A Shift left több, mint egy szlogen. Az informatikai részlegek így jobban megérthetik ügyfeleiket, képessé tehetik őket saját problémáik megoldására, és időt nyerhetnek vissza a kifizetődőbb munkára. Mivel az IT-csapatoknak most az a kihívás, hogy szolgáltatásaikat az ügyfelek növekvő elvárásaihoz igazítsák, nincs is jobb alkalom a Shift left-re.
Az informatikai ügyfélszolgálatok számára a Shifting left az ügyfélszolgálat tudásának a szervezeten belüli megosztásáról szól, közelebb hozva azt az ügyfélhez. A shift left alapgondolata egyszerű: a képzett informatikai szakemberek tudásukat a kevésbé tapasztalt front office kollégák rendelkezésére bocsátják, segítve őket az ügyfelek összetettebb kérdéseinek megválaszolásában.
Íme a shift left öt legfontosabb előnye az IT szolgáltatásmenedzsment számára:
1. Erősebb kapcsolatok kiépítése az IT-ügyfelekkel
Az ügyfélhez való közelség határozott mellékhatása a személyes interakciók folyamatos növekedése az vállalat többi részével. Az ügyfelek élvezni fogják, ahogyan az informatika megosztja a tudást. Értékelni fogják a megközelíthető hozzáállását. Ennek következtében úgy érzik majd, hogy jobban kötődnek az informatikai részleghez, és nagyobb valószínűséggel lépnek kapcsolatba velük, ami elősegíti a további beszélgetéseket.
2. Az informatikai felhasználók felruházása a saját problémáik megoldásának lehetőségével
A megoldások közelebb hozása az ügyfélhez helyreállítja az erő egyensúlyát. Eddig a mérleg nyelve vitathatatlanul az IT javára billent. Az ügyfelek a hagyományos jegynaplózási technológiákat használják, hogy bármilyen problémával az IT-hez forduljanak. Ha az ügyfelek számára lehetővé tesszük, hogy önkiszolgáló portál segítségével maguk oldják meg problémáikat, az csökkenti az IT munkaterhelését, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy saját történetük hősei legyenek. Ráadásul nem kell sorban állniuk a kisebb problémák kijavítására.
3. Több idő a kifizetődőbb munkára
Nem kell mindig az ügyfélről szólnia, igaz? Végső soron az informatikai szolgáltatásaidnak minősége nagymértékben függ a szolgáltatást nyújtó munkatársak hozzáállásától és motivációjától.
A shift left lényege, hogy megosztod a tudást, hogy minden egyes támogatási vonal, beleértve az ügyfelet is, nagyobb kihívást jelentő problémákat oldhasson meg, mint korábban. Ha kiszervezed a legegyszerűbb feladatokat, több időd marad olyan munkára, amely segít valódi értéket nyújtani szervezeti szinten.
4. Az informatikai ismeretek megosztása az egész vállalaton belül
A Shift left a tudásközpontú szolgáltatás (Knowledge Centered Service, KCS) koncepciója alapján működik, amely egy egyszerű, de hatékony informatikai támogatási módszertan, amely a tudás létrehozását és megosztását helyezi minden informatikai interakció középpontjába. A tudás egyszerűen hatalommá válik. Az e hatalom rögzítésére, katalogizálására és megosztására használt rendszerek az IT legjelentősebb ajánlatává válnak a shift felé vezető út során. Hidd el nekünk; a TOPdesk belső ügyfélszolgálati csapatai a KCS útmutatást saját támogatási funkcióikban vezették be, és a pozitív eredmények a szolgáltatási kapcsolat mindkét oldalán nagyon bíztatóak.
”A tudás hatalommá válik. A hatalom megszerzésére, katalogizálására és megosztására használt rendszerek az IT legjelentősebb ajánlatává válnak a shift leftfelé vezető út során.
5. Informatikai csapatod megkapja a megérdemelt elismerést
Mindig jó ötlet gondoskodni arról, hogy az informatikai részleged megfelelő rálátással rendelkezzen. A CIO-k és az IT-irányítók hasznát veszik, mivel azt szeretnék, ha a pozitív IT-sztorik felkerülnének az igazgatósághoz. Ez nem csak az osztály munkájára vet jó fényt, de sokkal nagyobb befolyást biztosít számukra az olyan dolgokról folytatott tárgyalások során, mint például a nagyobb finanszírozás vagy a csapatba való felvétel.
Használd az IT-csapat tudását jóra
Tekintsd meg tudásmenedzsment e-bookunkat, hogy megismerd a tudásközpontú szolgáltatás előnyeit, és megtudd, hogyan segíthetsz az informatikai részlegednek az elérésében.
