Amennyiben megoldást keres a visszatérő bejelentéseken töltött idő csökkentésére, a Tudásmenedzsment fejlesztése jó stratégiának bizonyulhat. Egy modern ügyfélszolgálat munkatársai egy kollektív tudásbázis segítségével oldják meg a beérkező kéréseket. A hasonló bejelentéseket kapcsán segítik az ügyfelet az önálló megoldásra a folyamatos ismétlődő incidenskezelés helyett.
Miért fontos a tudásmenedzsment?
A TOPdesknél 25%-kal csökkentettük a megoldási időt, amikor bevezettük a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatait. A legjobb gyakorlataink a tudásbázis teljes körű kihasználásáról szólnak. Ez több okból is nagyszerű eszköz. Ez által ugyanis nemcsak a csapata férhet hozzá a hívások gyorsabb megoldásához szükséges információkhoz, hanem motiválhatja a tudásmegosztáson és a közös munkán alapuló service desk-kultúrát is, ami masszívan segíti a csapatszellemet, és több szórakozást tesz lehetővé a munka során.
Mi az a tudásbázis?
A tudásbázis lényegében pontosan az, aminek hangzik: egy olyan hely, ahol a service desk kollektív tudása él, szépen, célzott cikkekbe rendezve. A tudáselemeket használhatja a hívások gyors megoldására anélkül, hogy egy csapattárs segítségét kérné, vagy akár közzéteheti a felhasználók számára, hogy ők maguk is megoldhassák az egyszerűbb problémákat. Ezt a metodológiát Shift Left néven is ismerheti.
Ez itt a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatának folyamata. Amint láthatja, két különböző utat követhet, egy rövidebbet és egy hosszabbat. A rövidebb útvonalon a tudásbázisban talál segítséget a probléma megoldásához. Ahhoz azonban, hogy eljusson arra a pontra, ahol minden alkalommal használhatja a rövidített utat, előbb néhányszor végig kell mennie a hosszú úton – és ezt úgy teheti meg, ha követi a következő legjobb gyakorlati lépéseket:
1. Először keressen a tudásbázisban
Mindig, mindig, mindig először keresse meg a tudásbázist, még akkor is, ha tudja a választ. Először is, időt takarít meg a válasz begépelésével. Másodszor pedig, ha nincs ott amit keres, akkor már tudja, hogy hozzáadással vagy szerkesztéssel milyen módosításokat érdemes véghez vinnie.
De tegyük fel, hogy egy incidens naplózva van, és foglalkoznia kell vele, de nem tudja a választ. Az első hely, ahová fordulhat, a tudásbázis kell, hogy legyen. Talán ez a probléma már előfordult és megoldódott korábban? Ebben az esetben egyszerűen csak bemásolhatja és beillesztheti a megoldást, majd bezárhatja a jegyet. Ha nem, akkor jegyezze fel, hogy hozzáadja a tudásbázishoz a releváns új elemet (bármilyen rövid is legyen az), amint megoldotta a hívást.
2. Javítsa ki a tudásbázist
Ha úgy találja, hogy a tudáselemből hiányzik valami, azonnal javítsa ki. Így a tudásbázisa a service desk összes tudásának folyamatosan frissített csomópontjává válik. Lehet, hogy gyorsabb megoldást használ, mint ami már ki van írva. Miért ne segítené a csapattagjait azzal, hogy hozzáadja ezt a megoldást is a tudástárhoz?
3. Oldja meg a bejelentést
Most már a potenciálisan új tudással felvértezve, készen áll a hívás megoldására. Miközben ezt teszi, tartsa nyitva a szemét és a fülét, hogy a megoldási folyamat során ne térjen el a tudáselemben leírtaktól.
4. Az incidens lezárása
Az incidenst megoldotta, és most már bizalmasan lezárhatja a ticketet. Ha ezt megtette, nézze meg, hogy a tudásbázisban található választ ki tudja-e egészíteni valamivel. Lehet, hogy ki kell javítania egy elírást, vagy a megoldás frissítésre szorul, vagy a cikknek jól jönne egy képernyőkép a további pontosítás érdekében. Már apró változtatások is hasznosak lehetnek.
Ne feledje, hogy a tudásmenedzsment folyamatos folyamat. Ha csak most kezd bele, akkor az elején sokszor a “hosszú úton” kell végigmennie. De ahogy egyre több és több megoldás kerül bele, az egész csapat el tud kezdeni a “rövid úton” haladva tenni az incidensek gyorsabb megoldásáért. Gondoljon erre úgy, mint a fizioterápiára! Eleinte keményen kell dolgozni néhány nehéz gyakorlattal, de a hosszú távú előnyök végtelenek.
Ossza meg jobban a tudást a szervezeten belül
Szeretne még több inspirációt a tudás megosztásáról? Töltse le tudásmenedzsment e-könyvünket, amelyben tippeket és trükköket talál, és kiszámíthatja az idő- és költségmegtakarítást.
