Az informatikai szakemberek hozzáértőek, kedvesek, előzékenyek és szeretnek segíteni a végfelhasználóiknak. Nos… az esetek többségében.
Az informatikusok is csak emberek, és néha csak brutálisan őszinték akarnak lenni.
Íme négy dolog, amit az informatikai szakemberek igazán szeretnének mondani (de a végfelhasználók szerencséjére nem teszik).
1. “Van jobb dolgom is.”
Az ügyfél a király. Ezt az informatikai szakemberek is így élik meg. De legyünk őszinték: néha a végfelhasználók elég követelőzőek tudnak lenni. (Nem csoda, hiszen az ügyfelek elvárásai az informatika fogyasztóvá tétele miatt minden eddiginél magasabbak).
Így amikor X végfelhasználó (nevezzük mostantól Kírának) 30 percen belül a headsetjével kapcsolatos problémáról e-mailt küld, incidenst jelent be, telefonál, mindezek után pedig elsétál, az ember szeretné azt mondani neki, hogy “van jobb dolgom is”.
Különösen akkor, amikor az informatikai osztályon minden kézre szükség van, mert éppen egy szerver leállásával kell foglalkozni.
Elvégre a sürgősség a prioritáson alapul – vagyis az IT osztály prioritásán, nem Kíráén.
Amikor az incidensek jobbra-balra felbukkannak, a megfelelő incidensek rangsorolásakor nehézségekbe ütközhetünk. De van megoldásunk. Töltse le a Prioritási mátrixunkat, hogy megtudja, hogyan tudja jobban rangsorolni az incidenseket szervezetén belül (és, hogy megtudja, hogyan tudja boldoggá tenni Kírát is).
2. “Tényleg azt hitted, hogy nem jövök rá?”
A munkahelyi laptopokat nem csak munkára használják. Ezt minden informatikai szakember tudja. Lehetséges, hogy nem túlzottan örülnek neki – például, mert ez masszívan növeli a kiberbiztonsági támadások kockázatát, amelyek a távmunka miatt amúgy is óriásiak -, de tudják, hogy ez előfordul.
Így amikor egy végfelhasználó véletlenül letölt egy trójai vírust, tudni fogják, hogy azért történt, mert egy gyanús alkalmazással nézték meg a legújabb HBO sorozatot. Még akkor is, ha a végfelhasználó esküszik, hogy nem tett semmi szokatlant.
Ebben a helyzetben sokszor csak annyit szeretnénk kérdezni: “Tényleg azt hitte, hogy nem jövök rá?”.
Az IT mindig figyel és jobban szeretik, ha a végfelhasználók őszinték azzal kapcsolatban, hogy mit tettek vagy nem tettek, mert így sokkal könnyebb a biztonság fenntartása.
„Az informatikai szakemberek is csak emberek, és néha csak arra vágynak, hogy brutálisan őszinték lehessenek.”
3. “Bárcsak valaki létrehozott volna erről egy tudáselemet.”
“Hogyan kérhetek új laptopot?” “Hogyan csatlakozhatok a WiFi hálózathoz?” “Hogyan adhatok hozzá az emailemhez egy megosztott postafiókot?”
Az informatikai szakemberek naponta kapják ezeket a kérdéseket, és ha az ön informatikai osztálya tudásbázist használ, akkor valószínűleg már válaszolt is ezekre egy tudáselemben.
Amikor tehát az egyik végfelhasználó ilyen kérdéssel fordul az informatikai ügyfélszolgálathoz, megértjük, ha a legszarkasztikusabb hangján csak annyit szeretne mondani: “Bárcsak valaki készített volna erről egy tudáselemet”.
Persze nem így tesz – ehelyett udvariasan a tudáselemre utal.
A tudáselemeket is elsősorban azért hozzuk létre, hogy megkönnyítsük a végfelhasználók életét. De hogyan győződhetünk meg róla, hogy a végfelhasználók valóban használják is őket?
Ne feledje: a végfelhasználók nem fogják varázsütésre elkezdeni használni a tudáselemeket – különösen, ha nem is tudnak a létezésükről. Olvassa el ezt a blogot, hogy megtudja, hogyan írhat jobb tudáselemeket – és hogyan népszerűsítheti azokat.
4. “Most viccelnek velem?”
Néha elég nehéz megőrizni a komoly arcot az informatikai ügyfélszolgálaton. Néhány végfelhasználó egyszerűen annyira tanácstalan, ha az informatikáról van szó.
“Egyszerűen csak nem értenek a számítógépekhez”, ezért megkérik az IT-t, hogy vizsgáljon meg egy “gyanús” felugró ablakot, amelyről kiderül, hogy egy Windows frissítés. Azt hiszik, hogy az asztali számítógépük meghalt és véglegesen elromlott, de egyszerűen csak elfelejtették bekapcsolni a monitort. Vagy felhívják az informatikai ügyfélszolgálatot, hogy megkérdezzék, hol van a “tetszőleges billentyű”, mert a számítógép azt mondta, hogy “nyomja meg a tetszőleges billentyűt”.
Amikor ez megtörténik, az ember csak annyit akar kérdezni: “Most viccel velem?”.
De aztán eszébe jut, hogy nem mindenki ért a technikához annyira, mint ön – és ez így is van rendjén.
Ismerősen hangzik?
Nagyon kíváncsiak vagyunk az ön tapasztalataira az IT ügyfélszolgálatnál. Ez egy biztonságos hely, ezért nyugodtan ossza meg valódi érzéseit a hozzászólásokban!
