A támogató részleg nagy hasznára válhat egy-egy olyan folyamat, amelynek köszönhetően a tudásbázis adatai naprakészen tarthatók. Ha egy probléma megoldását jól dokumentálják, az ügyfélnek is sokkal gyorsabban segíthetnek az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársaink sőt, akár az ügyfelek saját maguk is megoldást találhatnak problémáikra a felhasználói portálon.
A gyakorlatban az látszik, hogy sok vállalat küzd elmaradással a tudásmenedzsment hatékony szervezése terén. A ügyfélszolgálatos munkatársak gyakran dolgoznak feleslegesen. Rengeteg időt szentelnek a megoldás megtalálására, miközben a problémát egy munkatársuk nemrég már egyszer megoldotta. Nyilvánvalóan nem ez a legcélravezetőbb megoldás.
Ebben a cikkben több tudásmenedzsment-modellt szeretnénk bemutatni. Legfőképpen azt, amely szerintem a legalkalmasabb az ügyfélszolgálatos munkatársak munkájában: a Tudásközpontú Szolgáltatást (Knowledge Centered Service, KCS).
A tudásmenedzsment különböző modelljei
A gyakorlatban számos modellt felhasználhatunk tudásmenedzsment folyamatainak felállításakor.* Mindegyik modellnek megvannak a maga előnyei és hátrányai:
1.Tartalomalapú modell: A gyakran műszaki szakszövegírókból álló csapat kizárólag a tudásbázis feltöltésére és karbantartására fekteti a hangsúlyt. Ennek a munkamódszernek az előnye, hogy a dokumentálás és a problémamegoldástól nem egymástól veszi el az időt. Azonban ez az elkülönítés a szakszövegírók gyakorlati tudásának kárára lehet. Ráadásul a problémát kezelő munkatársak kevésbé érzik magukat felelősnek a tudásbázis tartalmáért, így nem is kínálnak túl sok javaslatot a fejlődésre.
2.Termékspecialista modell: Főként a másodszintű problémákat megoldó operátorok (szakemberek) – vesznek részt a dokumentumok megírásában. Ennek következtében a dokumentáció közvetlenül az ügyfél kérdései alapján áll össze, és a megfelelő információkat tartalmazza. A hátránya, hogy a problémát megoldó embereknek gyakran nincs idejük arra, hogy lejegyezzék magát a megoldást, mert nagy sürgősséggel kell a problémát megoldaniuk.
3.Tételes modell: Minden, problémát kezelő ember ír bejegyzést a tudásbázisba, még ha erre nincs is idejük. Ha egy problémán sok ember dolgozik, az megkönnyíti a munkát, ám ilyenkor fennáll a veszélye annak, hogy a megoldásokat egyáltalán nem vagy nem megfelelően dokumentálják. A felülvizsgálatot főként a second line operátorok (szakemberek) végzik, akiknek sokszor nincs rá elég idejük.
Tudásmenedzsment 2.0: Tudásközpontú Szolgáltatás
Melyik a legjobb módszer arra, hogy a tudásbázisban szereplő információk mindig naprakészek legyenek? Egy negyedik modell, amelyet Tudásközpontú Szolgáltatásnak vagy KCS-nek (Knowledge Centered Service) nevezünk. Ez a bevált gyakorlatok és folyamatok olyan gyűjteménye, amellyel kezelhetjük és újra felhasználhatjuk a megszerzett tudást. Egy szolgáltatások korszerűsítésével foglalkozó non-profit vállalat, a Consortium for Service Innovation fejlesztette ki, kifejezetten ügyfélszolgálatokra szabva.
A KCS mögött az az alapelv áll, hogy az ügyfélszolgálatnak nem a bejelentésekre, hanem a tudásra kell összpontosítania. A tudást nem egyetlen bejelentés feldolgozására dokumentálják, hanem az összes olyan ügyfél számára, akik ugyanazt a kérdést teszik fel. Ennek a tudásnak a dokumentációját az igények alakítják, és nem a kínálat.
A KCS Akadémia, a KCS-t alkalmazó és fejlesztő vállalatok szervezete, a következőket sorolja a KCS előnyei közé**:
50–60 százalékkal rövidebb idő alatt 30–50 százalékkal több problémát oldanak meg első kapcsolatfelvételkor;
A munkatársak sokkal hatékonyabbak. Az új kollégák 70 százalékkal gyorsabban dolgoznak és a munkaerő-elégedettség 20-40 százalékkal javul;
50 százalékos növekedés az ügyfél által megoldott problémák számában.
Hogyan működik a tudásközpontú szolgáltatás (KCS)?
A KCS két területet foglal magába: a Solve fázist és az Evolve fázist. A Solve a módszer mindennapos használatára helyezi a hangsúlyt. A gyakorlati kérdéseket az ügyfél és végfelhasználók igényeire alapuló tudás dokumentálásával és javításával kell megoldani. Az Evolve rész lényege a tudásbázis karbantartása és a KCS finomhangolása.
