra ítéli magát.

Az IT personák holisztikusabb képet adnak az ügyfelekről és igényeikről: túlmutatnak azon, hogy az ügyfeleket munkakör vagy az általuk használt technológia szerint szegmentálják a hogyant vizsgálják, mivel ez közvetlen hatással van az IT-szolgáltatásaira.

Az IT personák segítségével:

  • Ismerje meg igazán az ügyfeleit és az informatikai szolgáltatásaival kapcsolatos tapasztalataikat.
  • Használja fel ezeket az ismereteket arra, hogy személyre szabott információkat nyújtson az érintett ügyfeleknek, amelyek közvetlenül rájuk vonatkoznak, ahelyett, hogy általános ajánlásokat tennének az egész szervezet számára.
  • Személyre szabott támogatást nyújtson az érintett ügyfeleknek, ha problémák merülnek fel.

Készüljön fel a service desk jövőjére

Az ügyfelek elvárásai az elkövetkező években tovább fognak nőni, ami nagyban befolyásolja, hogyan néz ki a jövő service deskje.

Készüljön fel az IT-szolgáltatások jövőjére már most!

 

Inspiráljon másokat - Ossza meg ezt a blogot