Problémamegoldás: A tudás megóvása a megoldási folyamat részeként
A KCS-t az igények határozzák meg, amely során a tudás megóvása állandó része a problémák megoldásának. Minden bejegyzett hibajegyben feltett kérdést és a rá adott választ egy tudásbázisban tárolunk.
Minden kérdés esetében az ügyfélszolgálatos munkatársnak utána kell néznie a tudásbázisban, hogy szerepel-e benne az adott bejegyzés. Amennyiben szerepel, munkatársunk felméri, hogy a tudáselem még aktuális és helytálló-e, szükség esetén szerkeszti. Ezután ennek segítségével válaszol a kérdésre. Amennyiben nincs válasz a kérdésre, munkatársunk a megszokott protokollt követi, amelyet követően egy új megoldást ment le a tudásbázisunkban.
A tudásbázis egy kollektív adattár, amelyhez minden munkatársunk hozzáfér. Az együttműködés és tudásmegosztás jutalmazásával és ösztönzésével több idő jut az összetettebb kérdések megoldására és a probléma okának feltérképezésére.
A folyamat a következőképpen néz ki:
Ezzel a módszerrel a gyakran ismételt kérdésekre gyorsan megoldást találhatunk. Ha a bejelentő hozzáférhet a tudásbázishoz, ezeket a kérdéseket akár meg is előzhetjük. Azzal, hogy mindenki számára elérhetővé tesszük a tudást, csökkenthetjük azoknak a kérdéseknek a számát, amelyek megoldása esetlegesen további munkatársak bevonását igényelné. Ezzel csökkenthetjük az egyes hívások időtartamát és költségét.
Evolve: folyamatos tökéletesítés
Az Evolve a KCS-rendszer folyamatos fejlődésére helyezi a hangsúlyt a tudásbázisban szereplő bejegyzések karbantartásával.
Elméletileg mindenki írhat tudástárelemet a KCS-sel. A tudáselemek tartalma a nem hivatalos információtovábbítástól a hivatalos dokumentációig bármi lehet. Meg kell határozni bizonyos szabályokat a bejegyzések strukturálásával kapcsolatban, ezzel is az egységességre törekedhetünk. Egy ilyen sablon lehet például a következő:
A kérdés/probléma leírása
Megoldás
A probléma oka
Ez a sablon persze az adott vállalattól függően újabb szekciókkal bővíthető, amelyekben a termék verziószámát vagy épp a probléma környezetét (például melyik Windows verzióról van szó) tüntethetjük fel.
A meglévő bejegyzések elemzése fontos része az Evolve fázisnak . Egy szakértő vagy problémakezelő proaktívan vizsgálja, hogy vannak-e, illetve melyek azok a bejegyzések, amelyekre több ügyfélkérdés is vonatkozik. Ezenkívül azt is kutatja, előfordul-e, hogy több bejegyzés is ugyanazt a problémát írja le, de különböző megoldásokat kínál. Ezért játszik oly fontos szerepet a tudásbázis a problémakezelés folyamatában.
Az Evolve szakasz a KCS további, vállalaton belüli alkalmazására is fókuszál. A következő szakaszokat különböztetjük meg:
Tervezés és kivitelezés: a KCS mindennapi munkafolyamatokba történő beépítése
Alkalmazás: váljon a KCS mindennapi munkavégzésünk részévé
Szakértelem: a folyamatok és bejegyzések folyamatos fejlesztése
Megéri belevágni?
A KCS számos előnnyel rendelkezik a többi klasszikus tudásmenedzsment-modellhez képest. Először is a tudáskezelés folyamatainak és a hívások kezelésének összehangolása jobban kielégíti az ügyfelek igényeit. A releváns információk azonnal elérhetőek. Ezenfelül kevés munkát igényel egy tudáselem létrehozása a tudásbázisban, mert a folyamat nagyon hasonló egy bejelentés megoldásához.
Más modellekhez hasonlóan a KCS-nek is vannak hátrányai. Bár a KCS szerinti munkához csak apró változtatásokat kell eszközölni az ügyfélszolgálatos munkatársak jelenlegi munkájában, de a sikeres alkalmazáshoz minden ügyfélszolgálaton dolgozó kollégának meg kell változtatnia a munkafolyamatait. Ezért a vállalatoknak sok munkát és energiát kell belefektetniük, hogy a KCS-t mindennapi üzletvitelükbe beépítsék.
A bejelentések időtartamának és költségeinek csökkenése legfőképpen nemcsak a fejlett technikai megoldásokban, hanem a tudásmenedzsment folyamatainak meghatározásában is keresendő. Hisszük, hogy a KCS a legjobb modell az ügyfélszolgálatoknak. A legnagyobb kihívást az jelenti, hogy ügyfélszolgálatok megváltoztassák a bennük kialakult képet a tudásmenedzsmentről: hiszen azt nem a problémamegoldással együtt kell végezni. A tudásmenedzsment maga a módszer, amivel a problémák megoldásara kerülnek.
Szeretné tudni, hogyan implementálja a KCS-t szervezeténél? Olvassa el blogposztunkat, melyben ezzel a témával foglalkozunk!
